综合多加
郑州呼叫中心的工作内容和常见问题，我们可以这样定位
呼叫中心经理，
呼叫中心经理是企业文化的使者，
呼叫中心经理是客户数据的权威。作为企业战略发展，
呼叫中心经理的职责重要，同时也是企业的人力资源专家。
郑州呼叫中心经理是企业的文化使者
很难说呼叫中心经理需要怎样的工作资历，但显然呼叫中心经理代表公司和客户打交道，是公司的活招牌。
呼叫中心经常是客户接触最多的地方，甚至是一些客户对公司服务的唯一接触点。呼叫中心可以说就是公司的形象、品牌和承诺。呼叫中心经理要领悟企业文化，并且在自己的一举一动中向客户传播。
呼叫中心经理必须是好的教练，经常向班组长和客户服务代表宣扬企业文化，增强他们对企业的使命、目标的认同，激励他们在实际工作中把好的企业文化传递给客户。
呼叫中心经理要摒弃`追究责任，推卸责任`的旧的企业文化，强调`把事情做好`的新企业文化。呼叫中心经理要协调各部门优先满足客户的需求，实现对客户的承诺。
呼叫中心经理代表了`客户为导向`的市场新趋势，并通过自己的工作、行为和影响，向其它的支持部门灌输`客户至上`的思想，同时也帮助企业建立`客户为中心`的企业文化。
呼叫中心经理是客户数据的权威
呼叫中心处在和客户接触的最前沿，不仅掌握客户最全面的信息，而且汇总了其它各部门的信息。呼叫中心经理的数据是权威的，其它的部门习惯依赖这些权威信息。
没有呼叫中心的数据，市场部不知道前一阶段的广告投放效果，没法计划或实施下阶段的市场策略。
没有呼叫中心的数据，销售部门不知道销售下滑的原因和需要改进的关键点。
别人都是在猜测，
郑州呼叫中心却可以根据数据来推测消费者需求变化和消费行为的演变。呼叫中心经理对新产品开发有足够的发言权。
呼叫中心的数据对企业的战略决策也会有很大的影响。
呼叫中心经理是战略家
呼叫中心经理一方面要对即将到来的节日高峰做各种准备，应对各种突发情况，另一方面也要思考呼叫中心的长期发展战略。
1, 呼叫中心经理要紧跟行业的发展变化，加强和供应商、客户及竞争对手之间充分的信息沟通，保持自己行业标准制定者或跟随者的地位。
2, 呼叫中心经理要有开放的心态，随时有变革的准备。呼叫中心经理要能看到新技术带来的降低成本，提高劳动生产率的潜在效益，利用新技术为客户提供更好的服务，为企业创造价值。
3, 呼叫中心经理要有三至五年的战略发展计划，最好在今天就提交给公司的决策层。
呼叫中心经理是人力资源专家
呼叫中心强调和客户沟通，客户服务代表是呼叫中心最宝贵的资源。尽管有人力资源部门的协助（续致信网上一页内容），招聘、培训及职业发展等仍是呼叫中心经理工作的重要内容。
1, 除了基本的学历、技能外，呼叫中心经理还要知道哪类人适合做客户服务代表。只有选择合适的客户服务代表，才能提供让客户满意的服务，才能长期保持员工的士气和稳定。
2, 呼叫中心经理不仅要给员工业务知识的培训，而且要激发员工的潜能，因为客户服务代表需要用心来工作。呼叫中心经理要有领导气质。
3, 呼叫中心经理要和班组长一起建立有凝聚力的团队。团队不仅是服务质量的保证，也是激励员工的重要手段，管理的基本要素。
4, 人工成本是呼叫中心的主要开支，
呼叫中心经理必须建立合理的人力资源架构，尽可能降低生产成本。
呼叫中心经理是责任者
呼叫中心有各种业务指标和监控指标，客户满意率仍然是最重要的考核指标。
减少客户投诉不仅是生产部门或销售部门要处理的问题。呼叫中心绝不是传话筒，呼叫中心经理对提高客户满意度有直接的责任，呼叫中心经理也要把这看作自己的责任和目标。
如果客户满意度下降百分之五，呼叫中心经理就要增加百分之四十的会议或头脑风暴来寻求解决办法。
如果问题仍然没有改善，呼叫中心经理的考核就会失分，直至年终奖泡汤，让位给贤人。
呼叫中心经理是无所不能者
呼叫中心经理工作压力大，和同僚相比工资不高，但是呼叫中心经理们仍热爱自己的工作，因为他们认为自己是无所不能的人。
呼叫中心经理需要懂技术，知道IVR、CTI的技术原理，还需要知道全接触中心、互联网呼叫中心的发展前景。
呼叫中心经理需要知道客户心理学，消费行为学，公共关系，社会责任等复杂的学问。
呼叫中心经理需要24小时手机开机，紧急情况下可以调动公司的所有资源，直至联系公司的最高层。
呼叫中心经理还需要知道怎样的座椅符合人机工程学，怎样的灯光可以提高劳动生产率。
呼叫中心经理就是MBA,MUST BE ABLE.
