其实随着国内大中型企业的IT基础架构的建设的基本完成，企业的业务系统比以往任何时候都更依赖于IT系统，信息技术也越来越起到关键的支持作用，业务部门需要IT部门在不断推出新服务的同时提供更高级别的运维服务，当然也包括各行各业对IT服务管理的需求也是日渐强烈的。
IT系统也是随之不断发展变化，不仅仅是IT设备的增加及改变，同时也包括人员及工作流程的变化。其中流程成为国内企业实现IT服务管理的一个薄弱环节。IT服务管理水平参差不齐，人员 IT部门的组织结构设计、人员岗位职责设置普遍不能很好的配合IT服务管理的要求。
国内大多数企业的IT服务管理尚处在建设阶段，基础架构部件管理功能的实现是大家普遍关心的重点。少数企业实施了IT服务管理工具的部分功能，IT服务管理成熟度也在由“被动”向“主动”过渡。
IT部门整天疲于奔命，无法满足服务时效性和稳定性的需求。对于突发事件，缺少一种流程机制尽快恢复服务，也很难达到消除和减少问题事件的产生。下列一些情形就经常出现在许多的IT部门当中。
・不停地充当消防队员，四处忙于解决各种问题；
・同样的问题重复地出现，而没有得到根本性的解决；
・用户对IT服务部门的信任和认知程度较低；
・应对业务变化的能力不强；
要改善上述情形，满足客户和公司的业务目标，首先需要建立起一个集中处理客户或用户相关问题的联系点。这个联系点对于IT服务管理来说就是IT服务台。
在实际的IT服务运作中，IT支持服务有着从简单的“帮助台”到成熟的“用户支持服务中心”等多种形式，这种情况的出现主要是由于大家对IT支持服务的理解、公司实际需要和可用资源等方面的差异性造成的。我们常见的IT支持服务的形式就是CallCener(呼叫中心)、工作站管理、技术支持、用户支持中心等。
呼叫中心顾名思义，要处理大量的电话呼入数量。呼叫中心的员工还需要有专业化的技巧处理呼入电话。呼叫中心的呼入响应主要是解答用户提问或记录提问内容并转交给二线支持。
虽然不是严格意义上的服务台。但已经具备了IT服务台的功能，而且，有些在企业中还有了“智能化服务台”的功能，能够处理大部分的常见问题，自动监控基础架构的报警功能，并结合知识 库提供故障诊断分析等。慢慢就过渡到了以ITIL为标准的IT服务台，体现出应有的价值。
