应用层：视频应用流程优化
科学研究表明，人类在接受信息时，视觉的接受率为83%，而听觉的接受率只有13%，远远低于视觉，所以视频沟通会更有效率。在视频
呼叫中心除了具有以往的语音服务之外，还能实现动画与静止画面相结合的丰富多彩的通信服务，能够切实加深企业与顾客之间的关系。另外，对于客户而言，当遇到问题拨打视频客服时，与座席人员“面对面”，会产生一种亲切感，这样就缓解了客户的心理负担，有助于客户安心的接受服务。
视频
呼叫中心还有一些更为实际的应用：比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时，座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如，当客户遇到仅用语言解释不清的情况时，座席人员也可以通过视频进行协助。而这一切功能的实现，则基于一种称为IVVR的全新语音及视频应答技术，IVVR的全称是Interactive Voice and Video Response，即交互式语音及视频应答技术。这是一种将IVR基础扩展至视频电话的技术，用户通过拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动的服务，借助视频和语音的特色，IVVR可以使
呼叫中心更具“互动”功能。
IVVR以软交换为核心技术，以3G/NGN、分布式处理技术为基础构建增值业务平台架构;传统的硬件排队机在系统中不复存在，取代它的是全新的VCC(Video Call Control)技术。核心控制设备支持多种媒体消息的统一接入、统一排队、统一路由，集视频、语音、传真、Email、Web、短消息、即时消息等多种能力于一体，处理呼叫的能力相较传统增值业务平台大幅提高，并可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。IVVR平台通常由视频接入网关、媒体服务器、应用服务器组成。视频接入网关主要处理网络侧IVVR呼叫的接入(信令控制部分和视频承载部分)，完成业务的接入;实现频外呼和路由转接功能，从核心网路由到IVVR系统的视频呼叫以及IVVR系统向核心网发起的视频呼叫。同时实现音视频和控制数据在基于IP承载的H.324或基于TDM承载的H.324和基于IP承载的RTP/RTCP间转换。而媒体服务器主要在应用服务器所执行的业务逻辑器的控制下，提供多媒体播放、多媒体录制和DTMF收号，向应用服务器上报用户的按键。应用服务器是业务控制核心，完成呼叫控制、媒体控制、业务数据和开发接口。
作为3G视频联络中心业务的扩展，IVVR能够给呼叫中心应用带来的最有价值的改变是可以实现视频的推送，即：用户在观看某段视频的过程中，IVVR平台记录此推送的业务逻辑，然后以外呼的方式给用户播放视频，如果外呼不成功，可以以短信或者彩信的方式通知给被推送的用户，用户主动拨打进来观看视频。中兴通讯的AnyService ZXNGCC多媒体统一接触中心系统提供了在各种3G网络(如：IMS、移动&固网软交换等)上构建视频
呼叫中心的方法，能够同时接入音频、视频呼叫，提供音频、视频服务。另外，基于视频通信平台，呼叫中心能够在现有的业务基础上实现广告植入，通过付费服务增强
呼叫中心外包的收益。 从而创造出
呼叫中心新的盈利模式――向商业客户提供接入广告、背景广告、行业首查、查询转接、信息发布等服务，并按视频长短、图像大小和位置，播放时段和主叫用户类型等向商家收费。
上海海港通信技术有限公司为中国联通实施了基于WCDMA视频通话的全国首个3G视频客服系统和3G视频增值业务
呼叫中心，这也是国内首个商用视频
呼叫中心。2009年1月海港公司根据联通总部的全国统一部署，在联通上海分公司试点开展“视频客服”业务， 5月17日开通了10010视频客服、10198视频秘书热线，借此利用3G的服务优势，改善联通客户感知，不仅让3G用户从手机视频上看见“可视化”的IVR菜单，实现与客服代表“面对面”式的互动交流。进而引导、培养用户3G消费习惯，促进3G业务发展，提升了联通品牌形象及核心竞争力。
在谈到视频呼叫中心的前景时，海港公司的总经理张惠春说：视频呼叫中心可以帮我们实现很多以前想不到的应用，比如可以通过视频手语座席，为聋哑人提供爱心服务。使用TD手机的聋哑人，通过拨打TD视频呼叫中心接入号，向客服人员描述 展示遇到了什么困难，客服人员通过视频可以与用户通过手语进行交流。更进一步，基于该平台，当聋哑人需要与不懂手语的其他人沟通时，客服人员可以远程“现场翻译”，帮助聋哑人与其他人交流，实现多方视频电话会议。
“在联通视频呼叫中心系统中，我们采用了RADVISION公司的IVP(交互式视频平台)和3G网关，并配合我公司的实时文字叠加、视频和音频分流、合流及同步技术、字幕叠加、网页播放等多项技术，以现有的联通10010语音呼叫中心为基础，打造了一个全新的、特有的多媒体综合人工服务门户、交互平台和沟通渠道。”张惠春认为联通“视频客服”项目通过语音走2G平台，视频走3G平台的方式，实现了视频客服中心的快速部署及上线。“自5月17日开通后，我们做了一个统计，截止9月20日，3G视频客服的日均呼叫量为124.31通，其中自动量日均95.41通，人工量日均28.9通，新业务对联通产品形象有很大提升。”IVP(Interactive Video Platform)互式视频业务平台，能够为运营商提供一个可扩展的冗余业务平台。许多业务可以在这个平台上实现，包括视频门户(从提供的可用的视频流及实时视频列表中进行浏览和选择)、视频聊天室、多媒体回铃音、视频约会、视频联络中心、监控应用、视频会议等。
Web2.0时代，网络技术最主要的应用价值就是企业工作人员可以迅速的定位并找到相关的人员，从而以最简短的时间和较高的准确率，为客户解决问题。显然，基于稳定的网络、SIP统一通信架构和无所不在的3G视频呼叫中心能实现这个目标，从用户得到信息迅速传送到客服人员，如果客服人员不能解决问题，这个问题能同时显示并转移到技术支持专家、研发乃至管理部门。分工越来越越细，但对外的支持却保持高度的一致性，且效率越来越高，界面越来越友好，用户体验越来越亲切到位，这就是呼叫中心的未来。
