构建呼叫中心排班管理体系 促运营指标与员工感知平衡双赢
2012-11-22 00:00:00
呼叫中心运营的终极目标是“优服务、高质量、低成本”，人员成本是呼叫中心运营成本的关键，追求人员和话务量的契合是呼叫中心永恒的主题。因此对于呼叫中心来讲，合理的排班是实现高效率的运营管理、降低整体运营成本、提高生产力的重要一环。
泉州号百信息服务中心经过长年的研究和实践，构建了一套包括话务预测、人员预测、班次认购、高峰加班认购、应急调度、现场管控等面向呼叫中心管理决策的排班管理体系――排班模型+现场管控+员工执行，以刚性排班模型为骨架、以管理人员的现场管控和员工的执行为血肉，既有着强大的支撑又不乏弹性柔和，同时透着灵性，很好地解决了排班、指标、员工感知等多方面的平衡关系，实现了多赢格局。
一、话务预测：
1、季节话务规律：
了解话务发展的季节规律和影响话务量的重要因素取决于季节、天气的原因。人们夏天和冬天的生活习惯不同，冬天的高峰比较短，夏天人们可能从早上8点一直忙碌到晚上9点。号码百事通业务均为便民服务，于是合乎相应的规律，冬天话务量下降，夏天话务量升高，特别是夏天中、高考集中的时候和旅游旺季、暑期期间，7、8、9月的话务量为全年话务量较高的月份，因此排班师需根据季节特点做好预测，即使在同一年度中排班的重点也不一样，排班需要与业务发展量相匹配、与季节的实际情况相吻合。2010年泉州号百话务呼入情况如图1所示：
图1
2、业务的固有特征（遵循月规律、周规律）：
在排班之前需要了解话务发展的规律，在历史话务数据中需要对年呼入量、月呼入量、日呼入量、周呼入量和时呼入量进行相关的列表分类统计，列出相应的曲线或柱状图进行分析和比对，在对整体呼入量有全局了解之后根据话务量趋势和特征进行班次的安排。从以往数据来看，号百话务量月初月末的峰值并不明显，但周一至周日的变化较大，因此号百话务量受工作日、假日等因素的影响较多，话务量分布较有规律。九月话务量如图2所示，四个最低的峰值均为周末，因此根据话务量情况，在工作日的时候应该排出充分的人员，而周末合理地安排人员休息。
图2
3、节日预测：
由于号百提供便民类服务，随着“衣、食、住、行、乐”业务的不断发展和预订类业务的逐渐扩展，每逢节日前后，号百的话务量迅速增加，因此需要做好各个节日的话务量预测，提前做好节日话务应对预案，以充分的人力配合节日期间的话务量。按照近年的话务规则进行分析，每个节日的前一天以及节日当天的话务量均增长5000-10000次不等，因此采用安排话务高峰的认购以及当班人员适当延长时间等方式进行合理的调配。同时排班由于呼叫中心的服务特性――24小时轮班，因此逢年过节时话务员要坚守岗位，提前做好排班预案，员工能够根据自己的需求进行更换，既保证了话务的接通率，同时也让员工提前换班回家，过好节日。
二、人员预测：
1、引入精准计算公式：
综合分析各项影响排班人数的因素，常规标准测算公式如下：时段所需人数=呼叫量*及时接通率*平均处理需时/3600*工作效率。呼叫中心排班的误区为仅按标准测算出各时段的需求人员，但如果要达到精准，考虑的因素还需要包括带薪假、病事假、迟到、早退、人员流失等因素。由于综合原因，员工的出勤率经常不能达到100%，因此确定的精准公式应该是：时段所需人数=呼叫量*目标及时率*平均处理需时/（3600*工作效率系数*出勤率*流失率），引入出勤率、流失率的概念，允许一定因素的客观差异，使测算达到精准。
2、排班达成率：
