大家现在都在用手机，除了手机的呼叫功能之外，大家还用到手机的什么功能？我可以简单地列举一些功能，我随便可以列举出7、8个功能。首先，我们的手机可以上网，我们可以到网上冲浪，可以查各种各样的资料。我平时经常用手机上网查一些股票、天气预报，手机还可以干什么？手机还可以收发电子邮件。手机现在的功能非常强大，我们只要有摄像头都可以拍照，也可以当做MP3、MP4来使用。我们在手机上安装一些软件，就可以用它作为电子书和电子辞典帮助我们学习。有一些高端的手机安装了GPS的卫星导航芯片，我们可以把它作为一个卫星导航的工具来使用。在一个小小的手机上，我们已经把众多的功能集中在一起，我们回想一下在
郑州呼叫中心这个领域里面，我们是不是可以把这么多的功能集中在一起，我们是不是可以实现真正意义上的一体化。这样是不是让我们的管理、维护、前期的集成、后期的升级，是不是可以让它变得更方便？所以，我今天的第一个关键词，就是一体化。我们既然说到一体化是一个很好的东西，我也说一体化是将来一个发展方向，大家可能会问为什么今天我们的市场上，包括我们很多的客户，都没有在用这样一个产品，我只能说，是因为我们原来的思维定式在作怪，因为我们知道在传统的
郑州呼叫中心行业，大家的一致认可是我们必须有一个PBX、CTI的中间件，还需要有IVR、录音等各种各样的子系统来组成一个完整的
郑州呼叫中心。但是大家有没有想过，这是为什么？很简单，因为我们处于两个分裂的世界，CTI是语音和数据，这是传统的郑州呼叫中心当中无法解决的事情，我们必须有这样的一个CTI。我平时叫做翻译，它是把语音翻成数据，把数据翻成语音，这是两种不同的语音。
但是现在形势发生的变化，在2008年VoIP的上线数已经超过了传统语音的上线数，那么既然有了VoIP，我现在已经不需要翻译了，因为我们语音和数据说的是同一种语言，就是IP。如果可以做到这样的话，大家可以想像我们的
郑州呼叫中心是不是可以变得更简洁，我的关键词就是IP。既然有了IP，在IP的环境下我们可以实现哪些功能？因为我用的是IP，我们IP的环境下，不但可以走语音，也可以走传真、短信，这些所有的多媒体的功能，我们都可以集成在IP的框架下，我们第三个关键词就是多媒体。
第四个关键词也是最最重要的。大家都知道人有两条腿，我想问一下怎样的行进方式对于人来说是最快的？不是单腿跳，也不是并着脚跳，而是双腿协调的方式，我们协调地进行向前奔跑。在我们的郑州呼叫中心当中，我觉得我们也是有两条腿，其中一条是呼入，这是我们大家现在每个郑州呼叫中心都会有的，还有一条腿叫做呼出，我们叫做预测式外呼。这条两腿，现在在很多的郑州呼叫中心当中，我发现它们都是处于并脚跳的状态，都没有真正实现一个协调，都没有真正实现一个可以让它协调工作的状态。
但是，在我们的系统当中，我们是考虑到了这一点，所以我们让我们的呼入和呼出，可以真正实现一个互动，可以真正实现一个协调，可以真正实现双方可以沟通的状态。所以，我的第三个关键词，我们的郑州呼叫中心是一个呼入、呼入的混合式的状态。
所以，我今天的副标题是《一体化的IP多媒体呼入呼出混合式郑州呼叫中心》。我希望大家可以记住这三个英文字母――CIC，我演讲完之后大家脑子里面有印象说我记住了，我就非常感谢大家。
接下来我对我们公司做一个简单的介绍，我们的公司叫做美国VERINT通信系统公司。我们公司是1994年成立，是最早进入市场的创新者，是全软件IP PBX，是基于标准的SIP协议的
郑州呼叫中心，我们的总部位于美国的印第安纳波利斯市，我们在欧洲和亚洲有十处办公室。
首先，大家可以看到这是大家非常熟悉的一张图，是每一个做郑州呼叫中心的人的必修课，也可以说大家可能天天都在看这张图，大家的机房里面就是这张图，我把当中的核心部分框出来放大。在这张图里面大家非常熟悉的东西都展现了出来，中心是一个PBX，上端是CTI的中间件，下端ACD的排队机。在左侧游服务器、录音系统、语音信箱，右侧有一些IVR、Web服务器、E-mail的服务器。我们是不是需要那么多的服务器、那么多的管理界面、那么多的集成的麻烦来困扰我们？我们能不能解决这样的问题？
