为了实现高层次的
呼叫中心投资回报率，可以依据某些KPI性能指标。以同样的方式，这些KPI性能指标是
呼叫中心的投资回报率高低与否的风向标。
呼叫中心，是企业中有组织的传输和接收大量的电话请求的服务部门，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼入型
呼叫中心通常是由公司聘请，提供产品支持，并回答他们的消费者带来的信息查询。另一方面，呼出型的呼叫中心，通常是负责做电话营销，客户获取，以及各种业务的外拨任务。要衡量其性能，需要通过软件，从能力水平、质量控制和客户服务等因素进行各种新能指标的连续监测。新技术的应用，解决了电话服务部门中的人力资源管理，服务质量监控，和呼叫队列管理的问题。此外，通过这些特殊的呼叫应用，能够解决当前的客服人员数量需求预计和历史呼叫的信息的查询。
通过平均处理时间和平均处理呼叫数量的数据来衡量呼叫中心的成功是不够的。将来电中满意的客户收取的收入减去投资回报，再除以经营的总成本。投资回报率被认为是一个非常有效的指标，由于客户满意度和投资回报率之间的关系，可以得出结论，前者是任何呼叫中心成功的关键因素。针对这一事实，一些企业使用客户关系管理（CRM）解决方案，以协助他们评估他们的成功率，并帮助他们找出需要改进的地方。此外，呼叫中心软件还应该提供正确的呼叫预测和人员调度功能，以满足整体的服务水平要求。
某些
呼叫中心KPI指标或性能指标也常常被用来评估其表现。不幸的是，许多
呼叫中心使用不必要的指标作为他们成功的基础。业内专家建议，应该采用与总体目标和战略相关的指标。此外，这些指标应该是能够提高效率的措施，效率是一个主要关注点。毕竟，一个有效率的公司能够在很短的时间内完成更多的工作。但是，不应该过多地关注于效率，因为它也可能减少顾客的满意度。客服人员应该保持通话的效率，也应该关注客户满意的重要性，并定期评估通过质量保证
呼叫监控或客户服务，实现更高的客户满意度。
