很高兴跟各位探讨UC的发展和应用。刚刚IBM公司单先生讲句话我非常的赞同，在他的演讲里面提到，UC在什么情况下给客户带来最大的效应呢?当和用户的商业逻辑和
管理逻辑，这些东西整合起来的时候，这个时候可能会以最小的投入，来给用户带来最大的收益。那么今天我这个演讲的题目就是来探讨一下，这个UC就是统一通信与CRM客户关系管理如
何结合的问题，以及为什么要结合的问题。
首先先回顾一下CRM的概念，CRM是什么?这个问题可能会很多人都不屑于回答，这个字从十几年之前，由Gartner Group提出到现在，已经成为一个尽人所知的含义。但是我个人觉得对这些产品也好、概念也好，随着时间的递增，我们对它的认识也会加深，比如说对UC的理解，我们三年前、五年前对UC的理解和现在对UC的理解可能有一些差异，这里是列了三个在国际上比较权威的组织对CRM做的定义，第一个是GartnerGroup的，它是以CRm是一种商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业的资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以为手段来提高企业的获利能力，收入，以及
客户的满意度。这个是我们的软件商业以及计算机应用服务提供商，我们对这个CRM这个概念的一种信息化的实现。它实际上认为CRM是一种策略的东西。
下面Meta/IMT给出的概念是CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力，这是从CRM的成效来定义的。
另外一个CRM是一种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到别的买家。这是以清楚形象向我们表达达到的成效。这里面我们有必要说随着时间的发展，对CRM内涵添加更多的元素。
对于 市场活动我们可以做市场宣传，包括产品的展会，包括定期的行业内交流等等，包括市场调研，对于新产品研发，我们也要进行调研，对旧产品的反馈也要进行调研，还有一些讲座等等。就是市场活动功能模块。还有一个销售管理，销售管理实际上是CRM系统里面比较重要的一块，因为CRM本身这个概念就成长与最早的FSA的系统，就是销售自动化的系统，由这个发展起来的，所以我们可以看到各个厂家的CRM的产品在销售管理这一部分都会提供比较多的功能。这里边的客户管理主要是说与客户相关销售新意的管理，比如说订单、比如说发票、服务记录等等，对于这些的管理。
还有一个销售过程管理。销售过程管理对于这种面向项目的销售实际上是非常重要的。因为一个项目不像我们到冰淇淋店买一个冰淇淋15秒钟就结束了，但是一个销售周期很长，可能三个月、五个月、一年、两年，对于这个需要提交哪些资料，对于这个过程进行管理的一个模块。
再有一些就是自动化的工具，这个其实也是计算机系统能够替任做的东西，比如说一些自动统计、告警呀等等的方面。
还有一个客户服务模块，这里面比如说最常见的咨询呀、投诉呀，产品的报修呀，产品的使用咨询呀，等等这是属于客户服务。
另外现在还有各个厂家做的比较多的，主动服务。比如说客户关怀，不管在银行也好、保险公司也好，你只要留你的身份证号，等到你的生日到了，他肯定给你发东西，我们不能说这个能不能给我们带来更好的感受，单就这种服务模式来讲，这是一种客户关怀，就是主动客户服务的一种模式。
那么下面一个就是我们讲的客户管理。客户管理的话实际上就是对企业的，企业最大的资源是什么?是客户。就是对你企业最大的资源进行有效的管理。这里面比如说包括分级呀，分类呀，作为一种价值评估呀等等，还包括跟客户基本信息的管理、联系信息的管理等等，这是CRM的主要功能。
我们也看到经过十几年的发展，CRM系统现在也和其他的产品一样，都有一个逐渐同志化的过程，甚至在UR上面，各个厂家的产品都有很相近，功能模块也都很相近。
这个是CRM的分类，这里面的分类实际上这个分类应该是在2000年左右的时候提出来的分类，主要是根据CRM的功能，分为操作性、分析型、协作型这么三型，我的理解这可能是照顾到不同的用户，或者说不同用户里面的不同的部门对这个产品的一些要求，所以进行了这么一个分类。那么这样的分类合不合理呢?这个在通过现在包括项目实施，包括产品研究，这个实际上有很多的弊端，比如说协作型和操作型这个界限是很模糊的。比如说操作型可以对整个销售团队进行产品的销售过程管理，这些操作我们认为是操作型的。对于客服中心我们认为是协调各个部门，为客户提供服务，这是协作型。实际上现在这个界面已经越发的含糊了。比如说客服中心我们也要做销售，我们甚至还要去成交订单等等，这样写字型和操作型究竟有多大的差别，就很难说了。另外说操作型，分析型实际上是对企业的用户数据，包括交易数据、包括个人数据，甚至有一些统计意义上的分布数据，对这些东西进行分析，获取到对企业有价值的这些信息，这里面有一个问题，我们这些信息的来源是什么?我们可以说是系统的，公司的一些核心系统，公司的CRM帮助 我们分析的信息，着实际上又是含糊了不同类型之间的差别。比如说一般的销售型的CRM系统，我们一定要有销售阶段分析等等。所以说这个分类的话，应该是一个比较早期的分类，未必适合现在用户的需求。
