呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，利用电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。不论现代
呼叫中心的IT通讯技术如何更新换代，人始终是
呼叫中心服务的直接提供者。那么如何在人员密集、工作性质相对单一的
呼叫中心环境进行成功的职场设计？处于技术水平、市场需要、美学趣味等等条件不断变化的今天，很难有永恒评判的标准。但有一点是不变的，那就是设计中对人的需求的全力关注。
人本主义心理学的主要发起者和理论家亚伯拉罕?马斯洛提出，人有一系列复杂的需要，按由低到高次序可以分成生理需求（满足日常生活的需求）、安全需求（人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求）、社交需求（爱与归属的需求）、尊重需求（他人对自己的认可与尊重）和自我实现需求（发挥才能实现自我价值的需求）五类。
呼叫中心作为社会服务群体，随着服务要求的不断提升，其工作强度与压力与日俱增，那么如何按照需要层次理论进行设计以满足呼叫中心从业人员的不同需求从而缓解其工作压力，就需要进行个性化的设计。一个稳定运营的呼叫中心职场，人按照工作性质可分为座席代表、行政办公人员、管理层三类。不同的人在呼叫中心运营体系中的角色、地位不同，需求也会有所差别，相对应的呼叫中心设计也应统筹考虑不同人群的各自需求，充分体现对所有人的关怀和重视，营造和谐、稳定的职场环境，实现对呼叫中心业务的强有力支撑。呼叫中心环境设计虽然没有硬性的技术标准，但它与办公室空间要求有着很大的不同。呼叫中心环境设计以及功能区域划分是否合理影响后期的经营和管理。下面，本文针对呼叫中心三类员工的不同需求，对职场的人性化设计进行分析：
一、
呼叫中心人员的需求
（一）座席代表的需求
1、生理需求：座席代表在社会中处于中低收入阶层，工作环境能提供员工便利的交通、工作、饮食、住宿等条件是座席代表的首要需求。
2、安全需求：座席代表的交通以公共交通和非机动车为主，上下班路上的人身安全、职场中噪音、精神压力引起的身体健康安全、个人生活空间的隐私安全是座席代表在呼叫中心人员密集的职场环境特殊的需求。
3、社交需求：呼叫中心通常会将座席代表按照10-15人分组管理，小组是倒班、培训、日常管理的基本单元，座席代表的社交需求体现为对小组内友谊、关爱以及隶属感的需求以及与其他员工进行业务、生活交往的需求。这些需要如果得不到满足，就会影响座席代表的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。
4、尊重需求：是指
呼叫中心管理层、主管、班组长对座席代表工作业绩的认可以及职场内其他人员对座席代表工作进行有效支持的需求。
5、自我实现需求：是指座席代表对自身成长规划及在工作中享受自身价值实现的需求。
（二）行政办公人员的需求
1、生理需求：行政办公人员与座席代表相比，拥有相对优越的劳动报酬和相对稳定的福利待遇，其生理需求也不再是基本的衣食住行，而对舒适宽松的工作环境和生活环境要求较高。
2、安全需求：行政办公人员很可能驾驶机动车作为主要出行方式，其对上下班的安全需求主要体现在有安全、便利的停车设施，在职场的安全需求表现在对运维机房辐射、生产座席区的噪音带来的身体健康需求。
3、社交需求：行政办公人员的社交需求通常体现在与所在职能部门及其它业务相关部门的员工互动及隶属关系的需求。
4、尊重需求：管理层、部门主管及同事对自身工作绩效的认可需求及呼叫中心其它人员对自身工作岗位的尊重和需要的需求。
5、自我实现需求：是指对自身成长规划及对呼叫中心业务专业贡献的成就感的需求。
（三）管理层的需求
1、生理需求：管理层的职场环境的需求主要体现在安静的专有环境便于集中精力办公和思考，同时又能便于及时掌握
呼叫中心的运营情况。
2、安全需求：有便捷、安全的出行设施和对个人隐私的安全需求。
3、社交需求：能及时与部门主管、上级主管机构及与社会上主流
呼叫中心组织进行沟通的需求。
4、尊重需求：上级主管机构及社会主流呼叫中心组织对自身工作绩效的认可、
呼叫中心下属对自身工作岗位的尊重需求。
5、自我实现需求：是指对自身对
呼叫中心运营专业贡献成就感的需求。
