从一片空白开始建立
呼叫中心虽然没有负担，但仍然是一件具有挑战性的任务。Laura Booth在1999年6月加入了自然和健康产品电子零售商MotherNature.com，担任客户服务经理。她的任务很清楚：招聘人员，培训，并且在夏季结束之前开放他们的销售和服务
呼叫中心。
Booth接受了这项工作，2000年1月份交出了答卷。在1999年假日期间在线网站的客户服务排名中，MotherNature.com位于前10名。一家新的.com公司与L.L. Bean, Lands'End, 和Amazon.com站在了一起。
CEO Michael Barach将公司的客户服务能力归功于Booth的培训体系，对所有新的
呼叫中心雇员执行一种强制性的计划。在公司内部提供一个8到10天的课程，包括服务技能，技术培训和产品知识，结合有趣的游戏和团队活动。
MotherNature.com的培训从通信基础开始。“没有任何地方教你如何与人打交道”，Booth说，“客户服务的关键是理解别人，并且能够与人共事”。
客户服务（CS）经理教授通信技能时使用对技术要求低和成本低的练习和游戏。例如，一个学员使用塑料块建造一个模型，他的伙伴背对他站立，他通过语言描述指导第二个人建立起一个同样的模型。另一种类似的方法是重新画一幅图画。
Booth使用现成的录象培训教授所有CSR都需要的一般电话技巧。她推荐的录象是由电话医生公司（
www.telephonedoctor.com）制作的。但是尽管有了录象培训，这种培训也是穿插在游戏和其他培训联系之间。“我不喜欢直接说教”，Booth说，“它使人们，特别是客户代表厌倦。他们通常很自信，并对人友善，喜欢与其他人交流”。
培训中为e-mail通信安排了一个整天。重点强调讯息的语气，风格，礼节和清楚。超过半数的MotherNature.com的客户通过e-mail与公司联系，Booth认为这是CSRs最难于掌握的媒体。“通过电话与别人通信会损失66%的能力（相对于面对面交流）”，她说，“通过e-mail，会降到10%。文字非常容易产生误解，并且有很多缺陷”。
培训进行一种以小组为单位的搜索比赛，帮助新CSR熟悉公司的网站，技术系统（培训帮助他们熟悉计算机和电话），和团队建立活动。Booth总是尝试鼓励CSRs中的团队精神。实际上，她在开始培训之前请每一个新的业务代表写一个简短的自我介绍，然后让各个学员轮流发言，便于相互了解。
有针对性的培训会在两周内结束，但是，在MotherNature.com，CSR的培训是一个持续过程。
呼叫中心检查员参加了一个在线管理和软件技能课程，课程来自SmartPlanet（
www.smartplanet.com），一个属于Ziff-Davis的在线学习站点。
同时，在培训计划上，每周有两个1.5小时的培训活动。每个CSR可以选择参加一个。其中一个小时用于供应商介绍产品知识或一种特别工具或技能，目的是增强业务代表的工作技能。另外半个小时是业务代表交谈时间，关于团队问题，释放压力等话题，为每个人提供一个共享思想的开放环境。
