随着现代企业越来越由客户所驱动，承担企业与客户互动职能的器官――现代
呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是
呼叫中心管理从以往直觉的运用、局部经验的积累和转移，以及对出现的问题进行西医式的“对症下药”，越来越转变为在复杂多变和多因素相互影响的动态环境下的规划、组织和协调，从而要求有相应的科学理论和技术方法（这里所说的“技术”超越可以用支票解决的IT）。
这样的转变体现在各个方面： 从孤立地看待呼叫中心的各个组成元素，转向注重这些组成元素的相互联系和相互作用；
从用静止的观点讲述呼叫中心的各种理想状态，转向用动态的观点来考察演化的可能性、条件和过程；
从局部的、孤立的“对症下药”式方法处理问题转向以注重相互关系和相互影响的，强调整体性、系统性和联动性的方法处理问题；
从以领导的意愿为导向到承认
呼叫中心存在内在的运行逻辑，从指标驱动转向逻辑驱动。
这就要求
呼叫中心管理的理论与实践都要超越提出各种口号的动员阶段――毕竟我们都已经知道了“找到一个新客户的成本是保留一个旧客户的5倍”，开始思考如何让数百上千人在一起和谐而有成效地工作，技术如何为业务目标服务，环境如何使工作更便利并有益身心，各种运营指标如何相互影响并超越领导意志的强求，以及所有这一切如何围绕企业整体目标和使命所赋予的
呼叫中心目标和使命而有序地展开和发展。
摸着石头过河”的方法要完成这样的转变几乎是不可能的，至少是不经济的――因为这需要不可计量的试错成本和时间成本。“只有进行明确而深刻的探求，才能产生从较高角度指导着行动的一般原则和观点，对每个具体情形的考察应以这样的原则为基础。
