呼叫中心是一个非常复杂的系统，它融合计算机技术和电话交换技术，涉及IVR（交互式语音）、ACD（自动呼叫分配系统）、录音、报表、CRM客户关系管理等多个子系统。企业级
呼叫中心的部署和升级需要管理人员全面地考虑各方面因素。
事实上，在
呼叫中心所有的组件当中，企业真正需要的只有两个，那就是电话和坐席员。其它所有的子系统都是为了让
呼叫中心更好的工作。也就是说，在这些子系统中哪一个子系统能够更好地提高呼叫中心工作效率，哪一个子系统的价值就更大。
现在市场上出现了很多新的技术，如：云计算、高清视频通信、SNS等。这些技术也正在被呼叫中心系统所引用。但这些技术是不是真的能给我们的呼叫中心系统带来益处，我们需要打一个问号。要知道，企业的需求才是最重要的，一项新技术再好，如果它与企业的实际情况脱节，那么它也毫无价值。
在所有的子系统中，有一项是任何呼叫中心都需要的。那就是CRM客户关系管理系统。它能更好的帮助坐席员服务客户，开展业务。不管是呼入型客服中心还是呼出型营销中心，CRM都是必须的。CRM能够让坐席员更快、更清晰地了解客户的现状，从而作出正确的判断。使服务和营销都更加高效。
大多数呼叫中心每天都在处理大量的呼叫，部分呼叫中心可达到几千，甚至上万。试想，如果没有CRM系统，坐席员如何处理如此多的客户信息？如果每个客户的电话打进来之后，坐席员都要询问对方是谁、公司是什么、职务是什么、上次通话是什么时候、什么问题没有解决……又会怎样？答案是显而易见的。
但CRM不能与
呼叫中心的电话系统相隔离，两者只有很好的集成在一起，才能发挥巨大的作。因此业内人士称，电话与CRM的整合是现代
呼叫中心的必备基础。
在CRM与用户
呼叫中心整合之后，在客户打入电话之后，坐席员的电脑屏幕上会显示该呼入客户的所有已存信息，包括姓名、职务、公司、待处理业务、联系方式等等。甚至你可以看到他喜欢的宠特是什么，只要之前有过相关信息的交互。营销型坐席员，也可以通过CRM检索客户的消费习惯，通过特点的算法找出潜在客户，并通过电话系统直接给他打电话，推销产品……
电话与CRM的整合大大提高了
呼叫中心的业务响应时间。能够极大程度地提高客户满意度，最终为企业创造更多收入。如果你正在考虑部署
呼叫中心系统，千万不要忘了CRM系统的整合。
