今天这个课题的名字大家会觉得有些很奇怪，是《
呼叫中心人员软肋问题探索与思考》，什么是软肋呢？其实今天下午包括孙茂华女士、孙媛女士、雷扬老师三位在讲的时候都提到一个共同的问题，就是
郑州呼叫中心人的问题很复杂，复杂在哪里？主要是人员的情感管理问题。我们做
郑州呼叫中心这个工作的时候，总会感觉
郑州呼叫中心的管理怎么那么难？难在系统吗？难在管理的规范吗？其实更难在怎么样搞定合适的人。所以，今天我们就来分享这个话题。
今天就PPT上这几句话，对于我们整个郑州呼叫中心的管理者，包括对于我们在座各位所有人，对你自己的人生会产生致命性的影响。什么样的影响呢？那就是情商对我们的影响。我们经常觉得我是北大毕业，我是清华毕业，那可能是你的敲门砖，但是这一辈子你在世上混得好与坏，
郑州呼叫中心真正管理得好与坏，光有智商是不够的。当一个人智商高情商高的时候就是春风得意，当一个人智商高情商不高的时候是怀才不遇。我们发现北大、清华某些教授从楼顶上消失。
上一周的时候我心情很难过，我厦门的客户给我打电话，说你下个月无论如何把所有的课程推掉要到我们这边来做培训，我说为什么？他说我们一直特别没有重视员工的心理建设，员工的压力和情绪管理，他们上个月有一个员工从他们的楼上跳下去摔死了，那个员工是处理投诉的。当然我不是危言耸听，我们处理投诉的人都有这个倾向。我今天想告诉大家，我们在管理的时候要注意什么事情，我们在管理的时候讲到一个概念，叫做大脑基因工程。这个指纹上有囊纹的人，你不要让他处理投诉了，他八成有压力过重体验的现象。
我们今天教大家怎样做好人力资源的管理。我要求大家PPT上的第一条和第三条都占到，不管我们的智商怎么样，我们都要有很高的情商，因为我们要春风得意，我们需要贵人相助。
我们今天在看整个的郑州呼叫中心的时候，大家可能更加关注我们招聘对象的IQ和外在东西，他是什么学历毕业，有没有在服务或者是营销相关的行业工作过，要看他的技术技能、教育、智力方面的东西。而郑州呼叫中心的管理，更加关注人际关系技能，一个员工在那里一坐，他怎么样处理好自己和自己的关系，如何处理好自己和客户的关系，这些都关系到情商的问题。我经常会讲的一门非常受企业欢迎的课就是《快乐高效的工作》，让员工一定要处理好自己和自己的关系，这个关系很难，我在很多的
郑州呼叫中心都见不到。
第二个关系是处理好自己和客户之间的关系，第一个关系处理好了会很开心工作，第二个关系处理好了就会给客户非常满意的服务。所以，孙媛老师讲怎么样关注她的员工，怎么样给员工创造很好的职业生涯，这些都是一些很具体的方法，非常有用。
现在我们说我们的人力资源招聘环节，在座的各位有多少是直接来负责
郑州呼叫中心的运营管理的？非常好，请大家放下手。今天我们在管理的时候，为什么不出绩效？为什么绩效会很高？说到底都是人的问题。我记得早上的时候，台湾那位大哥大的老总，他在讲说他们的流失率在逐步下降，但是最好的数据还是19%。这是什么问题？人找错了，如果人找对了，是他喜欢的工作，他肯定会做下去。我做了这么多年的职业经理人，今天我特别开心做职业讲师的工作，为什么？就是我接触到大脑基因之后，我知道一个人的兴趣爱好，一定是他这辈子想要追求的事情，所以最后我还是会走到这条路上，这真的是很有趣，我希望大家把最合适的人放到最合适的位置上。