改进客户体验
阿尔派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，该公司的市场部副总裁辛西亚 菲利普斯称本公司的郑州呼叫中心客服代表的受教育程度和服务质量远高于竞争对手的实体
郑州呼叫中心，因为阿尔派阿克塞斯可以从范围更广阔的应聘者中招人。她说公司的客服代表的年龄比业内的平均年龄要大（这意味着更丰富的工作经验），并且员工流失率也较低，公司的某些员工已经在该岗位上干了八至十年，许多员工拥有的行业特殊技能与阿尔派阿克塞斯的客户提出的特别需求恰好吻合。
去年，阿尔派阿克塞斯公司大约有百分之七十的业务量来自将郑州呼叫中心业务从海外迁回本土的公司。这些公司希望此举能提升客户服务，同时也能支持美国的经济。
“对于这些公司来说最根本的问题是‘客户的价值到底有多大？’”菲利普斯女士说道：留住一位客户远比失去客户然后再获得一位新客户要好得多。“我自己也是一个消费者，有时候我和一家公司的互动只是通过它的郑州呼叫中心，所以和我对话的客服代表是我对该公司印象的唯一来源。”
伊丽莎白 赫里尔是康斯特雷逊研究公司通信技术方案的创始人及总裁，在她去年九月份的博客中提到了与郑州呼叫中心互动相关的客户体验的重要性。
“多年来许多公司直接或者通过外包方式将郑州呼叫中心搬迁到离岸运营。现在一些公司已经改变方向，将座席代表迁回本土。”赫里尔写道，“更低的工资和提升的利润率驱使公司搬去海外，例如印度和菲律宾等地。但是现在越来越多的公司开始重新考虑它们的决定，将座席代表带回本土并不是出于新兴的爱国主义，而是由于许多客户投诉离岸客服代表的服务质量。”
万宝盛华公司的郑州呼叫中心主管凯文 蔡尔兹最近在接受《CIS》杂志采访时提到，《消费者报告》七月份的报告中指出客户满意度达到历史最低点，蔡尔兹表示采用美国本土的郑州呼叫中心客服代表（至少为高价值客户提供本土客服代表）可以改变现状。
确保控制和隐私
当然，虚拟座席模式也带来一些挑战，其中既有真实的挑战，也有误解。例如说远程雇员的出现会给培训和管理带来怎样的影响？
郑州呼叫中心在这种情况下如何保证客户数据的私密性？
英孚视讯的布鲁贝克认为培训的问题很容易解决：“我们给座席代表一张光盘，把光盘插入系统中，然后就可以安装使用了”,他说“就是这么简单”,英孚视讯的远程座席代表需要自己准备电脑、电话和宽带接入。布鲁贝克补充道：公司会对座席代表的设备和网络进行检查，以确保工作正常。虚拟座席极少需要来到英孚视讯的办公地点，相反英孚视讯将培训带去靠近座席代表的区域。至于安全上的考虑，他表示英孚视讯不会让远程座席从客户那里获取金融信息。
身为互动智能公司的技术销售顾问，布拉德 福赛思指出安全和控制是极端重要的。去年九月在德州奥斯丁举办的ITEXPO大会上他和布鲁贝克、雅各布尼、罗恩一起组成了“远程座席：
郑州呼叫中心的重大改变”主题小组。布拉德表示思杰产品提供了很好的管理颗粒度，控制座席代表能访问的内容以及每个座席代表的访问权限。
“我们所作的一切都在云端按请求响应，所以没有任何信息留在座席代表的桌面上”,在谈及美国
郑州呼叫中心的架构时雅各布尼表示“一切都在云端”,他还说“网络摄像头也是个美好的工具，就好像真人面对面一样”.
进入更大的组织
罗恩表示谨慎地挑选虚拟座席代表有助于减轻对于权限控制和隐私的担忧，雅各布尼赞同这个观点。他指出：重要的是雇用真正愿意从事这份工作的人并且让他们参与到日常会议和其他的沟通方式中。
组织也要考虑其他能使远程工作者融入公司的方法，比如说，如果管理层有门户开放政策，可以邀请虚拟座席代表通过电子邮件向管理层发送任何的问题或意见。公司可以设立社交会议室，让虚拟座席聚集在其中参与工作或休闲活动，也可以邀请虚拟座席来公司参加假日派对或是其他的大型活动。当然重要的是，组织必须通过在线表扬或是其他奖励方式认可远程员工的工作。
雅各布尼表示：“你必须建立卓越文化，并且让员工感受到他们是文化的一部分”.英孚视讯的布鲁贝克认同这一点，他指出自己的公司实现这一点的方法是向远程员工提供和办公室里的座席代表一样的体验--从福利、环境、薪酬和地位等各方面。
“我们并没有改变模式”,布鲁贝克表示：“我们只是延展了环境”.他指出英孚视讯的4300名员工中有250名在家工作。他接着说：“我认为这是个了不起的项目。也许未来会有更多的客户接受这个项目”.随后布鲁贝克提到了可能是虚拟座席模式最主要的控制因素：客户接受度，这位ITEXPO的专题小组成员指出虽然现有的流程和技术工具已经能使
郑州呼叫中心及其客户投入虚拟座席模式，有信心为客户及其最终用户提供低成本、高质量和安全的体验，但是一些客户还没完全准备好接受。
“这只是一个看法问题。”雅各布尼说。
鉴于
郑州呼叫中心行业持续地教育现有客户和潜在客户关于使用虚拟座席的收益和可靠性，也许更多的组织会加入这个不断成长的运动
