成功
呼叫中心的要素
成功的
呼叫中心，都具有着一些基本要素，不外乎在
呼叫中心的软、硬件的架构上。软件的架构包括制度、流程与管理，硬件的架构包括建设与系统平台。如何妥善地运营管理，使
呼叫中心达到最大的效率，不论在规划阶段、建设阶段还是运营阶段，都是必须要注意的。
对于
呼叫中心的运营来说，有三项最重要的因素：来电、数据处理和外线线路：
1.来电：指客服人员接听客户来电的通数，如果客服人员太少时，每个客户排队等待，服务的时间就相对拉长。所以，如何分时段安排客服人员的人数，这种人力资源的配置，是门很大的学问。
2.数据处理：指呼叫中心的数据库，如果系统设计不够完善，电话铃响了，客户的资料还未显示在客服人员的屏幕上，客服人员无法立即为客户提供服务，容易造成客户投诉服务响应速度太慢。
3.外线线路：指电话外线线路的数量，如果外线不够或外线过多时，就会造成忙线或是响铃没有人接，这种情形对
呼叫中心的服务质量来说是一大伤害。
因此，呼叫中心要能够正常的运行，以上三个要素必须要严格的执行与监管，就是说，要确保呼叫中心的正常运转，电话流量的监管、数据处理的畅通与电话质量的保证是
呼叫中心的首要任务，三者缺一不可。下面我们就详细探讨一下这三个要素。
一.呼叫中心的来电
在中小企业的通讯设备环境中，在一般情况下，它的电话外线数量少于分机内线的数量，因此电话程控交换机（PBX）内的交互式语音查询系统（IVR）和语音信箱，就可以处理来电的话务分配。而在内外线比例相反的呼叫中心，所使用的交换机则是要处理非常庞大的话务量，内置的交互式语音查询系统，是无法同步处理庞大的话务量，因此需要使用外接式的 IVR系统来进行处理，以提高运行的效率。就是说，呼叫中心的来电，必须通过自动话务分配(ACD)，经过交互式语音查询系统 (IVR)，转接到客服人员。
呼叫中心话务管理的重点，在于实际掌握客户来电的数量及种类。当来电的数量超过客服人员时，每个客户排队等待服务的时间就相对拉长。然而，客户的耐性是有限度的，就会挂断电话以示不满。等待客服人员的时间越短，服务的绩效就越好。所以，安排客服人员的人数与服务时间段，这种人力资源的配置，是必须依靠系统实际测算的数据，来做妥善的分配。
在呼叫中心建设的初期，所有的话务量都是以预估出来的，然而在日后运营中的话务量，则是由实际的通话记录(话务量的历史资料)统计而来，提供给管理者作为实际所需要客服人员及服务时段的规划依据。然而在现行许多呼叫中心的管理上和成功的呼叫中心，两者还是有着不小的差距，因此就会产生人员管理、设备运用及运营效率上的很多问题。管理者必须对话务量及使用率的活动状态有一定的认识，“电话流量监测管理系统”是打造成功呼叫中心的必备工具。
二、呼叫中心数据处理
通常，呼叫中心会聘用很多专业的服务人员，为来电的客户解答有关他的问题，因此，客服人员在回答中，除了一般性的回答客户提出的问题外，还需要有客户一些特定的信息，需要增加/修改客户的数据，才可能完成客户来电的目的。
企业一般都拥有自己的数据库，包括财务、市场、人事、薪资、产品、设计数据、工厂、加工数据、客户数据等各种数据，称为企业数据库；但是呼叫中心的数据库却是针对客户直接服务的记录，因此，公司会将企业数据库和呼叫中心数据库分开管理。就是说，呼叫中心的数据库是企业数据库的次级系统，呼叫中心的数据是由企业数据库里下载的特定部分，是特别用来解决企业与客户之间的问题。有关企业产品的问题，是可以提供给客户的，但通常只能查看，不可以修改。至于企业本身的财务、生产等有关资料则是不提供给客户的。
在呼叫中心的硬件架构或系统设计不够完善时，当客服人员的电话铃响时，客户的资料还没有显示在客服人员的屏幕上或是数据库出现异常，使得整个呼叫中心的服务停顿，是客户数据处理上出了问题吗？来电和客户数据弹屏是否同步?网络传输是否畅通？数据库死机？对于这些可能发生的原因，如何在最短的时间内找出问题所在，迅速解决。呼叫中心规划时，管理者很少注意到客户数据处理上的问题，万一不幸发生，整个呼叫中心的工作将瘫痪。就是说，数据处理监管系统是必备的工具。
呼叫中心外线线路
