节省成本创造价值 中国金融业呼叫中心“钱”景广阔
2009-05-05 00:00:00
    随着科技的飞速发展,人们越来越多地享受到科技带来的便捷、舒适与经济,呼叫中心就是很好的证明。与此同时,建立呼叫中心的企业也尝到了成本降低、效率提高的甜头。

  中国呼叫中心产业从上世纪90年代中期开始出现,经过十多年的发展,已经初具规模,行业应用广泛,业务全面。当前,金融业呼叫中心已成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道,其在金融业务中发挥的作用越来越重要。

   不但公司内部员工沟通及办公效率提升,沟通成本降低,同时可以更迅速准确地应对客户咨询,进一步提升嘉实在行业内的竞争优势。

  2005年以后,金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心开始井喷式发展,坐席数呈几何数字增长。目前国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛,其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。

  尽管如此,中国金融业呼叫中心的潜力依然巨大。在国外,诸如摩根大通、美国银行、花旗、微软等等都有上万坐席。而在中国,像平安保险、招商银行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心发展较好的企业,也仅有几千坐席而已。

  其实,中国的银行家已经开始注重学习国外同行的经验,例如如何留住和赢得客户,如何使客户体验得以改善,如何在管理行销方面实现突破。这说明人们已经意识到,呼叫服务产业重点正在从建设到管理,再到向价值提升悄然转变。

  在以创造价值为中心的机制中,产品和服务的提供商日益趋向融合。
  

  中国呼叫中心市场目前的现状与北美6年前相似。随着经济的腾飞,消费者的购买力开始不断增强,这时他们要求的差异化服务心理开始非常强烈,特别是在银行业,消费者需要的服务会进一步提高,这也是联络中心必须要解决的一个挑战。

  金融业呼叫中心以其先进的技术手段、高品质的服务质量和高水平的管理手段,已经进入了发展的黄金时期。经过不断的探索和创新,帮助中国金融业呼叫中心为客户服务带来更大利益。
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