如何提高呼叫中心的工作效率
2013-09-24 00:00:00

    随着呼叫中心的广泛应用,它在社会中的地位也越来越重要,它不仅仅是一个呼叫中心,更代表着一个公司的形象,他们主要负责客户的来电询问,业务受理等内容,看似简单轻松,但这些人员对公司的发展起着重要的作用,如何提高呼叫中心的工作效率,降低各公司的人资成本,主要从三大方面着手。
    针对人员方面
    1.通过最少方差等统计工具的应用,结合质检、产量两大维度,将全体人员的工作业绩加以分类、排名与定位,明确需要重点关注的员工;
    2.针对业绩排名落后的同事,班长与对口质检培训人员需要制订相关提升计划,并在规定时间内达到提升的目标。;
    3.通过有效的班组沟通与引导,合理制订前台业务代表与班长每日的产量目标;
    4.每日早上组织班长进行班组工作业绩分析,及时了解班组完成情况,针对未达标人员予以重点关注与帮助,提升团队业绩;
    5.及时了解员工思想状态,要求各个班组展开一对一的谈话沟通,加强对工作效率下降人员的关注,提供必要的辅助;
    6.开展小组竞赛,设立一定的激励制度实现小组良性竞争,达到相互促进的良好氛围。
    针对系统方面
    1.提高系统的稳定性,避免频繁出现自动断线的状况,减低业务代表重新登陆时因此带来的时间损耗;
    2.优化系统菜单界面,减少人员在系统查询中所占用的时间。
    3.用采用IVR分流部分咨询集中、突发的来电话务量,减少该部分电话带来的人员占用率。
    针对流程与话术方面
    1.梳理现有业务流程,明确各项业务的处理规范,避免客户因为前台的操作不统一而引起的投诉;避免由于缺乏清晰业务指引而出现的大量特殊的情况;
    2.对超长录音进行定期提取和分析,完善现行有缺漏的业务流程。
    3.树立服务与业务标杆,通过强制性培训,将优秀员工的工作习惯、操作手法、应答技巧在全台范围内推广,务求使每通电话的时长得以有效减少。
    以上种种措施,需有效地进行计划、执行、监督、改进的闭环管理方法才能更好地落到实处,见到效果。另一方面值得注意的是质量与速度的平衡要取得平衡点,不要因为效率的提高是以质量的牺牲换取的。因此配合有效的质量监控很有必要。

 

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