郑州呼叫中心的主角称之为客服代表，一个优秀的客服人员，在性别、学历、经历上并无特别要求，而关键在于其先天个性及后天的素质培养。
优秀客服人员的个性上最好具备以下的条件：
1、良好社交性
2、情绪起伏低
3、对他人关怀
4、不以自我为中心
5、具服务导向及热忱
6、具耐性
7、重细节
除了传统的面试方法之外，客服人员的甄试包括性向测验及电话声音测试。一个合格的客服人员应有较低的情绪性及较高的社交性。而电话声音测试则可真实的测得客服人员在语言上及声音的使用。
对于客服人员的培训至少应包括：电话礼仪培训、公司简介、公司产品知识介绍、流程课程、及计算机操作训练等。至于训练时间长短，视产业不同大约为一星期到一个月，因为训练时间越长越不符合成本效益，故如何缩短新进客服人员的培训时间，且不影响培训质量，已成为许多
郑州呼叫中心的重要课题。
客服人员的能力包含柔性的技巧和硬性的技巧。柔性的技巧有电话接听技巧、对他人关怀、电话礼貌。硬性的技巧有确认和解决问题、确认销售机会和行动。
客服人员应具有以下技巧：
倾听（Listening）
协商（Negotiating）
怒气扩散（Anger diffusion）
压力管理（Stress management）
推销（Selling）
使用计算机能力（Computer literacy）
打字（Typing）
解决问题（Problem solving）
