在最早期的
呼叫中心系统,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“
呼叫中心”可称为是第二代
呼叫中心。
现代的
呼叫中心，应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及因特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到
呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过
呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入。
