我们今天的
呼叫中心产业是每天都充满新惊喜的产业，用一句话形容一下，今天的
呼叫中心产业是一个什么样的状况？我借用托马斯?弗里德曼著名的《世界是平的》中的一句话：无论你是羚羊或者是狮子，当每天的太阳升起来的时候最好是奔跑。这是用来描绘全球化背景下充满活力、变化和竞争的市场环境的。今天，我们每个人、每个企业在这样一个趋势之下探索和成就自己的事业，因为我们
呼叫中心产业发展离开了全球化、专业化和竞争的大背景来讨论标准化、规范化是没有任何意义的。
我们看一下，大家说好像我们在数年前就开始在不同的论坛、峰会上提到，我们这个产业的发展，并不是一帆风顺的，它像是崎岖的山路，需要我们去攀登，去探索。各行各业发展过程中，都是有不同的声音存在，或者对行业的认识有着不同的程度。我们说到标准化要搞清楚这个事情，标准来自于什么地方，是如何产生的。今天我给大家带来
呼叫中心产业标准化的起源非常简单：我们知道从1995年互联网开始风靡全球开始，全球化带来了一个重大商业变革，就是开始出现了战略外包。外包带来的直接结果是企业核心流程和非核心流程的重组和分离，从而进一步引申出了：核心竞争力和非核心竞争力两个至今仍被商界热议的词汇。核心竞争力和非核心竞争力的界定直接出现了专业化分工，即“做你所能做最好的，其余的交给外包（Do what you do best and outsource the rest）”；专业化分工带来了对标杆绩效、持续改进和最佳实践的不断探索，进而直接带来企业界对行业乃至国际标准的追求。假设如果我们没有全球化演变过程的话，或许我们今天每一个企业都沉浸于做自己的
呼叫中心、客服中心，还觉得我们自己做得非常好，因为没有人比我们更懂自己公司的业务，每个人都沉浸在自我改善中。全球化提升了各个行业、各个企业的视野，专业化就是运用更专业的能力和知识，运作他人的非核心流程或者业务。其实呼叫中心产业一直都被界定为一个专业化产业，因为我们看到在各垂直行业都有客户联络、客户关怀、客户管理及电话营销等等实践性呼叫中心存在，需要专业化团队运用规范、专业的知识来设计规划、运营管理和不断进步，从而提升呼叫中心成为整个企业的”价值中心”。在座的每一位应该都非常自豪，为我们身处这样“大、纵、深”的产业而感到自豪。
那么在全球外包的进程中是如何制定专业化和标准化的呢？当90年代中期，全球化浪潮以不可阻挡形势蔓延的时候，专业化和标准化的推动者主要出现在在北美（特别是美国）和西欧的发达国家成熟市场。其实外包也不例外，当时像微软、美国运通、IBM等众多行业公司都是整个全球外包，及专业化的领导者，是由他们开始构建了自己的呼叫中心，促进了专业化和非专业化的分工。这些领导者刚开始出现外包，说他们是专业的，因为我们是外包，我们也不知道怎么衡量外部的供应商，他们说的做的就是专业的东西。
第二个，发包商认为外包商不给一些“鼓励”，很难达到承诺的绩效。这里所谓“鼓励”，其实就是绩效考核与衡量、以及相应的奖惩机制。在外包世界中，“这些鼓励”当然不能靠一家公司主导，大家要达成共同标准,才能跨行业、跨地域、跨公司作出公正的评判。在提升自己的系统能力，绩效、战略规划各个方面，没有一个系统的模型可以参照，几乎在每一个行业里面，呼叫中心都是自建的产物。当我跳入外包行业，再去看我们整个产业的时候，和每个客户交谈、和每个精英在交谈的时候，呼叫中心完全不是一回事。甚至到指标，大家都觉得说9个指标中至少有5个没见过。我们集团是这么定的指标，有很多很多的不同，让我们不能不关注到，在这个产业当中怎么去制定一个成熟发展的规则。
