呼叫中心项目小组应当制定明确的商业计划，从而指导
呼叫中心的具体实施。 项目小组至少应当确立总体目标和短期目标，进行成本收益分析，资源分析以及市场推广计划等。
总体目标和短期目标
制定商业计划的第一步即项目小组确定
呼叫中心的总体目标和短期目标。上述目标构成了
呼叫中心的骨架。在确定了目标之后，才能谈及如下的内容，如成本与收益分析等等。
呼叫中心目标确定可以参照如下范例：
・ 保持高素质的员工
・ 预算不超过人民币150万
・ 将预计电话成本尽量压低
成本收益分析与基准运营成本
在所有大型项目中，投资成本是最先考量的因素。政治因素，服务质量，员工流失以及应急措施等都可能影响到呼叫中心的资源，从而衍生新的成本。量化成本与风险以及竞争因素将共同决定项目的流程和商业实施。项目的成功将最终依赖于高效的规划，管理和项目实施。
在进行成本与收益分析中，应当首先确定其中的变量。在确定了变量之后，成本和收益分析才能够更好的量化公司成本和收益。成本收益分析首先必须确认在现有业务量中运营成本。现有成本将成为项目运营成本的基准，同时也为评估变量提供了参考。对基准运营成本的确定能够帮助项目小组决定所需要的员工数量，设备等。对基准运营成本的考量，同时有助于确定现有支出，从而为降低成本，改进服务提供了依据。
呼叫中心成本可以分为如下几个方面：
・ 项目管理
・ 项目资源
・ 转换
・ 运营
上述成本中有些项目是可以明确的，如设备和服务。对于任何项目而言，决策将影响运营，包括场地，员工决策等，都将对成本产生影响。
如何节约成本将极大的取决于采用何种选择性方案以及相应的运营程序。
呼叫中心最主要的成本节约可能只能是人员和设备成本方面。
关于客户成本的基准同样非常重要。对于客户来说，原来通常自行前往企业的客户服务中心办理业务或提出投诉等，因此造成时间和旅行方面的成本投入。而
呼叫中心可以使这些客户方便地进行电话服务，以一些客户成本最小化，还能避免由于停车、交通拥堵及污染等带来的麻烦或不便。如果企业不提供免费800电话服务，其客户有可能需要负担一部分的电话费用或长途通讯费用。尽管如此，这些通讯费用还是要远远的低于以上的客户基准成本。客户成本可以根据企业在客户服务方面收集的数据进行评估。
