浅析社区物业管理呼叫中心
2014-06-18 00:00:00
    目前国内的物业管理公司数量繁多,规模也越来越大,消费者在选择住房时都希望所属社区的物业能够提供及时、周到、全面的服务。完备先进的基础设施服务和较高的管理水平,也成为房地产开发商在售楼时着力宣传的一项内容。

    但是国内物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高,如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求,如何为业主提供专业化、规范化、人性化的服务,如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率,从而降低社区管理营运成本,是每一家物业管理公司正在考虑的问题。

    加一物业呼叫中心的建立,将信息化引入到社区物业管理中,将极大地提高社区物业的工作效率和服务质量,同时也提升了物业公司的企业形象与核心竞争力。呼叫中心将为社区与业主之间建立起一座沟通的桥梁,为业主的报修与维修、费用缴纳、紧急救援、客户投诉等需求提供一个统一、规范、人性化的平台。

    加一物业呼叫中心的系统功能:

1. 业主自助服务

    业主通过拨打统一电话号码进入语音查询系统,在IVR语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,业主可以得到如下服务:

1)社区公告;

2)水、电、气、暖费用查询;

3)房屋等设施的报修预约;

4)房屋租赁/买卖信息查询;

5)投诉、建议等语音留言。

2.自动通告

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,社区可发布的内容有:

1)社区内重大事件通知;

2)停水停电通知;

3)社区文体娱乐活动公告;

4)社区安全提醒;

5)业主健康提醒。

3.业务咨询

    业务咨询包括:费用咨询与确认、报修维修程序、办事程序咨询、社区规章制度咨询、房屋信息咨询、社区保险咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的物业管理人员,对于老客户还可以建立一对一的关系,将老客户的来电直接转接到以前曾与之通话的物业管理人员处,有助于服务的延续性及业主的满意度。

4.业务受理

    系统通过人工坐席、自助语音服务、即时聊天工具等方式,受理业主所申办的各类业务,客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节。

主要受理业务内容有:

1)代缴水电气/有线电视等费用;

2)社区公共设施的报修与维修;

3)举办社区活动;

4)预定社区公共设施场地;

5)发布房屋租赁、买卖信息;

6)业主纠纷处理;

7)紧急救助;

8)业主投诉备案与处理;

9)业主建议反馈等。

5.工单管理

    坐席人员通过建立电子工单,将接收到的客户需求(例如报修),流转给相关部门与人员(维修部门)。整个过程闭环可监控,有效提高物业公司的管理水平。

6.主动服务/客户关怀

    物业管理人员通过本系统的外拨功能,可以实现对业主的主动服务。

    外拨方式分为四种:外拨语音架构,外拨语音文件,群发短信和传真。

客户关怀的具体业务内容有:

1)日常安全提醒;

2)业主健康提醒;

3)节假日的提醒与祝福等。

7.业主投诉与建议

    通过人工服务、语音信箱等方式,业主可将投诉或建议反馈给物业管理中心。物业人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。

8.统计报表

    系统可根据来去电的详细情况进行有效统计,包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等,并且生成各种统计图形。社区的物业管理人员可以灵活地自定义统计内容,为物业公司的决策层提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:

1)业主在语音查询中对各项服务的查询统计;

2)每一位物业管理人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;

3)每一通来电业主在线等待时间的记录与统计;

4)物业管理人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;

5)收发短信的记录与统计等。
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