1．系统总体结构
(1)
电话交换机：采用Lucent G3Si PBX；
(2)
CTI服务器：PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行Lucent CTI核心软件和座席管理软件；
(3)IVR服务器：工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件；
(4)录音服务器：工控机（录音卡），运行录音软件；
(5)传真服务器：工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件；
(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等；
(7)座席系统：每个座席由PC和电话机组成，其中主管座席使用Lucent数字电话机，其他使用一般模拟电话机。
2．自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配（ACD）是
呼叫中心的核心功能，Avaya交换机除提供一般交换机的呼叫分配功能外，还提供了许多独特的功能。
（1）呼叫流程控制
系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程（VDN）。流程是通过一些专用的命令组成的脚本，用户可以自由编写各种呼入电话的处理逻辑和流程，如按时间分配呼叫; 提供简单语音菜单选择、录制并播放各种提示语音; 在等待时播放音乐或铃声; 检查各个队列状况等。一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列（技能组）。
河南加一
呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接受各种咨询、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。
（2）技能分配
系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。
河南加一呼叫中心按照部门、业务种类设置了不同的技能组，在每个技能组中按照座席代表的工作职责、业务能力设置不同的优先级，同时还设置了一些专门的技能组（如专家组、广东话组）以接听特殊的电话。
（3）外部数据接口
Avaya交换机提供了一种特殊的功能―Adjunct Routing，用以将呼叫通过CTI接口转移到计算机中进行预处理，然后再由计算机通过CTI接口将电话重新转回交换机。使用这种功能，能够充分利用计算机的计算和数据处理能力，提供比交换机更强的路由和话务分配方法。
河南加一
呼叫中心利用这项功能实现了骚扰电话屏蔽的功能。由于河南加一对外提供800免费电话服务，势必会有一些骚扰电话。座席代表如果收到骚扰电话会在系统中进行记录，经过审核确认为骚扰电话后，会记录在专门的数据库中。每个呼入电话进入交换机后通过Adjunct Routing到达CTI服务器，由专门的程序检查主叫号码，如果呼入的电话在骚扰电话数据库中有记录，则直接挂断该电话，其他电话再转回交换机继续处理。这项功能还可用于用户身份的识别，比如可识别VIP用户的主叫号码，并使其进入优先处理的队列，从而提高对VIP客户的服务质量。
（4）预测等待时间
Avaya交换机具有一项独有的专利技术――预测等待时间（EWT），即系统可以测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。
3．自动语音服务（IVR）
自动语音服务（IVR）是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别（如输入卡号）、自动语音报读（TTS）等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。
河南加一呼叫中心的业务特点是，呼入电话主要由人工接听，系统中语音自动服务的内容较少。因此，IVR系统主要实现了菜单提示、按键识别、自动报读座席代表工号、语音留言以及结合呼出系统的录音播放等功能。IVR系统运行在工控机上，进线通过Dialogic中继卡连接交换机的一组分机。自动语音服务的流程是通过可视化的流程生成器产生的，可根据要求设置各种语音服务流程; 同时具有与数据库连接的功能，可根据数据库的数据动态控制语音服务的流程。如果呼叫最终转入人工座席，系统可将用户在自动语音服务流程中输入的信息（如输入的卡号）传送到座席代表的电脑上，以提高座席代表的工作效率，减少重复输入工作。
4．座席系统
呼叫中心的座席代表一般使用一部电话机和一台电脑，简单的座席软件只能实现软电话的功能。当呼入电话转入某个座席代表的分机时，电脑会弹出一个窗口（PopUp），显示呼叫的相关信息，如主叫号码、被叫号码、IVR的输入信息等。功能更强的系统可结合
呼叫中心的业务处理系统软件，直接进入处理某个业务的操作界面，如根据主叫号码自动识别并显示呼叫用户的信息，或根据被叫号码或用户的按键选择自动进入相应业务的处理模块，这样就能实现CTI的核心功能――计算机和电话系统的有机结合。
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呼叫中心在规划设计时也在考虑，如何将座席业务代表的操作和电话功能进行有机结合。河南加一旅行网的内部系统采用B/S结构编写，不同于一般通用的C/S结构软件。如果为了实现CTI而改用C/S结构，一方面工作量较大，另一方面还需要进行大量的重新培训工作。为解决这个问题，采用了将软电话功能和浏览器功能合二为一的方案
