互联网的普及给现有市场带来一种新的竞争手段，也给企业带来了新的商业模式。这种进步所带来的冲击是巨大的在目前企业间产品质量、 供货及时性等方面差距已经很小的情况下，只有那些全面以
客户为中心、围绕客户开展市场活动的企业才有可能生存。
面对市场形势的新变化，传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式，将
产品为中心的管理模式发展为以
客户为中心。要实现这样的转化，企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。
而要实现这一进化过程，企业就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造，引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，以强化企业的信息搜集和处理能力。所谓“第四代
呼叫中心”的出现适时地满足了这一需求。第四代
呼叫中心在两个关键技术领域有了显着突破：接入方式上与Internet的集成、以及管理上与客户关系管理（CRM）思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体。
第四代呼叫中心将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术集于一身，被企业广泛视为电子商务在通信服务领域的一种扩展和延伸。为了满足企业电子商务发展的需要，第四代呼叫中心融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数字化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立，使企业相关人员可以对信息进行及时的统计分析、处理、采掘和提炼，为企业各个部门提供客户的详细信息，如历史交往记录、喜好等，从而实现个性化的服务。
企业建设呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。电子商务的发展，为企业提供了一个很好的背景和机遇。那么，企业应当如何发挥呼叫中心的竞争力呢？
首先，企业应当对市场及顾客需求进行广泛的调查和研究，找准市场切入点，开辟新的应用领域。把呼叫中心建成电子商务的支撑系统，是现代呼叫中心发展的必然趋势和方向。
呼叫中心和电子商务可以在功能、资源与管理等三个方向进行整合，这种整合既是对资源的综合利用，同时也是对企业价值的提升。呼叫中心的运作要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓服务领域。
其次，企业应当做好后备资源的开发与准备工作。后备资源开发是
呼叫中心增值的一个重要组成部分。现代
呼叫中心概念指出，一个
呼叫中心的建立，仅是由
服务中心向创收中心转型的开始，是经济效益由“潜”在效益向“显”在效益转化的“初现”，决不是增值效益的全部。
呼叫中心真正增值效益的形成，是一个累加的渐进增值过程。
