质量监控流程规定了监控的频度、方式、实施、结果反馈及改进。监控的频度也就是进行质检的频率，质检人员对外呼及呼入客服代表的电话监听频率是每天都在进行的。监听的方式主要有三种：录音监听、远程实时监听、肩并肩监听。在公司内部主要实时是录音监听和肩并肩监听的方式。对于录音中出现的问题要及时的向客服代表反映，定期招考“质量分析会”，发现客户代表的优点和缺点，提出改进建议。
２.监控的方式
电话监听是
郑州呼叫中心质量管理的一个独特的手段，也是进行质量监控的必然方式。通过电话监听，可以实时掌握客户代表的状态信息（通话质量、通话时间、案面时间、就绪时间、休息时间等），对客户代表的服务态度、话述规范、语言表达能力、专业知识、通话技巧、应变能力、呼叫控制、系统掌握、记录准确性和责任心等方面进行监控，促进客户代表更好的与客户进行交流、解决客户问题，有助于提升整个
郑州呼叫中心的服务品质。
电话监听工作一般在
郑州呼叫中心系统内部进行，通常监听方式可以分为“录音监听”、“远程实时监听”、“肩并肩监听”三种形式。不同的监控方式有各自的优缺点。
录音监听。录音监听即监听者通过客户服务系统多客户代表和客户的通话录音进行抽听，随机选取部分录音监听来判断客户代表的服务质量。
远程实时监听。远程实时监听即监听者通过客户服务系统实时相对客户代表和客户的通话进行现场监听，并在现场给予客户代表及时的指导和帮助。
肩并肩监听。肩并肩监听即监听者就坐在客户代表旁边对客户代表与客户代表的通话进行监听，并在现场给予客户代表及时的指导与帮助。
３.监控的频率
对外呼的新员工实行是实时监听，对每通电话的都进行监听，记录出现的问题要及时指正，可以避免以后再犯相同的错误。而对于老员工监控的频率可以稍微降低，老员工在处理客户问题上是比较有经验的，但同样也需要每天对他们的录音进行监听，发现问题，及时指正。呼入人员的监控的每天每个录音都会质检的，转接的时长高于7秒的情况跟多，要具体情况具体分析，这样才能找出改进的方法。
４.抽样比例
对于录音质检一般是对每个客服代表都会抽查大约30%的录音的，在外呼过程中一般情况下客户关心的问题比较局限，相对来说出现的问题都是有普遍性的。
５.监控的标准
质量监控的标准是根据每个所做的业务的标准不同而定出来的，所以就要求监控人员对每项业务的质检标准都了如指掌。严格按照每项业务的质检标准质检每个录音。
对外呼人员的质检标准：
1.在电话接通后首先一定要确认机主，然后才能介绍业务；
2.当客户是老人或者未成年的小孩时是不能为其介绍业务的；
3.当引起客户强烈反感因终止业务介绍，并表示道歉。
4.客户代表在介绍业务时必须按照相关业务规定，说明业务内容、业务费率、客服电话、基本功能取消方式等；
5.经征得用户同意后方可为用户定制业务，未经用户同意或未讲明业务必备条件不得为用户定制业务。
对于呼入电话的质检标准：
1.服务态度
2.服务准确度
3.服务的平均速度
4.服务质量
8.9.2 监控记录
高质量的脚本可以确保对话的结构性与持续性。而开放式问题可以最大程度地挖掘纵向与横向销售机会。如果你的坐席人员对产品相当熟悉，那么这招就更加有效。
执行随机呼叫记录，并每天加以监控可让公司与客户需求保持同步。监控记录与监控频率同样重要。
监控结果反馈及改善
反馈工作是品质监控的重要环节。在监听监看的同时，应有填写标准的监控报告，并在此基础上作出改进意见书，同时及时与被辅导者进行1对1的沟通。监控报告应该包括监控的各项内容的具体要求。可以“是”与“否”的判别，也可以给以评分，通常1（最差）到7（最好）为较适当的区间。
改进意见书不一定只和监控报告一起发出。通常它可以和业绩报表及其他一些行为的改进意见（如过长的私人电话）一起发出。改进意见书可以包括以下几部分：
1.表现观察：此处可将监控报告附上或填上其他的观察。
2.你的长处：将对方相关的优点先行列出。
3.今后**天改进重点：给出改进目标与行动计划。通常会要求在数日或数周内见到明显结果。
8.9.3 监控报告
反馈工作是品质监控的重要环节.在监听监看的同时, 应有填写标准的监控报告。
拿着所填的监控报告不能朝座席代表一送了事，一个良好沟通的过程十分重要， 通常训导或主管应单独与座席代表进行一次谈话.
1.呈现一个明确的谈话主旨. 你可以说: “听了你的对话过程, 我印象非常深刻. 我想下面几点如能引起你的注意, 将会使你更成功.”
2.小结要具体化. 针对每一项内容举出具体的例子与好的做法. 既使你对于监察报告上的某些项目没有问题, 也应向对方指出: “这条可以, 我没有更多的话.”
3.让座席代表自己发表评判, 让他们谈出问题的所在.
4.给出改进的具体要求. 可以按书面上的文字要求用口语再详细解释一下. 给出诸如 “去听一下某某的录音”, “和某人谈一下”, “读一下运营手册的第几章”, “上网上去查一下这个产品与竞争对手的性能对比”等具体性意见. 同时应该考虑安排情景练习以改进具体的技巧等.
5.谈话不应仅限于监控的内容. 阐述具体技能, 品质的提高对今天职业生涯的帮助, 了解对方还有哪些困难, 问题加以记录并在许可的范围内予以帮助. 展现企业管理人性化的一面.
6.明确下一次谈话的目标和衡量内容.
8.9.4 监控人员的选拔
为了确保质量监控工作有序的开展及各项措施的顺利进行，质量监控人员的选拔尤为重要。一般
郑州呼叫中心在选拔质量监控人员时，更多的是注重候选人的工作年限、服务技巧、服务规范等方面，还有的
郑州呼叫中心是在业务方面增多或服务质量下降时，仓促从在岗人员中提拔客服代表担任质量监控工作，而忽视了对于候选人员其他方面的考核。
质量监控人员上岗前需要进行针对业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的考核，以保证质量监控人员符合上岗标准。