局端线路由电信局提供，呼叫中心对外的通讯方式有六种：模拟线路、Centrex服务、E1及ISDN（E1/PRI），视呼叫中心的需求而定。呼叫中心的线路类别、数量，都是由业务量来决定的。尤其是在呼叫中心建设初期，电话线路的多少是很难决定的，必须使用电话流量监测系统，测量话务量的多少，加以统计分析，才能来决定实际使用多少外线线路；以及线路何时要扩充，多少条线路才足够等问题，这些都关系着线路费用及服务的质量。在线路扩充的规划、每组客服人员分配、每日/周/月的尖、离峰的话务时间及流量的分析，必需由实际的记录报告中了解，作有效的资源分配。
客户的来电经过电信局的线路，进入呼叫中心的交换机，交换机仅能侦测局线通话的信号，包含线路挂断、振铃、通话等几种状态。交换机并不对电话线路做任何的侦测，线路异常会造成，电话打不进呼叫中心，忙线响铃没人接听，线路没有声音等等问题，使得来电无法进入呼叫中心，造成客户的投诉，在客户电话接通后，又常有串线，杂音及断线等问题发生。使用电话线路的监测管理系统，不仅可以彻底了解
呼叫中心的线路问题，提升呼叫中心的线路质量与通话质量，还可以提供话务量及使用率分析报表，确实掌控了“呼叫中心的生命线”。
电话质量可分为线路的质量与通话的质量，电话质量的好坏决定呼叫中心服务的质量。一般客服人员认为电话质量的好坏问题不大，但问题却会慢慢长大，危及到呼叫中心的运营。
呼叫中心线路的问题
下面就对前言中所提到的客户服务呼叫中心的问题进行一下分析：
1. 客户打电话至客户服务呼叫中心，响铃没人接电话的可能原因如下：
（1）、呼叫中心的外线过多时，客户来电进入呼叫中心的交换机，交换机将来电转接至交互式语音查询系统(IVR)。然而IVR的线路有限，无法将来电转接进入IVR系统，造成响铃没人接电话。一般外线的数量是IVR语音线路的1.5倍。
（2）、呼叫中心的来电断线，但局端线路上的电压(48VDC)一直存在。断线可能是来电在配线架(MDF)上的电话线路松动造成。
（3）、客户来电进入呼叫中心的交换机，但交换机线路卡片出了问题。来电无法进入交换机，也就无法转接到IVR系统。
（4）、IVR语音板卡出了问题，来电无法转入IVR。
（5）、交换机与IVR系统间的线路断线。
2. 客户打电话到客户服务呼叫中心报修，电话线路一直忙线。
（1）、呼叫中心的电话线路不足时，客户来电，无法进入
呼叫中心的交换机，而造成一直忙线。
（2）、交换机的线路卡片出了问题时，交换机自动将线路设定为忙线。
（3）、电信局端交换机的线路卡片出了问题时，造成线路忙线。
3. 客户打电话到客户服务呼叫中心报修，电话线路没声音。
（1）、客户打电话经过电信局，进入呼叫中心的交换机，当局端线路上出了问题，局端无法送出振铃声，电话线路上没有一点声音。
（2）、电信局端交换机的线路卡片出了问题，局端无法送出振铃声，电话线路上没有一点声音。
4. 电话进入客户服务
呼叫中心，经过交互式语音查询系统(IVR) 后，等待人员服务的时间太长。
（1）、客服人员不够时，当来电的数量多过客服人员，每个客户排队等待服务的时间就相对拉长。
（2）、客服人员回答客户的问题时间太长，造成服务的时间增加。
5. 电话进入客户服务
呼叫中心，在经过交互式语音查询系统操作时，电话中断，电话没有声音。
在正常操作中，客户来电转接到交互式语音查询系统(IVR)，启动IVR，提供互动语音查询。客户按照IVR所提供的流程按键选项输入。IVR根据客户选项，将来电转接到客服人员，客服人员开始接听电话，录音设备也同时启动。
电话中断，电话没有声音，有三种可能性：
（1）、交换机接连IVR 系统的线路出了问题。
（2）、IVR语音板卡出了问题。
（3）、交换机连接IVR 系统的线路卡片出了问题。
6. 当客服人员应答时，电话线路杂音太大，对话声（语音）忽高忽低，必需提高说话音量，才能彼此听清楚。
（1）、客服人员或客户任何一方的电话机出了问题。
（2）、当客服人员与客户通话时，电话线路上传输的电流、电压改变，而造成通话的质量不稳，尤其在下雨天，最容易发生。
（3）、交换机的线路卡片出了问题，可能发生杂音太高，对话音量不稳定。
（4）、因为传输线路出了问题，而影响到电话语音的质量，有三种可能性：
--1). 局端与
呼叫中心间的线路。
--2). 局端与局端间的线路。
--3). 局端与电信中继站间的线路。
