随着客户服务的群体不断扩大，客户服务也从原始的信件交流发展到现在的互动式多媒体个性化交流。企业在不断的发展，服务在不断延伸，为了保证一个企业在不同的发展阶段都能够为客户提供良好的服务，需要建立一个能适应企业不断发展的客户服务体系，建立
呼叫中心已是越来越多的IT公司的一项基本任务，也同时被越来越多的IT公司纳入到企业战略发展规划中。那么如何制定
呼叫中心的企业战略规划呢？换句话说，
呼叫中心在IT业中其地位和作用将怎样呢？就这个问题，我们试图通过下面的内容加以阐述。
1． 略规划之一：服务的重要手段
要发挥呼叫中心的作用，首先要看呼叫中心建立的基础和依据是什么，呼叫中心的功效是什么
。呼叫中心的最大任务和责任就是提供一个统一的平台，一个可以拉近客户与企业之间关系的桥梁。随着市场竞争的加剧，IT行业的企业越来越重视客户的服务，这可以从越来越多的IT公司组建客户服务部门得到印证。并且许多有条件的公司都建立了自己的呼叫中心做为联系客户、沟通客户、服务客户的平台。之所以如此，是和IT企业整体发展战略密不可分的。IT公司有其自身的特点，在产品销售方面，销售与服务是捆绑在一起的，没有服务的销售是不具有竞争力的。在服务方面，随着客户与企业关系的日益紧密，潜在着大量的销售机会。呼叫中心就是要解决对客户的服务和咨询响应，呼叫中心的建立还从形式上分解了业务人员咨询解答的大部分工作，缓解企业内有关人员的压力，节省了更多的人力、物力，提高了办事效率。为客户对公司在经营、服务、管理上的意见、建议或是对内部部门的投诉提供了有效的途径和渠道。呼叫中心的建立打破了时间、地域限制，提供24小时x7天的声讯服务，使服务的面更广。呼叫中心的建立也同时将服务从被动式向主动式转变，通过呼叫中心可以主动向各类客户提供特色服务。
2． 略规划之二：经营的辅助工具
对于IT公司来说，客户是多方面的，客户的需求也是五花八门的，建立呼叫中心的目的绝不仅仅是服务。因为服务的目的不是为了服务而服务，服务的目的是为销售，是如何通过服务扩大公司经营，发现新的商机，提高销售额度，创造更大利益。呼叫中心可以成为主动营销的平台。在IT公司的呼叫中心战略中，往往都将呼叫中心与销售业务结合起来。使呼叫中心承担起公司电话销售、主动销售的部分业务。大量的客户通过呼叫中心业务平台向企业描述自己的需求，包括：对产品的需求，对服务的需求。经营是IT企业的立足之道，经营又可通过多种形式和方式进行，呼叫中心就是一种辅助经营方式。
3． 略规划之三：形成核心竞争力
现代企业管理越来越强调企业的创新与革命应与锻造企业核心竞争力相联系。呼叫中心的建设也不应孤立起来，要将呼叫中心的业务开展与公司业务联系起来，将呼叫中心产生的作用与打造企业核心竞争力联系起来，将呼叫中心的业务流程融入到企业流程链中，使之成为组成部分且是重要的组成部分，使
呼叫中心提供的服务业务成为企业核心竞争力的一部分，使呼叫中心业务开展与企业业务流程衔接起来，成为企业业务链条的一部分。建立呼叫中心如何与打造企业核心竞争力相关，从表面上看，核心竞争力是企业的根本，是一个企业区别于别的企业不同的企业资源总和；而
呼叫中心是规范的IT系统，有一套标准。呼叫中心在同行业中从实现的功能上看大同小异，但是真正能够使呼叫中心的建设与企业核心竞争力联系起来的原因在于如果
呼叫中心的服务业务流程与企业核心业务流程一致，则呼叫中心就可成为企业核心竞争力的组成部分。建立不建立
呼叫中心的问题并不重要，建立呼叫中心后能否纳入到企业打造核心竞争力则是重要的问题。
