12个月过去，我想今天已经没有人再会怀疑呼叫中心全套解决方案在国内呼叫中心市场的影响力。无论是各种呼叫中心展会、论坛的赞助商，还是参与各类呼叫中心项目竞标的厂商，大家无一不以全套解决方案提供商，或产品联盟的面貌出现在公众面前。以Avaya为例,在过去一年中,在国内为50多家客户，提供了10000多个座席的呼叫中心全套解决方案，客户覆盖了银行,保险,证券,基金,制造,政府,电力,航空,电信运营商等多个行业。与原有市场所谓“黄金组合”高端呼叫中心解决方案相比，仅这10000多个座席就为国内客户节约了至少5000万的软件许可费用。可以说2008年，呼叫中心行业的一大改变，就是国内大多数客户接受了全套呼叫中心解决方案的思想,开始从分门别类地选择呼叫中心产品组件到选择统一品牌，从对呼叫中心专有技术的专注到对自身业务的专注。
2008年国内呼叫中心市场的另一个改变,是呼叫中心系统大规模的扩张如火如荼,为呼叫中心系统供应商提供了难得的发展机遇,不少厂商业绩甚至成倍增长.在这其中,一些推广了多年的新技术,也终于生根发芽，得以推广。以能够帮助企业开展主动服务的预测外拨系统为例,预测外拨系统是2003年开始在我国呼叫中心行业推广的一个新系统，它是指系统采用自动拨号的方式，根据外拨名单逐一拨号，并将占线、空号、等待振铃、传真和自动应答机接听等情况，交由系统自动处理，系统根据外拨监隔预测下一通电话开始的时间，并将真人接听的电话分配给座席。这样一个能为国内企业节约大量人力成本，提高拨号效率的系统，在过去几年虽然也被企业采用，但无论在使用规模和应用范围来看，都还处于初级阶段。但到了2008年，这种情况发生了很大的变化，各家银行都纷纷建立了独立的主动服务平台，在保险行业，更是出现了2000座席，1000座席的外拨中心，国内企业主动服务业务发展之迅速,完全超乎大家的想象。标志性事件也包括保监委在2008年12月4日开出了中国保险电话营销的首张罚单，其实这也侧面印证了保险电话营销在这一年的蓬勃发展。
展望2009年，除了呼叫中心全套解决方案深入人心和主动服务系统加速推广外，相信采用多种形式自助服务为客户提供服务，将成为2009年呼叫中心发展的主线。2008年，各行各业人工座席的迅猛扩张，为我们企业带来了高昂的人力成本，这一点无论是因为新的<劳动法>颁布,还是因为全球经济发展落入低谷,都将在明年呼叫中心运营中突现出来。因此无论是传统的IVR语音自助服务,还是email、短信和WEB服务都会在建立适当规模人工座席后,成为支撑企业业务发展的主要推动力。
根据国外第三方分析报告，采用IVR和Web自助服务的单笔服务成本，只是人工服务、文本交谈单笔服务成本的十分之一，由此可见，在金融风暴经济环境下的企业，采用更多自助服务，将是降低呼叫中心运营成本的重要法宝。
回顾中国呼叫中心发展10多年历史，我们欣喜的看到，无论经济环境如何变化，中国呼叫中心产业总保持着两位数的增长率高速增长。严峻的经济环境，更使很多企业将门市经营、网点经营转向呼叫中心经营、网上经营，从自营呼叫中心转向外包呼叫中心，从人工服务转向更多使用自助服务手段，呼叫中心产业链也日趋成熟，虽然2009年我们面临很大的经济挑战，但有理由相信就呼叫中心产业来讲，2009年还将是个丰收年。
