说起辛苦与心苦，在
郑州呼叫中心里面又何止是质检呢？虽然人人都知道
郑州呼叫中心的培训非常重要，但很多
郑州呼叫中心对于培训团队的重视却远非如此。培训的团队人始终很少，虽然加上兼职培训师的人数感觉培训团队很强大，但是兼职培训师毕竟是兼职的，她们还要处理自己的日常事务，专职的培训师在郑州呼叫中心往往很少。
郑州呼叫中心居高不下的人员流失率带来的困难也给培训团队带来巨大的压力，周而复始的新员工培训让培训师忙得喘不过气来，还何谈培训课程的开发与培训体系的建立？
但困难谁没有啊，为什么新员工招来后迟迟不能上岗？为什么培训后的新员工上岗后错误百出？为什么人员的技能始终得不到提升？为什么看不到培训的效果？面对来自现场管理和质检团队的质疑，培训感觉无奈伴着无助。课程设置了很多也讲了很多，但员工看不到效果，现场管理看不到效果，自己也看不到效果。缘何如此？
我们先从培训课程的设置开始说起。一般来讲培训的需求应从两个方面着手：一个是任务分析，也即胜任力模型；另一个就是绩效结果。本文重点非培训，所以第一个方面的分析暂且不谈。绩效考核方案中很大的一部分就是质检结果，所以质检结果就是培训需求。
时段性的质检成绩分析后，团队共性的短板也即培训需求。沟通间讲究双向和主动，在质检和培训间也是一样，质检的月度分析报告中应该包含着培训需求，质检应将报告发给培训，也应该主动与培训团队主动沟通；同时，培训在设置课程前也应该主动向质检团队寻求方向性的支持。如果本月的质检结果表明团队的共性问题是致命错误，那需要的是业务知识和操作方面的培训；如果这些致命错误主要是和员工吵架等过激行为造成的，那需要的就是服务意识的培训了；如果本月的非致命错误中沟通技巧较差，那需要的是沟通技巧的培训；如果语气语调表达较差，那需要的就是这方面的培训了。总之，培训课程的设置的前端应是质检结果。
“姐姐，我很清楚地知道每个兼职讲师的水平，也知道他们的课堂效果，但这毕竟是感性的，该如何量化评估和评价这些培训师的课程效果呢？”这是一位培训主管问我的问题。我们也知道课程结束时填的那张培训满意度调查表并不足以为证，这种不足以为证有时候是因为员工当时还没到用的阶段，当时的感知只是热闹；还有的是因为人心本善，员工的满意度填写只是为了感谢老师的辛苦，并非实际效果；再有可能是因为调查表的设计本身就有导向作用。总之那是张不可全信的纸。那么如何评定培训效果呢？
培训的目标即是让员工提升――心态或者意识的提升、业务技能的提升或者服务技巧的提升，无论哪方面的提升最终都应体现在工作表现中。当然，这需要时间的慢慢沉淀，但无论如何，培训如果未能改善工作的质或者量，那培训一定是没有效果的，所以从实际工作表现来评定培训效果无疑是最合适的方式了。工作效果分质和量，量从报表即可看到，而质就要通过质检成绩，所以培训效果的评估应着重看质检成绩，也就是说培训的效果要通过质检来评定。这种评定不单单是对员工的工作质量的评定，也是通过对员工的评定进而评定培训师的培训效果。
