早在上个世纪90年代，
呼叫中心就已经出现。发展至今，
呼叫中心技术已经相当成熟。在金融、保险、电力、石化、烟草等各大行业都有应用。但近十余年来，
呼叫中心提供服务的方式仍是以语音为主，并没有太多实质性的改变。因此，业内很多专家认为，
呼叫中心的发展90%是靠人力，10%靠技术。也就是说管理和培训是驱动
呼叫中心发展的主要动力。
不管你是否认同上述观点，在过去的十余年中，新技术对呼叫中心的改变的确不大。但随着时间的推移，科学创新对呼叫中心的影响力正在逐渐扩大。IT网络通信技术正在不断地改变呼叫中心的服务方式和工作效率。云计算、SaaS、视频、SNS、移动数据……越来越多的新技术开始在呼叫中心中应用，有些甚至使传统呼叫中心发生了颠覆性的转变。例如，按需使用的“软”呼叫中心方案在某些领域正在逐渐替代“硬”呼叫中心方案。
企业呼叫中心在日常运维过程中，管理和培训是非常重要的，它对提高服务质量，增加客户满意度具有巨大帮助。然而有效的管理和培训，往往需要呼叫中心管理者全面而细致的部署。流程越复杂，管理人员的遇到的难度应越大。在人力有限的情况下，合理地引入新技术可以得到意想不到的效果。通过科技创新与人力资相结合可以使呼叫中心服务得到超过100%的效果，让呼叫中心服务质量高于管理者的预期。
随着技术的不断发展，帮助
呼叫中心管理人员缩短客服人员学习曲线的手段越来越多，这使得呼叫中心培训的时间成本和资金成本同时降底。
值得一提的是，对于
呼叫中心管理者来说，在纷杂的新技术中选择正确的技术的确会有一定的难度。尽管各种新技术的支持者都声称该技术对提高客户服务质量具有巨大的帮助，但事实上这些技术往往并不能让人十分满意。这些技术的应用都会有一定的条件，在适当的条件下，该技术可以发挥效力，提高客户满意度。但如果运用不当，不但不会提高客户满意度，反而会影响原有系统的正常运作。
例如，呼叫中心录音系统。众所周知录音系统可以为呼叫中心系统带来卓越价值。但是，如果录音系统只是用来记录通话，而不加以分析利用，那么它是毫无意义的。相反，如果录音系统用来监控和分析呼叫中心的运行状况、坐席员的服务态席、不同客户的消费习惯等工作，它就可以提供非常多的有效信息。通过这些有价值的信息，
呼叫中心管理人员可以评估呼叫中心的各方面工作情况，并提出改时意见。这时的录音系统才对提高呼叫中心整体性能发挥了应有的作用。
另外，技术的进步让呼叫中心的客户体验大大提高。例如，视频的应用可以让客户找到“身临其境”的感觉，极大程度地拉近自己与坐席代表的距离。接近于面对面的沟通，可以更好的实现情感交互，使沟通更顺畅。数据应用的的接入，使呼叫中心突破语音服务的限制，可以为用户提供全方面的信息，使沟通更加快捷高效。SNS等社会化媒体应用的引入，又可以使整个客户服务过程扩展到更多层面。社区、论坛、微博……使
呼叫中心的服务无处不在。
不容忽视，现在的
呼叫中心产业中，与管理和培训一样，技术创新已经成为推动
呼叫中心发展的核心动力。但所有的新技术都需要用在适当的地方，用得恰到好处。只有正确的技术创新才能为
呼叫中心带来价值，推动
呼叫中心产业的发展。