刚刚我简单地介绍了一下，CRM的一些情况，然后下面我们讲一下CRM的发展和它现在所面临的困境。
这是我在网上找的对CRM描述的，这是在2003年Gartner Group的评价，说在美国有超过50%的企业领导人对其导入的CRM系统的效果感到不满意。赛迪网在2007年说过“关于CRM失败率的报告连篇累牍，已经由几年前炒作的50%上升到现在的所谓的70%”。这是CRM所处的困境。
再分析一下CRM系统陷入到困境的原因之前，我们先来看一张图，这个图也是Gartner Group提供的一个图。我觉得这个图画的非常好，不仅仅适用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同样可以由这个图来描述。这个紫颜色的区县是这样的，最早的时候用户的需求是什么呢?是技术驱动的。比如说提出CRM这个概念，有很多的企业跟进，不管它可以给企业做什么，至少引起了用户的兴趣、用户的期望。这个期望在一定的时间会达到顶峰。随着这个产品给用户带来的麻烦越来越多，给用户带来的挑战越来越多，用户对产品的认可度会逐渐的下降。这个是在2003年的时候Gartner Group认为用户对CRM认识已经到了谷底。那么之后要做的就是重新认识CRM，进一步的定义CRM，以后的CRM还是会给用户带来比较平稳的收益、这种益处。
实际上我们看到到了2003年，甚至到了2008年，我还是认为说现在整个CRM行业还是处在这么一个阶段，处在这么一个用户对产品失去信息的阶段，但是这个并不影响新的用户进来。那么CRM为什么会失败呢?有那些原因呢?有的说是缺乏明确的企业战略，可能老总还没有想明白就先买了一套东西，或者说员工配合度不够，员工习惯了手工操作，现在导入一套系统他觉得麻烦。还有数据的有效性低，或者说CRM产品的行业适应性差，但是信息产业业和服务业要求是不一样的，还有以前的系统和CRM系统没法整合，这都是从具体的案例里面提出的CRM失败的原因。
那么实际上我是觉得我们在CRM系统里面，是有一个非常重要的因素被忽略了，就是CRM这个R(关系)，我们传统的这些系统并没有关心和用户的关系是怎么产生的，怎么找到新的客户，怎么维持和客户的关系，怎么改进企业和客户的关系，还有怎么发展企业和客户的关系，等等，实际上在传统的CRM没有关心到关系本身的，就是R这个词本身的含义。实际上我们应该对沟通的过程给忽略掉了，我们想的都是客户是静态的，我企业的业务也是静态的。这个时候我就是静态对静态这么一个过程，实际上不管普通的像客户经理也好、销售经理也好、电话访问也好，这个时间上有一定的延续性，有一定的过程。而我们传统的CRM忽略了这个过程，这样你的系统是一套静态的系统。当我们关心到关心到沟通过程的时候，这个系统才可以真正和客户互动起来，就是我们CRM这个R，才能够活动起来。这是传统CRM里面的一个缺陷。
那么就带来了下面的问题，就是UC，今天的主题，统一通信，它和CRM结合起来可以做什么。其实UC的概念也是很久了，到现在提出的话，其实现在的产品我讲是很成熟了，刚才有很多的厂商都是在给大家介绍自己的方案，而且从我自己个人体会来讲，我感觉到这个东西能够在实际应用，能够达到用户的实际要求已经完全没有问题了，现在关键是用户的认可度，还有一个比较大的问题，就是我们的运营商的认可度等等这些方面。
那么
UC的核心价值是什么呢?我们都在说UC，刚才都在介绍可以降低建设成本，原来你要设很多的交换机，要有很多的机房，现在两个机柜搞定，也可以降低数据的成本，全是走IP免费的，或者说费用很低的。丰富的联络方式，原来只是语音除了了语音还可以有E―mail，还有视频，还有即时短信等等丰富了我们的联络方式。还有加强有效性，无论你在哪里，无论什么时间都可以找到你，这样加强联络的有效性。这个东西是不是真的就是UC的核心价值呢?我觉得这些东西可能还是说，还是一种应用层面上的我们的体验而已，真正的UC的核心价值是提高沟通的舒适度，这个舒适度实际上是一个比较模糊的概念，不大好描述，但是我们可以感受的一个东西，比如说你想找一个人，你不知道他在那里，你找到他了，这就是舒适。还有你跟
客户沟通的时候，你不用考虑电话打不同找不到人，你可以随时用各种方式跟客户沟通，这样给你的工作带来了一定的舒适度，这个舒适度本身是UC的核心价值。当然UC本身病人东西是甘蔗没有两头甜，UC本身也会带来不舒适的东西。你真的要在任何时间、任何地点都被别人找到的话，那可能就是不舒适。
