1、自动语音引导
以极为亲切的语音导航使客户得到相应服务，避免了因工作人员情绪等问题所导致的服务量的降低；语音文件可以自己录制； 本功能可以实现全天候自助式服务；
2、自助查询
客户致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
在自助服务中，客户可以得到如下服务：
新品介绍；
活动信息、优惠信息；
产品自助订购；
自助传真；
网购配送方式、付款方式查询；
网购指南；
投诉、建议等语音留言，等等。
3、自助订购
消费者来电直接进入自助服务，无须转人工即可进行产品挑选、订单提交等操作。在自助操作中，消费者可以进行的业务处理有：
会员自助查询历史消费信息；
挑选产品、提交或撤销；
选择配送方式、付款方式，等等。
4、业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：新品的种类、型号、价格，配送方式，付款方式等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
5、转接人工服务
当
呼叫中心系统的自助服务无法满足来电客户的需求时，可以选择人工服务。系统的智能分配功能可以按照不同的分配方式将客户的电话转接给最适合接听的客服人员，以保证来电的顺利接听。在电话接通的同时，客服人员电脑屏幕上会弹跳出来电客户的详细资料以便客服人员在第一时间掌握来电者的详情。
6、业务受理
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
主要受理业务内容有：
产品订购；
产品售后服务；
纠纷处理；
产品报修；
客户投诉处理；
客户建议反馈，等等。
7、主动服务/客户关怀
客服人员通过
呼叫中心的外呼功能，对客户主动的服务，客户关怀的具体业务内容有：
对意向客户的关怀与跟踪；
对潜在客户的信息告知；
新品上市通告；
优惠活动、展会等告知；
售后客户回访；
客户节日、生日祝福，等等。
8、客户资料管理
客户资料管理（CRM）的核心是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。可以将每个话务人员服务的客户、每个客户的完整原始资料登记入库，以电话号码为中心实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索，客户历史资料的提取、客户分布信息的统计。
客户打入电话到电话中心，由话务员通过电话处理客户要求。话务员通过客户的主叫电话查找客户的原始记录，如果没有则通过姓名、地址查询。如果客户能够提供客户号，则可以直接查询客户信息。如果没有则存入新客户信息，生成客户号。
客户资料管理分为：客户资料录入、客户资料修改、客户资料查询、客户历史查询、客户资料分类统计等内容。
9、通话记录管理
当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，
呼叫中心硬件平台保证电话的正常接入，当话务员接听电话时，客户打入的电话就跟某项业务关联起来了。通话记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。
10、物流
物流是网购非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。
11、投诉
用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。
12、FAQ库管理
FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，是客服部门和公司其他部门保持同步。
FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。
FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。
13、产品管理
网购的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是网购的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。
14、统计
管理人员通过报表统计来打印日、月、年报表。 话务员通过报表功能查看自己当天或一段时间以来的业绩。 要求：以时间为条件，统计模版可以设置，可以分产品统计、分处理类型统计、分下属产品统计、分客服问题统计、分取消原因的统计 对于网购来讲报表主要分为四类，包括统计分析类报表、业绩查询报表、财务结帐类报表。
统计分为：条件设置、统计结果
15、权限管理
权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；
呼叫中心系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制
