浅谈呼叫中心服务质量影响因素及改善办法
2012-05-14 00:00:00
近年来，呼叫中心发展速度惊人，目前已经被应用于金融、物流、零售等各个行业。不少企业利用呼叫中心来提升其客户服务质量，因此对于影响呼叫中心服务质量因素的研究则变得非常重要。
呼叫中心的更新进步不仅给企业带来优势，也给终端消费者提供了方便。高高质量的服务是企业和终端消费者共同希望的，然而却有很多因素影响着呼叫中心的服务质量，比如等到时间、接听率、放弃率、一次性解决率等。
首先，等待时间是影响服务质量的第一关，客户拨通电话只希望能快速得到想要答案，而长时间的等待必然会使客户满意度降低，特别是在客户本来就比较急的状况下。因此，可以设置自动咨询、查询等服务系统，客户可以根据语音提示快速得到想要的答案，这样可以大大减少等待时间，提高客户满意度。
其次，一次性解决率也是影响服务质量的关键。事实上，每个人应该都是希望一次性就能解决问题，试想如果客户与企业几次交流都没有结果，那么他们还会继续选择这个企业吗？所以一次性解决率越高，那么服务质量也就越高，客户的忠诚度也自然会更高。造成一次性解决率低的原因，可能是通话不顺畅，员工专业性不够等，企业可以通过选择高性能的呼叫中心以及加强坐席人员的培训来解决这个问题。
最后，坐席人员的素质是影响服务质量的关键点之一。坐席人员作为直接与客户接触的人员，他们的素质可以直接影响到客户服务质量。坐席人员除了要快速的为客户解决问题，另外他们的态度、语言都影响着客户的满意度，这就要求坐席人员不仅要拥有足够的专业知识，也要有职业道德素养。因此企业应该定期与不定期的对坐席人员进行专业知识与职业道德的培训。
当然，除了以上因素之外还有很多因素制约着呼叫中心服务质量的提高，从设备来讲包括录音系统、语音识别系统、耳麦、电脑等都会影响企业呼叫中心服务质量。比如以录音系统、语言识别系统、耳麦的选择为例来看问题。
录音系统是呼叫中心的重要组成部分。首先录音可以作为解决纠纷的证据，呼叫中心服务过程中难免出现纠纷，而各执一词是很常见的，这时录音则成了铁一般的证据；其次录音可以作为培训的资料，录音作为一线数据，没有比这更实用的教材了；最后录音还可以作为激励坐席认真工作的工具，企业通过录音来对坐席人员进行绩效考核，就是因为这样坐席人员则更加自律，从而提高服务质量。可以看出如果录音设备不完善，那么对于服务质量肯定会有很大的影响，因此企业一定要选择性能好录音设备。
语音识别系统影响呼叫中心服务质量是不可否认的，性能好的语音识别系统能简单的识别各种方言为客户提供有力的服务，如果语音识别系统出现差错，那么客户可能无法得到想要的信息，因此企业选择语音识别的时候一定要谨慎，切记不能单纯的听取厂商的介绍，需要认真考察，然后做出决定。
耳麦作为呼叫中心必不可少的设备之一，耳麦的质量不仅会影响客户的流失，还影响着坐席人员的流失。质量欠佳的耳麦可能会因为听不清楚而无法为客户解决问题，从而导致客户的流失；此外，它对于坐席人员身体健康有严重的影响，因此会导致坐席人员的流失。可以看出耳麦虽小，但是它的选择则尤为重要。企业决不能因为短期的利益而选择价格低、质量欠佳的耳麦，长期来看这样的选择只会导致更多的成本，因此企业最好还是选择性能良好的耳麦为佳。
