问:“你对
呼叫中心每天的工作有什么感受?”
回答:“打电话,打电话,还是打电话,两个字:枯燥。。。。。。”
这是我咨询一位在
呼叫中心工作的朋友后,他对我的回答。
呼叫中心是一个相对封闭的场所,大家同在一个空间里工作,从早上到下班都是枯燥的打电话,耳边最多的就是电话的声音,某些效率比较高的呼叫中心的员工,一天中连上厕所的时间都很少。对于这样一个相对封闭的空间里如何让氛围活跃起来?如何做好现场的激励工作?这已经是很多呼叫中心管理人士共同面对的难题,对此,我有几点建议:
1、随时公布业绩:对于开单的员工,要立刻给予公众表扬,可以采取:小组鼓掌、全体鼓掌等方式;
2、贴公告栏:以出单数或者销售额为依据,制定一个公告栏,对于出单的员工,要立刻将其 业绩进行公布,并给予在一定级别的荣誉,比如,一单叫裸奔;开2单叫穿衣服;看三单叫骑单车;开四单叫开QQ;开五单交开宝马;开6单叫开飞机;开7单叫登月球...等等;将枯燥的业绩公布变成一种游戏或者一种娱乐,提高大家的兴奋度和荣耀感;
3、累计业绩公告:制定一个大的月度公告栏,每天对所有人的业绩进行公布,如月度累计销售小于8000为奴隶;累计小于1.5万叫赎身;累计小于2万叫...累计达10万叫皇帝...通过有趣的排名既能让员工随时掌握自己的业绩进度,又能活跃氛围,还能让员工为了晋级形成积极的竞争态势;
以上业绩公布,如果你的
呼叫中心有投影效果会更好,更直观。
4、课间激励:上午10:30时,小组安排一次10分钟的激励会议,提高大家的士气;下午3:30再开一次小型激励会议,提高大家下午的干劲;
5、趣闻分享:早上对头一天工作中有趣的话题找一到两人进行分享,将枯燥的工作变得更加趣味,从工作中寻找乐趣。
6、走动管理:呼叫中心是一个高效率的工作场所,每个员工每天都有上百个电话,会遇到形形色色的顾客,心情难免会有消极低落的时候,所以,呼叫中心的管理一定要进行走动式管理,及时发现消极情绪,及时给予单独沟通交流,化解消极情绪。
有人曾经问我:“张老师,这些方法都是小孩子玩的,有用吗?这算得上是管理吗?”
管理要的是什么?要的就是最终的目标实现,不管你用什么方法,只要你的最终目标能实现,这就是好的管理技巧。
呼叫中心从业人员大多都是20―30岁左右的年轻人,他们的内心本来就充满了孩子气,严格的制度能约束其行为,但是其孩童般的性格你却无法抹杀。所以投其所好,给其乐趣,员工开心快乐,工作热情高涨,绩效自然提高。
以上方法是
呼叫中心现场激励,提高现场氛围的一部分小技巧,看似不值钱,也不见得能登大雅之堂,但是,我敢保证,如果你用心使用,并能针对自己的
呼叫中心再加入一些特色,对提高
呼叫中心现场氛围,进行现场激励一定有非常好的效果。