一、 概述
铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，“铁老大”的地位已经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户
服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立全国范围内统一的客户
服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户
服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决了用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也吸引了许多潜在的用户。
市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户
服务中心系统才能得到。铁路建立客户
服务中心已经势在必行。随着铁路自动网的完善，铁路人工长途电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户
服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务。建立客户服务中心后，可为客户提供全天候的信息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，成为创造更高附加价值的有力手段。
铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及系统综合管理等业务。一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学的规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。
通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。通过客服中心各部分可以实现如下客户服务业务及系统综合管理功能：
（１）客户服务业务：电信业务管理、业务咨询服务、业务投诉受理、业务宣传服务、查询话费服务、公共信息查询、电话转接业务等；
（２）系统综合管理：对客户服务平台的调度、维护与管理，咨询内容整理、报表输出，录音整理，统计与分析数据，查询统计，优化人力资源和物力资源配置等。
二、 客户服务中心设计
（一）系统说明
客户服务中心基于ＩＰ技术构造，能够支持Ｗｅｂ访问、电话呼入／呼出、传真收发、Ｅ－ｍａｉｌ等多种访问手段。同时支持大城市、密集服务所要求的集中部署方案和零散的、虚拟的、经济的分散部署方案。设计系统时应采用开放业务接口能够平滑升级扩容；平台和技术应采用国际标准如：ＰＣ工业标准，ＣＴＩ工业标准，数据库工业标准，ＩＰ工业标准等。以便今后灵活的增加新业务和增强功能，并要考虑到在此平台之上，开放电子商务的需要。客户
服务中心大体分为前端接入和后台处理两部分：
（１）前端接入
采用ＩＰ网关技术，完成传统的ＡＣＤ、ＩＶＲ的功能，同时，将有关语音的信号，在ＩＰ电话网关中转换成数据包，然后传到座席端，在座席端处解包，完成语音通信。防火墙负责Ｉｎｔｅｒｎｅｔ接入安全。通过Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｅｒ访问具体网页。
（２）后台处理
座席话务员采用声卡进行语音的连接，可扩展成视频。另一方面，数据库服务器协助进行有关数据查询工作。语音采用８ｋｂｐｓ压缩率，数据库采用ＳＱＬ Ｓｅｒｖｅｒ。
系统采用先进的ＣＴＩ技术，为客户提供全方位、专业化的服务；采用具有ＡＣＤ功能的交换平台，大规模无阻塞数字交换网络；采用模块化、开放式的系统设计，易于扩充新业务和新功能；采用方便的监控管理功能和统计功能，以最大优势发挥系统的性能。
（二）系统组成
