呼叫中心时代的莅临，导致了企业产品方式与资源形态的重大转型，转型正在强势地影响和改变着企业价值链的各个方面，从企业价值链到企业知识链，从管理模式到学习方式，都在发生着潜移默化地改变，进而也将企业知识管理提升到了新的高度。
高效的知识管理是
呼叫中心在激烈的竞争中赖以生存和发展的命脉，它对呼叫中心提高效率、开拓新市场、提高经济效益甚至竞争优势和发展方向等方面起着决定性的作用。因此，如何对
呼叫中心的知识实施有效的管理，构建具有竞争力的知识管理模式，已成为呼叫中心管理者必须重视并应立即付诸行动的一项重要工作。
一、
呼叫中心知识管理的困惑
1、知识量大而杂
呼叫中心的工作性质要求客服代表必须既要熟悉产品的性能、价格、使用方法，还要熟悉企业的运作流程等各类生产运营的关键知识点。用户咨询的各类问题范围广阔，需求五花八门，导致呼叫中心知识点繁多而杂乱。
2、知识更新速度快
面临行业激烈的竞争和用户需求的提高，用户愈加期望
呼叫中心能即时准确解答问题，如何在短时间内为客户提供正确的答案是呼叫中心存在的第一使命。而随着现有市场上各企业产品更新换代的频次越来越高，呼叫中心的知识更新速度必然会加快。
3、知识流失现象严重
由于呼叫中心工作高强度和行业特点，
呼叫中心整体行业员工的流动率较高，伴随着人员的高流动率，知识的流失现象也比较严重，常常造成某些知识点没有被充分的整合和利用，甚至随着优秀人员的流失，直接导致知识的链条断裂。与此同时，也带来了新员工的知识培训时间和成本较高。
二、实施高效
呼叫中心知识管理的意义
高效的知识管理是客服中心在激烈的竞争中赖以生存和发展的命脉，构建高效的知识管理体系将会有利于提高
呼叫中心第一次接触问题的解决率。在迎接这些挑战，实施知识管理，可带来以下一些优势：减少新员工的培训时间和培训费用；缩短在线等候时间和响应时间，提高增加话务代表的满意度和士气，能保证信息提供回答口径的准确性和一致性，减少专席台席。
