呼叫热线自助语音服务个性化之路
2009-07-14 00:00:00
业务背景
通信市场的激烈竞争，促进了通信业务和技术的发展，基础电信业务目前基本成熟，各电信运营商的通信质量、服务质量的差异逐步缩小，通信质量和网络优势将不再是运营商在市场上独占鳌头的理由。营销最基本的理论就是消费者决定论，当前的电信市场已经不可阻挡地进入了以市场为导向的营销时代，各大电信运营商电信业务拓展方式也由粗放型向精耕细作型转变。作为电信基础业务的延伸，电信增值业务日益成为驱动电信运营收入增长的主要动力，但应该看到的是，电信增值业务在高速发展的同时，在细分化和个性化方面表现还不尽如人意，缺乏创新，内容同质化倾向严重。从“个性化体验”的角度以提供有吸引力的业务才能突破“同质化”内容竞争迷雾，同时也是提供差异化服务、增强企业竞争实力的有效途径。
现状分析
概要
客服系统中，IVR（Interactive Voice Response自助语音应答）与人工服务是语音服务的两个重要方式。IVR通过自动流程和用户进行信息交互，具有快捷、清晰、合理、简便、运营成本低的特点；人工服务具有人性化、个性化、体现尊贵服务的特点，两者相辅相成。可随着业务量的不断扩大，客服系统的现状却不容乐观：自助语音应答系统(IVR)操作日趋复杂；转接人工服务常出现遇忙等待现象。
问题分析
通过对各个地区IVR结构和IVR使用历史数据的分析，用户感知，系统平台，业务发展这三个层面成为抑制客服系统拓展的瓶颈：
用户感知
1. 业务量过多和菜单设置必须具有合理的逻辑关系使业务层次加深，平均交互次数大于3使用户操作复杂度偏高。
2. 业务菜单的优化调整影响用户的拨打习惯，导致短期内转人工量、投诉量增加。
3. 分级别服务模式决定了同一级别的用户具有相同的IVR流程结构，用户个体差异的关怀欠佳。
系统平台
业务层次深、业务量多造成IVR系统结构复杂，增大了人工自动互转量和IVR平均通话时长，影响了系统维护的便利，加重了人工资源负荷量。
业务发展
随着用户对享用业务的决定权和选择权自主意识的提高，用户需求将成为客服系统业务驱动的主流，而现有客服系统存在结构复杂，功能单一和业务类别扩展性差的局限，不易满足用户个性化需求。
