由于呼叫中心还处于正在发展的阶段，有些地方还不是太成熟，加上各种信息的繁杂，有时候很难通过各种各样的数据来判断呼叫中心究竟是否成功。因为我们现在正处于上升期，所以必须了解那些指标才是真正能测量呼叫中心是否成功的标志。
依据自身的经验和一些业内专家的建议，我们推荐您关注以下几个关键指标。
1．首次呼叫解决率：最近的研究表明，呼叫中心的首次呼叫解决率（FCR）在客户满意度中是最重要的一项KPI指标。研究认为，每提高1％首次呼叫解决率，就会提高1％的客户满意度。客户满意度较高的呼叫中心部门，平均首次呼叫解决率为67％。最好的呼叫中心部门中，平均首次呼叫解决率达到了86％。
实现较高的首次呼叫解决率会有哪些好处？可以降低运营成本、减少回拨的呼叫成本，提高员工的满意度。呼叫中心客服人员如果需要频繁回拨客户很容易受挫，必然导致士气低落，降低服务水平。
2．服务水平/响应时间：服务水平和响应时间的经典指标，是有效管理呼叫中心和客户满意度的基础。
服务水平定义为：“百分之X的Y秒回答呼叫，”例如，在20秒内接听电话的80％。
响应时间的定义是：“100％N天/小时/分钟内处理的联系”例如，所有客户的呼损来电将在1个小时内处理。
重要的是在建立和评估服务水平和响应时间目标，无论您设定的既定目标有多高，都要坚持关注这些目标。
3．预测的准确性：呼叫负载预测与实际的呼叫负载准确性，在一个特定时间段内预测呼入客户的数量和实际呼入客户的数量偏差。这是一个重要的指标，是所有高层次呼叫中心的工作目标。
低估呼叫需求，会导致客服人员不足，沮丧的客户在漫长的等待队列中放弃。焦头烂额的客服人员和高呼叫成本（不仅包含长时间接听400/800电话费用，还可能会导致部分呼叫排队时间长转向投诉）。高估呼叫需求，就会导致呼叫中心的客服人员过多，人力成本高，增加过多空闲时间。
预测的准确性是包含预测一天、一周或一个月的数据，还有每个间隔的准确性，例如每半小时的呼叫预测。
4．自助服务解决率：很多来电需求被分流到自助服务系统 - 主要使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序。这可以帮助提高服务效率和降低成本，它也节省了客服人员宝贵的技能和时间，用来协助其他客户解决更复杂的问题，从而使工作人员增强工作积极性。
领先的呼叫中心应用中会衡量有多少客户通过IVR和Web自助服务功能，一个有效的自助服务系统，应该提供工具找出任何因为系统故障或碰壁，阻碍了客户自助服务的使用。很多客服部门还做了客户自助服务的问卷调查，收集客户经验的直接反馈。
5．通话质量：在所有的呼叫中心中，这都是一个非常普遍和关键的以客户为中心的性能指标，不分行业，功能和规模。
6．客户满意度：客户的满意度是呼叫中心最关键的指标之一。有研究显示，客户满意度在客户忠诚度、企业的收入和员工的士气和性能之间有一个重要和直接的关系。
以上就是小编为您整理的关于判断呼叫中心是否成功的几个关键指标，希望在您判断时能给您以参考。如果还有什么其他问题可以关注本站其他文章或直接与我们联系，我们竭诚为您服务。
