在CRM（客户关系管理）的整体解决方案中，
呼叫中心（call center）是很重要的一个部分。今天我们就着重来看一看
呼叫中心在一个整合的CRM中所起的作用。
熟悉
呼叫中心的通信技术人员可以单就
呼叫中心的发展写出洋洋万言，因为从语音卡板到智能网络到利用Web的虚拟呼叫中心，基于IP的语音应答（VoIP），
呼叫中心本身也在日新月异的技术更新中不断推出更便宜和便捷的解决方案。但是，在CRM的领域，我们更关心的是
呼叫中心所运用的客户信息系统是否实现了与企业原有的客户信息系统的集成，也就是前面提到的计算机电话综合应用（CTI）的部分。
无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，一个客户可以选择不同的交流方式与企业发生联系。但是这些联系反映到企业的信息系统中，应该在同一个顾客帐户之下，成为连贯性的记录。这样，当客户打电话来询问他通过网络输入的定单的时候，电话业务代表可以立刻从弹出的电脑屏幕上看到他的定单号码、内容、价格……立刻对这个客户的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，也可以马上提供有针对性的服务。
因此，企业在考虑建设一个整合的CRM解决方案的时候，一定要明确CTI的信息系统是否与原有的客户信息系统相兼容，甚至是否可以直接利用原有的客户信息系统。如果本来没有任何信息系统的话，则可以直接选择市场上的
呼叫中心软件包，从一开始就保证现场销售、电话销售和网络销售的后台数据库是资源共享的。这在企业进行CRM选型时至关重要。
