一、
CRM概念的表述
客户关系管理(Customer Relationship Management，
CRM)的概念应从三个层曲来表述：(1)
CRM是一种现代经营骨理理念，即宏观概念;(2)
CRM包含的是一整套解决力案，即中观概念;(3)CRM意味着一套应用软件系统，即微观概念。CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的在20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户和公司联系的所有信息。发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能，即客户关怀(Customer Care) 将客户作为企业的战略性资产来管理，通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分CRM作为解决方案集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。CRM作为一套应用软件系统，它凝聚了市场营销等管理科学的管理理念市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。
二、导入CRM的竞义
国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后，分别得出了这样一些结论：“把客户的满意度提高5个百分比，其结果是企业的利润增加一倍。”“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。”“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够。”“93%的企业CEO认为，客户关系骨理是使企业成功和更有竟争能力的最重要的因素。”这些结论对我们来说非常重要，它使我们能够清醒地认识到企业导入CRM的重要意义。
今天，以产品为核心的商业模式正在向以客户为核心的商业模式转变，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。在竞争中企业面临很多困境：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈以及销售的效率难以控制。企业的营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年提高行业的竞争进入到白热化，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役，销售人员不断流失，人员走的时候带走了企业的客户信息，因此企业迫切需要用先进的手段来对客户资源进行管理。CRM就是为解决这些问题而诞生的，总的来说，CRM可以给企业带来3个方面的好处：(1)通过整理分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾的次数和购买数量。(2)改善企业内部工作环境，使得一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。(3)能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。
三、如何导入CRM
1.贯彻“客户是企业战略性资产”的理念。将这一理念贯穿到企业的流程中，贯穿到企业从上至下的所有员工的思想中，贯穿到与外部合作伙伴的合作历程中，并且能够落实到每个岗位、每个环节的具体工作中，这是尤为重要的事情。离开CRM管理理念在企业中的深入贯彻和具体落实，再好的技术，再好的硬件环境都是难以奏效的。理念的灌输是企业导入CRM的基础，如果没有理念的灌输，那么导入CRM无疑是一件非常困难的事情
2.CRM项目的正确定位。让业务来驱动CRM项目的实施。CRM的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系因此CRM的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。IT技术为CRM的实现提供了技术可能性，但真正的驭动力应来源于业务本身，应当将CRM的实施作为改善企业销售服务水平的一次机遇。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和眼务机制存在的间题与长处，对客户可能与企业发生交互的接触点做整合考虑，保留自己的优势与长处，去除业务环节中没有效率、对改善客户关系不能起到帮助作用的环节。
3.软件产品供应商及实施伙伴的选择。市场上CRM的软件系统很多，各厂商的产品之间存在着不同程度的差异，很多企业在选型过程中经过一轮又一轮的产品演示与讲解，仍难以做出最后的抉择。针对上述情况，企业可参考以下建议：(1)对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期要实施的目标来进行，比较哪一个产品更能贴近自己的要求;(2)CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成;(3)考虑系统的投资保护，在选择软件供应厂商时应注意其产品的开放性、技术支待能力和可持续发展性。
在导入CRM过程中，对外部实施合作伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选择的合作伙伴应当在
CRM领域中有成功实施的经验，并且对企业所处的行业背景有一定的认识。其次，为确保在实施过程中得到有力的外部支持，企业应在实施前对所需要的外部人员能力、时间阶段要求等内容进行详细描述，并与外部实施合作伙伴达成协议以保证所提供的实施人员的稳定性。
4.建立客户信息管理的平台。国内很多企业对客户资源也曾经制定过一些制度来进行管理与分析，但是大多数企业没有把客户资源整合起来。这些客户资源都分布在不同的地方或是不同的部门。有非常多的企业对客户的了解仅仅停留在笔记本记录的阶段，还有的企业，其客户资源都是记在业务员的脑子里。企业导入
CRM，必须要把有关客户的资源整合在一个数据库中，将销售线索和销售过程记录在系统之中。企业形象始终是统一的，客户不管是通过何种渠道与企业进行接触，都能得到一致性的服务;并且客户新的信息会在系统中更新，以形成完整记录。
5.建立客户服务中心。由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，了解客户的要求，协调企业的各种资源为客户服务，同时为客户投诉提供有效的渠道。
