近期，2011中国国际
呼叫中心管理大会，并针对云计算
呼叫中心服务，提出了新的理解，就是如何把
呼叫中心从一个建设项目变成一个可以随处可得的服务，并把服务移植到云上去。
吴强指出，云计算应用已是大势所趋，
呼叫中心建设从项目制向服务化的转变大趋势已经不可逆转，只是接受早晚的问题。
3600万元只用2年半
早在2003年，吴强还在国内的一家运营商工作，当时组织了运营商
呼叫中心系统建设的项目，并出任项目主管经理。当时为了这个项目吴强在全国集中了几十个人到北京撰写需求，包括销售人员，客服人员，业务管理人员。
需求分析了三个月，然后再针对软件、硬件、集成商开始招标，在全国各地开始做项目实施，整个过程用了9个月的时间，一共花掉了3600多万。
吴强介绍，当时印象非常深刻的就是：那个系统是04年上线的，上线以后最高峰曾经使用230个坐席。很不幸的是，系统2006年就下线了。 3600万造价的系统用了两年半不到的时间，为了这个系统还专门培训了四个工程师，其中还有两个工程师被送到国外去培训。
托管呼叫中心应需而生
能不能有一家服务商提供一站式服务，除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建、电话号码外，还负责后期对系统运行维护，保持系统的高可用性。而自己就只是使用。可惜，吴强当时一直找也没找到这样的公司。
所有的“云”都是以“服务”的形式存在
我个人理解，云计算本质是商业模式上的创新，不是说哪一项技术取得了非常大的突破，然后产生了云计算技术。云计算更多的是宽带的普及，宽带质量的提高，计算技术，分布式技术，大容量存储，这些技术发展到一定的点上被整合起来的一个概念。
云未来会有两个特点，第一，所有的“云”都是是以服务的形式体现出来的。云计算是一个过程，最终的结果都是服务。服务必然有它的特点，服务可以试用的，可以降低风险。比如我买一个几千万的系统放在这，我才知道这个系统好不好用。但是，现在我们可以先用，用的过程中逐步改善流程。如果是服务，整个成本就是透明的，因为服务是完全可控的，可以根据需要去增减。服务的付费模式就是“我们今天用就付费，不用就不付费”，这时候所有服务商都会确保你这个系统可用，不可用的话，你可以随时停止付费。
另外一个云的特点是随处可得，它支持企业的流动性，它支持你的分布式，我们可以斩钉截铁的说未来就是云。
呼叫中心未来挑战
先分析环境的挑战：一千台桌面电脑一年大概的电费是80万块钱，而且是很理想的状态，要保证每个呼叫中心坐席员离开席位时关闭电脑。如果不关，一年功耗绝对要超过100万，能耗非常大。
再分析科技的挑战：现在多数公司使用的是电脑终端，我相信电脑终端在五年以内基本上会被替代掉。届时，我们看到的就是一个显示器，这个显示器是低功耗的显示器，我们看到的终端是完全和我们系统连接起来的专用终端，这个终端功耗将是非常低的。
再分析人的挑战， 2020年的时候，我们的老年人口要占到四分之一，我们还有30%，40%的18岁以前的非劳动人口，我们算一下适龄劳动人口没有多少了，这时候低成本的劳动力2015年以后就不存在了。
此外，中国的土地不可能像现在这么用，所以大规模建设集中式呼叫中心这种模式，未来几年会消失掉。因为大规模的建设
呼叫中心，所有人吃住在一起这本身就是不人性的，未来是不可持续的。
真正深层次的人性化来自于对人的尊重，来自于对人生活的尊重，这是未来
呼叫中心的主题，这些主题对
呼叫中心技术就提出更高要求，我们未来不得不去发展家庭坐席，不得不发展分布式的社区式座席，不得不去把一些集中在很远地区郊外的坐席集中到城市来，这些未来的挑战，其中一部分都需要用云服务的方式来解决。
云服务面临的挑战
我们在做云服务的过程中也面对几个方面的挑战，一是服务的稳定性和可持续性。因为云服务系统不像单台套系统，单台系统出现问题是影响的是一个客户，一个云服务系统如果出现问题的话影响的是一系列的客户。
第二个挑战就是规模化和个性化的挑战，云服务既然是服务一定要追求规模，规模是控制服务质量和成本的最重要的一个因素，规模化必定会和个性化之间有冲突，如何处理这个挑战。
第三个挑战就是服务响应。重大的故障十分钟之内响应，半小时之内一定要恢复，要达到这一要求，服务响应就要非常健全，备份保障机要非常健全，健全的机制必然会带来成本的提高，这个成本的提高怎么来平衡。