我们说当标准化出现的时候，我们关注的焦点又是什么？通常我们关注的焦点是三个：大规模建设，大规模运营和大规模转移。中国的呼叫中心经过了十年的发展，今年我们开始进入了千人级的呼叫中心，在很多行业都见到的局面，标准化关注的焦点就已经出现了。虽然我们呼叫中心产业从技术角度上（也就是硬件方面）离世界水平差距并不大，但在战略规划、商业应用/智能、运营管理、行业创新等软性层面和成熟市场相比仍处在初级阶段。虽然我们呼叫中心产业已经有了十年发展， 1998年电信行业率先从寻呼行业开始转型进入呼叫中心时代，更多转型仍体现在基础建设、设备更新、系统投入、资产扩大这些硬配套访面，而就企业价值提升、战略协同、知识管理和客户感知和体验管理等呼叫中心核心价值体现方面；我们产业由于各行业起步先后不一、与国际接轨/竞争充分性不同、地域/社会多样性以及服务型经济尚不发达等各方面因素，总体上仍然处在具有高度不一致特性的初级阶段。大家知道美国在中国建立的呼叫中心有15到20家。我想知道一个问题，我们国家的人口很多，那么呼叫中心行业的从业人员有多少呢？或者是它占我们总人口的百分之几呢？我听到有一个人喊了一个数字3.2%。今天说我们中国呼叫中心产业的从业人员占总人口的百分比是多少，1%？0.5%？0.1%的？0.1%的大家都觉得很少…而根据最新统计占比仅仅约为0.003%，所以从占比的角度，我们国家仍然是个“呼叫小国”、“服务小国”，呼叫服务经济对国家发展的贡献还很有限。我们的呼叫中心产业今天是处在“婴儿潮”时期，每天、每星期全国各地都有新
呼叫中心诞生，而且速度还在明显加快。大家可以想象呼叫中心产业这个“婴儿潮”产业在未来能给我们带来多少的想象空间！今天在座的每一位或许都该有个壮志雄心，因为每个人都有可能在五年、十年后这个壮大的、蓬勃的产业里担任领导者的角色。
那么，对于这个尚处在”婴儿潮”时期的产业，我们最应该做些什么来呵护和培育这个产业健康有序的发展？大家要好好呵护这个行业。如果只是强调“要想让呼叫中心发展，那就需要我们多投钱，这样就能买许多机器，放在公司里面。规格有了，那呼叫中心就发展了。”我觉得这样的说法是对呼叫中心发展的错误理解。我们这个标准是希望营建专业化的产业，整个呼叫中心产业的价值金字塔，这个金字塔每年在美国有一个专场，就叫呼叫中心专场，标志一个产业成熟的金字塔是怎样的。通过调查发现，当产业进入成熟阶段，标准化服务的第一个就是降低成本，也就是提高生产效益，能够把这个产业细化分解，高度的模块化进行精细控制的时候，其他的差异化的体现。呼叫中心本身是不是成为企业核心竞争力的一部分，或者说越来越成熟的外包商出现，能够把一些企业非核心竞争力加入到自己的核心竞争力之上，这叫专业化。还有一个更加灵活可控的成本，呼叫中心的弹性从一百人到一千人，一千人到三千人的发展更加可控。还有获得特殊技能与知识，事实上呼叫中心各行各业知识都会接触，你只有专著才能做得更好，本身对于
呼叫中心的从业人员来说，在这个产业中扮演的角色不是缔造一个企业的核心竞争力，怎么期望从业人员掌握更多的技能和知识，来指导更多的行业和企业。特别是在客户导向上面的发展，还有在金字塔上面增加收入，分析客户所需，让我们更好的满足客户的需求；然后资本费用化，从外包专业化领域带来的变化，很多的时候最大的一笔建设是呼叫中心，基本一个中等的
呼叫中心没有500万以上的资金投入是不可想象的。
从专业角度来说，要有一个资产的评估，不管多大的呼叫中心都有这个资产，呼叫中心从运营角度来说，资产在进行了摊销折旧以后，它在每天的运营成本中占了不到10%，当有了五年或更长时间的运营以后，恐怕也只占不到10%。改善品质、自身的局限，品质再往上走碰到一些瓶颈。除了从技术发展层面，应用于一些企业战略，西格玛这一类的战略管理工具，在
呼叫中心已经有广泛的认知并且已经应用。又如，战略图平分记分卡开始进入了
呼叫中心并且被广泛应用，这是
呼叫中心产业正在从萌芽开始迈向成熟的过程。
