如何利用呼叫中心的服务使客户产生幸福感
2014-03-06 00:00:00

    快乐的客户是那些不经常与企业联系的但会增加购买企业产品并告诉他们的朋友为什么这家企业的品牌比其他家的要好的那些客户。如果你依靠你的呼叫中心来确保客户的满意度,那么你也关心他们的幸福感吗?最近刊登在Huffington邮报上的文章探讨了你的呼叫中心服务如何能在增加客户幸福感方面发挥更大的作用。

  有趣的是,邮报并没有给出自己的见解,而是请青年企业家协会(YEC)参与回答。提出的问题是,“什么是创造性的方式可以使企业能够利用呼叫中心来提高客户的幸福感?”YEC企业家们的回答有的是简单的,有的是复杂的,但都是深思熟虑的。

  一个简单的回答是:可以。这对于那些依靠呼叫中心服务的所有公司来说是重要的。如果当客户需要你的座席人员而她们所有都在忙,那客户就是不幸福的。无论何时都有空闲的座席人员这对呼叫中心来说的确是一个挑战。但可以利用工具来做到这一点。建立一个7*24小时的方法可以在一条很长的道路上朝着改善企业与客户的关系方向前进。

  另一个答案是既简单又复杂:远离脚本。当然,呼叫中心使用脚本是有原因的,但问题是脚本是否是从满足客户需求来维持客户忠诚度出发而制定的呢?没有任何脚本能够在服务结束之前确保座席人员能够使本来怒气冲冲的客户转变成心花怒放。如果座席员与你的企业文化很吻合,你授权他们可以从满足客户的幸福感出发去自由决定服务的内容,为何不这样做呢?

  再一种答案是:减少对于呼入电话的关注度,而将精力放到利用外拨环节提高客户幸福感上。换句话说,拿起电话进行针对性的外拨客户关怀。你是否投入几百美元在一个定期的外拨客户关怀项目上,还是仅仅用50美元做一次并不重要。重要的是你应该部署你的座席员以一种宽松拨打电话的方式拜访你的客户,以确认他们的满意度并询问他们是否需要帮助。这种积极的态度对于客户服务来说如同黄金一般珍贵。

  正如一位参与者的诠释那样 - 重要的是有一个人与客户进行交谈。这个人对于在线路另一端的呼叫者来说至关重要。他们需要联络,并希望自己被人关心。

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