人员预测最重要的一个环节即为新员工的人数，由于新员工上岗后3～6个月无法达到标准员工的全效能，一个新员工只能等同于半个老员工，因此如果人员预测时没有考虑新员工的技能问题，则往往在生产过程中会造成服务水平差异的问题，因此排班达成率的测算公式=1-（实际全职等效人数-要求的全职人数）/要求的全职人数［例如排班人数需要40人，老员工30人，新员工8人(等效系数为0.8),则排班达成率为=1-|（30+8*0.8）-40|/40=91%］。在人员测算中若能考虑新旧人员的合理搭配，将新员工的学习期考虑在内，便可使人员的预测达到理想值。
三、班次认购：
号百信息中心通过长年的实践，针对不同的员工群体、不同的话务需求以及特定的服务时间段设置了相对个性化的班次，根据班次的难易级别设置不同的奖励方式，按劳取酬，通过各种班次的配合实施在提升服务质量的同时稳定员工队伍，并且提高了员工感知。通过新颖的管理方式，我们不断寻求人员管理效能与人性化管理之间的平衡。
1、大夜班次：
号百信息中心自2009年起开始推广夜班认购制度，大夜班由专门的团队统一承担，制定不同时间段的工作难度系数，建立员工收益与工作难度系数相匹配的薪酬分配机制，同时通过大夜班认购奖励作用激发员工主动认购大夜班的工作热情，不仅解决了员工长期对夜班较为困惑的问题，而且提升了夜班的工作效率与服务质量，稳定了员工队伍，员工感知较好，此举有效缓解了员工流失。
2、小夜班次：
通过大夜班认购方案的顺利实施延伸出小夜班认购制，为了使班次更加灵活和可供选择，号百信息中心于2010年推出小夜班认购制。部份人员由于自己的生物钟规律，夜间较为敏锐和清醒，因此中心参照大夜班次的轮班规律以及工薪酬计算方式同时结合夜间话务的需求推出了小夜班认购制。该制度的执行受到了大部份员工的喜爱，认购的员工较多，因此经常排队轮换认购。
3、日夜轮班：
大夜班、小夜班由专业团队统一承担以后，根据轮换的情况，中心再次推出日夜轮流的班次，以日班为主、夜班为辅，作息时间较为规律的员工喜欢选择该班次。
4、关爱班次：
中心是以女员工居多，因此存在部份的孕妇、哺乳期人员，该部份员工在孕产期间可以选择“关爱班次”，即办公班次。为了让老员工有更强烈的归属感，中心同时推出工龄10年以上的同志也可以优先选择该班次。这个制度有效地鼓励和稳定了一部份工龄比较长的员工，同时其它有相应需求的员工也可认购该班次，但需要提前报备给中心，根据名额的情况进行轮换。该班次的认购提升了员工感知，打破了常规人们对呼叫中心班次的认知误区，实现了排班的创新管理。
四、高峰加班认购：
114提供7*24小时服务，每天都会出现短时间的高呼叫量，由于高峰时间短，无法按峰值量安排上班人数，但上班人数不足将造成接通率无法达标，因此特制定了《话务量高峰认购管理办法》，由话务员自愿报名，通过提前上班、延长下班或加班的方式认购话务峰值时段的工作量，解决了高峰时段排班难题，提高了高峰期的及时接通率，同时也减少了话务员的班次，提高了话务员的感知。
五、应急调度：
通过《话务疏忙管理办法》解决突发性的话务量剧增问题。当话务量剧增时启动调度流程，由支撑岗位的员工（质检、内训师、分班长、技术人员）接续电话，进行话务疏忙，解决突发性的话务量剧增及时接通率低的问题。
六、现场管控：
分时段考核值班长：由于话务业务属于劳动密集型业务，现场管理十分重要，对值班长按月考核的方式无法精确评价值班长的现场管理的工作质量，造成值班长现场管理工作不到位、话务员工作效率不高。因此特制定了现场管理考核指标，细分不同时段的考核目标，对值班长当班的时段的及时接通率及员工的工作效率按时段进行考核，同时根据值班长当班时段的及时接通率及员工的工作效率情况进行排名，对排名前五名的值班长给予奖励。此举有效提升了值班长现场管理的积极性，也保证了及时接通率及话务员的工作效率的提升，解决了现场管控不到位的问题
