1. 前言
为了全面贯彻中央一号文件精神，加强农业信息化建设，提高农业信息服务水平，进一步推进信息服务网络向乡村基层延伸，面向“三农”搞好信息服务，努力打通信息服务“最后一公里”。更好为广大农业生产者提供信息化服务，建农业信息综合服务体系电话语音智能查询系统，为指导项目建设工作，特制定本方案。
2. 项目建设目标
建立“电话语音智能查询系统农业信息咨询中心”，使所属地域内所有拥有电话的农业生产者经营者，均可通过电话获取有关劳务招聘、商品供应求购、农牧产品市场行情信息、农业相关法律法规、科技推广等
郑州呼叫中心信息。并且可实现人工咨询服务，同时支持专家在线咨询功能，农业信息服务的“最后一公里”的问题得到有效解决。
电话语音智能查询系统的总体目标是运用先进的计算机技术与通讯技术的整合，建立全国一流水平的面向广大农业生产经营者的咨询平台，根据需要可以采用统一的特殊号码(如：96006)接入，集中农业生产经营者的需求，为他们提供便捷、高效率、高质量的服务。系统以计算机综合业务系统为支撑，实现农业信息资源数据共享，完成集信息咨询、意见、建议和投诉等一体化的受理与管理的功能。
建立电话语音智能查询系统，按照以下方式实现受理：
1.在农业局建立农业信息服务中心，所属县所有拥有电话的农业生产者经营者只要拨打电话语音系统的特殊号码如96006，就可获取有关劳务招聘、商品供应求购、各农牧产品市场行情信息、农业相关法律法规、科技推广等信息。实现电话语音智能查询及人工辅助咨询服务，同时支持专家在线咨询功能。
2.在数据库方面能够提供多用户信息录入;能够对信息进行添加、删除、修改等操作;能够定期备份数据库，并能够通过备份恢复系统数据，可设置信息播报和暂定播报等信息属性。能够从全省通用数据库、其它数据库、网站下载信息，存入本地语音服务中心数据库;能够根据通用数据库设计要求，定期上传本地信息，实现数据库。
3.综合管理方面包括将电话语音系统与互联网连接，具有将网络数据自动转换成语音信息功能，实时从互联网上自动采编信息(包括价格行情等)转入语音数据库;语音数据库与中央公用数据库对接等。
4.统计分析功能：对信息咨询内容、来电时段、区域和话费等情况进行统计，统计结果自动生成报表，能够反映出某段时间内的重点内容。管理中心具有对语音服务中心上传报表的汇总统计功能。
3. 产品功能介绍
导航功能
电话簿直接拨号查询功能
系统录音功能：
农业专家在线咨询
语音/传真信箱及远程管理功能
自动总机系统功能
传真回复功能
传真回拨功能
数据库整合功能
三方通话与线路监听
实时从互联网上自动采编信息
电话直接发布产品供应/供求信息
数据库管理功能
统计分析和报表
4. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
5. 统计报表
系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据：
1) 客户在语音查询中对每个旅游线路的查询统计;
2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;
3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;
4) 客服人员每通电话处理的时间统计;
5) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理;
6) 收发短信的记录与统计，等等。
6. 扩展服务
本系统具有开放性，可与农业系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