系统有以下几个主要部分构成：ＣＴＩ模块、Ｗｅｂ服务器和Ｅ－ｍａｉｌ服务器、自动外拨模块、统一消息平台、话务员座席、班长座席、录音和监听终端、网络管理终端、计费和统计终端、数据库网关、数据库服务器。具体功能模块包括：
１． ＣＴＩ模块
（１） ＡＣＤ智能路由功能
ＡＣＤ智能路由功能将普通的来话路由及来话分配提高到一个新的高度。通过三种方式给客户提供智能路由的功能：依靠呼叫特征的路由方式（主叫号码、被叫号码等）；依靠客户信息，产品信息的路由方式（客户ＩＤ，产品ＩＤ）；最低成本，最大效率的路由方式（由智能路由器，根据预定的算法，进行座席分配或排队）。
（２）语音交互应答功能（ＩＶＲ）
负责完成向用户播放有关的语音提示，并对用户的留言进行录音等。
（３）Ｖｏｉｃｅ ＩＰ 接入处理
通过将传统的ＰＳＴＮ信令转换成ＩＰ数字通信包的方式，有效地连接ＩＰ网络上的其他网关产品，提供ＩＰ电话，传真及Ｗｅｂ客户服务中心。ＶｏＩＰ接入系统升级应采用Ｈ．３２３标准，易于多服务商网间互联和兼容，并由Ｇａｔｅｗａｙ和Ｇａｔｅｋｅｅｐｅｒ构成。
（４）资源处理功能
包括语音资源处理、传真资源处理、文语转换处理、语音识别处理。分别负责：语音流程的处理；提供个人传真信箱、公共传真信箱、传真广播；将文本文件转换成语音播放；识别客户的语音，按语音提供相应的服务。
２． Ｗｅｂ服务器和Ｅ－ｍａｉｌ服务器
（１）Ｗｅｂ服务
提供ＩＮＴＥＲＮＥＴ网上信息服务，可在网上对企业主页进行信息查询，并建立与企业数据库的连接，实现对企业数据库的查询。
（２）Ｅ－ｍａｉｌ服务
可为客户
服务中心用户提供电子信箱，帮助用户收发电子邮件。并可通过文语转换将电子邮件转换成语音文件存入语音信箱。用户可直接通过电话查询电子邮件。
（３）Ｗｅｂ客户服务中心
当客户浏览主页时，只需利用网络到电话的插入件，可在ＩＮＴＥＲＮＥＴ上直接与订购部门、技术部门、销售部门、投诉部门等直接对话。在网上通话的过程中，座席员和客户的计算机的网页同步，可达到语音和数据的同步交流，实现网上的在线贸易。
３．自动外拨模块
目前，大多数国内的客户服务中心都是被动客户服务中心，接收来电，受理客户投诉、咨询等。功能强大的Ｅ－ｍａｉｌ自动外拨、电话自动外拨、传真自动外拨可将一些最新的商品和信息通知客户，做到有目标地向客户群发送相关资料。
４．统一消息平台
统一消息是将语音信箱、传真、电子邮件、移动电话、寻呼机等产生的各种不同的消息用任意一种通信手段获得。实现同一通信手段能获得不同的消息源的消息，不同的通信手段能获得同一消息源的消息。可实现：电子邮件到传真、传真到电子邮件、电子邮件到语音信箱、语音信箱到电子邮件、电子邮件到寻呼、寻呼到电子邮件等。
５．话务员座席
话务员座席由一台计算机和一部电话组成，基于Ｗｉｎｄｏｗｓ９５／９８操作平台的图形化界面。系统具备呼叫特征识别、来话等待指示、注册、注册退出、话务员置忙、话务员未准备好、转接电话及服务、外拨电话、电话会议、电话保持、挂机、启动／停止录音功能、呼叫班长功能。
６．班长座席
班长座席由一台计算机和一部电话组成，基于Ｗｉｎｄｏｗｓ９５／９８操作平台的图形化界面。该座席除了具备话务员的功能外，还具备呼叫话务员、显示等待来话的情况、设置话务员语言、设置业务员技能、检查话务员工作状况的管理功能。
７．录音、监听终端
录音、监听模块是软件模块，能够运行在任意一台终端上。该模块可同时监听或录音几个话务员座席的工作情况。
８．网络管理终端
由一台计算机组成，具备模块配置、网络流量检测、系统性能分析、信令跟踪、系统出错告警、系统安全机制管理，图形化的流程生成器等功能。
９．计费、统计终端
记录来话的详细呼叫记录，并存入数据库中可按需生成详细的分析报表；统计客户
服务中心的话务量，分析每个座席人员的工作情况等。
１０．数据库网关
针对虚拟客户
服务中心的特点，众多的企业共享一个客户
服务中心的服务，数据库网关的设置保证了通信平台数据库接口的相对标准，通信平台对不同数据库服务器的数据申请发到数据库网关，由数据库网关负责接续工作。
１１．数据库服务器
若虚拟客户
服务中心的企业数据库服务器具备开放的数据接口，也愿意开放相关的数据表时，系统的通信平台可不通过数据库网关，而直接向数据库服务器申请数据。