我可以说完全没有问题，我可以把这些众多的功能，都集成到我CIC的一台服务器之上。我们看一下它集成了什么功能？从左边我们可以看到有PBX、ACD、IVR、Fax server、录音设备等等，我们还可以录网络聊天，是一个多媒体的录音，最后是我要向大家推荐的东西。
我们已经看过了CIC的框架，我们CIC到底有怎样丰富的功能，为什么我对于它热血沸腾。
我们在当中可以看到一个多媒体排队，我们可以把这些语音，还有传真、短信、E-mail、Web等各种各样的接入，我们可以作为多媒体的队列，全部把它全部让多媒体接，这样可以实现多媒体排队。
我们还可以看到刚才我已经提到的，在我们的系统当中的录音系统，不简单是一个录音系统，我们称为记录系统，它不仅记录了我们的语音，也记录了我们的屏幕和网络聊天。当然，我们也有很完整的报表和很完整的监控和实时监控、监听这样的功能。
下面，我简单介绍一下我们的多媒体排队。在我们的多媒体排队里面，刚才我已经提到了把语音传真等所有的多媒体的方式，都完整地接到我们的Multimedia ACD，那么它带来什么好处？是不是仅仅是接入的排队呢？并不仅仅是这样，我们还有更多的功能。比如说我们可以让一个座席员不仅仅是接一个E-Mail，我可以同时让他回两封E-Mail。当一个座席接一封E-Mail的时候，他并不是完全忙的，他可以停停想想，或者是干一些别的事情，我们可以让他接两个E-Mail，我们座席的效率可以大大提升，也可以大大提升我们
郑州呼叫中心的运营效率。
下面，我着重讲一下我们的预测外拨系统，这是我们非常有特色，也是非常想让大家了解的系统。因为我们是有专利的预测外拨的知识产权。首先，我们看一下传统的其他品牌的传统，他们在解决做预测式外拨的时候，会用怎样的方式。我们可以看到传统的供应商提供的方案，里面所有的PBX、ACD、IVR、VM等等所有我们可以想得到的
郑州呼叫中心的子系统它都是一个单独的服务器，包括Dialer也是一个单独的服务器。那么，我们是不是按照这种方式，我们的外拨也是一个单独的服务器呢？对于我们来说，我们是把所有的功能整合在统一的平台之上，我们称之为Interaction Center Platform，所有的录音、排班等等都是它的子系统。如果我们要新增一个外拨的子系统，在我们使用的原理上是非常简单的事情，我们只需要增加外拨座席的人员，就可以马上建立起一套我们自己的预测外拨系统。
我们用我们的预测外拨系统，我们可以实现单一的供应商、单一的管理，因为我们在
郑州呼叫中心行业最大的难处是我们要管理我们不同的外拨界面。对于我们来说是同一套产品、同一个品牌、同一套管理界面，这样可以省去非常多的麻烦。
在我们的Dialer有很多的外拨模式和很多的座席客户端，而且通过我们的API的接口，我们可以让ISR进行一些集成。当然我们也有非常强大的ACD，不仅是一个内置的，也是一个外拨的ACD。
我们可以看到我们多种的外拨模式的情况，到最左测的预测外拨，到预览外拨，这都是最先进的模式，这是在我们的系统当中本身存在的，大家可以根据你的需要现在。很多人应该了解预测外拨，那么我的外拨速度过快，对于我的系统会不会带来拖累？因为我外拨过快，系统的人员来不及接。大家可以在我们的系统当中事先设定一个百分比，当我的放弃率，就是电话接进来没有人接听的放弃率超过一定比例的时候，我们会自动将预测外拨的模式，调整为更稳妥的模式，比如说强力外拨、比如说精准外拨，当它调整到更稳妥的模式之后，系统的放弃自然而然就会降低。当它降低到另外一个数字，比如说我设定1%，当它降低到1%以下之后，我们的系统会认为我应该加快速度，这样可以在两种模式之前不停地切换，保证你的放弃率一定是在可控的范围之内。
