呼叫中心行业一直饱受传言之苦。传言就如同未开垦的土地，通常源自于缺乏了解或对未知的恐惧。幸甚，呼叫中心的传说并不涉及神秘生物如“尼斯湖水怪”，“Yeti”或“喜马拉雅山雪人”（有些呼叫中心代理认为客户是些神秘生物！）。
关于呼叫中心的传言有很多而且内容各异，不过归结起来这些传言都是基于以下两个误区产生的：――
呼叫中心行业有自己的客户服务标准。实际上，绝大部分有关呼叫中心的传说都发源于此；许多呼叫中心运营商相信最保险的成功之道莫过于找到一个全球性基准然后将之作为自己度量绩效的标准！
所有的呼叫中心，或者更准确点说，是联络中心，都应在其所服务的每个接触点上创造卓越的客户服务/体验。
当然，对许多人而言上述两则定律从逻辑上来说毫无缺陷。它们看上去很简单，并且许多人愿意向客户展示“高尚的人文精神”。然而客户体验管理就好像一块石头丢进平静的湖中，立时激起千层浪，并由此创造出一个更为有效的“品牌化企业”。这样的企业从整体上来说通常显得更“高效和有效”。所谓“高效和有效”指的是企业以效率最高的方式做正确的事情而非仅仅只是做事有效率。
后一种方法带来全世界最高效率的呼叫中心，不过是指在赶跑客户方面的效率。从表面上来看每个月的营运报表让呼叫中心看起来不可置信地高效率。不过，高效率之下却埋藏着高客户背叛率的祸根。
我想对你说的是，远程客户联络中所谓的全球化标准正是谋杀品牌差异和竞争性战略的元凶。此外，我还要对你说，在某些情况下许多分析家们嘴里“糟糕的”呼叫中心反而是必要的、正确的。从今天开始，我劝你把标准和基准扔进垃圾桶，然后迈开大步去追逐有效的客户体验管理方法。它需要计划、努力、许多的勇气、坚忍和自律，但这样艰苦的劳动所得的果实(草莓或其它)同样甜美无比――高效率并且得到强化的企业效力。
案例：――银行业的呼叫中心KPI 我的一个工作小组被冠名为“联络中心关键绩效指标，陷阱和折衷方案”。这个工作组的参与者最常提到的问题是“什么是行业标准？”。当我回应到“根本没有所谓的行业标准”时他们总是目瞪口呆。然后他们会问有关行业基准的问题，而我的回应如下：
如果研究你所处的市场/行业中的100家呼叫中心，30秒内我就可以确定该行业的平均服务水平是 85%，但这告诉我什么？它只告诉我平均服务水平是 85/30，然后我就要问自己是否希望当“平均先生”？就我个人而言是永远不喜欢当“平均先生”的。我宁可自己与大众不同，因为我希望在竞争对手中脱颖而出。如果所有人都变成“平均先生”那么还有何特色可言呢？因此，如果行业平均/基准是X，那么我想说知道这条信息很不错，而且在大多数情况下这个服务水平就是我最不愿意达到的目标。我会考虑提供高于平均水平的服务以带来更好的质量或考虑低于平均水平以降低成本，埋没在芸芸众生中成为“平均先生”将是我最艰难的决定。
