变化中的呼叫中心：莫让过时的技术阻碍业务发展
2013-03-29 00:00:00
Vocalcom公司总经理MikeAdolphy认为，呼叫中心在塑造品牌声誉和忠诚度方面的作用十分重要，但是它们的表现通常受技术的影响。
对于产品和服务的品质，顾客越来越精明和挑剔。社会化媒介、网络和比价网站使顾客可以根据价格进行自由选择，还能与他人进行互动并对服务和产品进行评论。也就是说，顾客已经可以直接影响品牌声誉和地位。随着呼叫中心(郑州呼叫中心)逐渐变成客户服务的新核心，采用最先进的技术以保证最优质的客户服务至关重要。
改变迫在眉睫
一般说来，呼叫中心的程序受到传统软件能力的限制。过时低效的系统让企业无法对市场情况作出快速反应。因此，对顾客来说，长时间等待坐席人员、问题处理不及时、反复询问个人隐私带来的不悦等问题也就不鲜见了。
这种低效率足以破坏品牌声誉。有个典型的例子，当某位顾客通过网络聊天方式联系呼叫中心时，聊天信息却被保留在与电话呼叫不同的渠道中。因此，顾客不得不多次重复他们的信息，同时，呼叫中心也认为这增加了平均处理时间(AHT)，降低了工作效率。
此外，呼叫中心会花费数周甚至数月的时间安装软件，（郑州呼叫中心）这更不利于企业对新需求做出快速反应。这种滞后意味着机会浪费或声誉受损。拿奥运会和残奥会的门票销售来说。由于空座率很高，组织方需要尽快卖出门票。然而，网络售票却耗时颇多，令人失望透顶。这是因为需求旺盛，网站经常处于瘫痪状态。其实，有种更有效的方法，就是建立“即开即关”型的呼叫中心。采用这种方式，奥组委就能更好的应对售票高峰，购票者也不会频频受挫了。
在移动和社会媒体变革大潮中，传统技术也会阻碍呼叫中心的发展。顾客期待能以他们所希望的方式、在任意地点与呼叫中心联系。问题是，在许多呼叫中心，语音、邮件、网页或者社交媒体上的信息被保存在不同的渠道中。这就意味着坐席人员无法及时获取所需的数据。在某些情况下，虽然顾客可以按自己的喜好联络呼叫中心，但是坐席人员却无法根据客户喜好采取主动的、外部的联络行动。
呼叫中心的经理是该行业的专家，深谙如何有效降低平均处理时间（AHT）、提高首次呼叫解决率（FCR）和提供全面优质的服务。问题在于过时的技术是提供优质的服务的巨大障碍。
勇往直前
呼叫中心经理应该大胆的质疑过时技术。发明创新和几乎无限的技术手段正在驱动譬如云技术等解决方案的发展。功能强大且随时随地免费使用，还能赋予使用者极大自主权，这种呼叫中心软件将只需轻轻一点即可下载。这种解决方案不仅提供了无缝的客户关系管理和协调运行的呼叫中心，还提供了可量化的、灵活的商业选择以及高效的资源配置。
对于想知道如何和顾客接触以及每个呼叫应如何处理的呼叫中心来说，他们需要的是能在所有功能区和所有媒介内运营的解决方案――顾客数据需要被整合到同一个渠道中。为此，呼叫中心需要探索出独立于技术系统之外的最优方法。任何额外的系统都能改善服务，而非让技术决定工作的方式。
呼叫中心是不断变化的，品牌声誉和忠诚度不能受到过时的技术系统的影响。（郑州呼叫中心）有了合适的工具后，呼叫中心不仅可以实现高水平的客户互动，还能提供更加积极主动的优质服务――这才是双赢的结局。
来源：企业网D1Net
