Chris Scholl先生是CarSafe公司的
呼叫中心运营主管，该公司为车主们提供保修及延保服务。本周初，CarSafe公司遇到 一个麻烦：销售团队位于St. Louis
呼叫中心的DS 3线发生故障，这让他们无法接听服务电话。因此，约十几名销售代表只能驱车10分钟前往CarSafe 公司的一个独立呼叫中心- -该
呼叫中心向来由客户服务代表们使用。销售代表们随即坐到客户服务代表的办公位上，登入系统并恢复了正常工作。
销售代表们之所以能够这么做是因为CarSafe使用了基于云的
呼叫中心平台--来自inContact公司部属。据悉，inContact公司已于本月开始与西门子企业通信部门的合作，将它的云解决方案转售给西门子的客户。
"inContact解决方案的灵活性简直无可挑剔"，Scholl称，"销售代表们更换办公场所后，仅坐下片刻，就凭个人账号重新登陆系统，并立即接到了他们的所要的电话。"
联络中心仅仅是将内部部署（on-premise）IT系统转移到基于云的系统的诸多机遇之一。向云中转移的目的在于获得更高的灵活性、可扩展性、易用性以及更低的成本开销。 即使像西门子这样的巨擘也有呼叫中心业务，但它并没有云产品，所以西门子选择与inContact建立合作伙伴关系，并因此获得云呼叫中心业务。
云部署
呼叫中心市场是一个活跃且零散的市场，市场研究机构Frost & Sullivan报告称，2010年该市场吸纳了13亿美金的资金。这一数字，未来将会更大，分析师Ashwin Iyer称。该市场不仅包括了Verizon, AT&T, 还有Qwest这样的大型电信运营商，还有主营呼叫中心业务的运营商--它们也被称为业务流程外包公司--比如 Convergys公司和TeleTech公司。而专业的云呼叫中心服务提供商则包括inContact和EchoPass，同时，传统的内部部署（on-premise）呼叫中心运营商，如西门子则为呼叫中心增加了云选择。
"基于云的呼叫中心即将一飞冲天"，Iyer称。
"原因显而易见"，inContact首席营销官Mariann McDonagh称，"长期以来，
呼叫中心团队备受各种不可预料的变数，软件升级，以及不同的呼叫路由灯问题所困扰。他们需要灵活地调整呼叫中心规模，并将不同站点的服务统一起来。"
"西门子云呼叫中心OpenScape将基于inContact公司所提供服务"，西门子企业通信全球解决方案营销高级副总裁Mark C. Straton补充道，"此外，西门子也将与上市公司Contact建立平等的股权关系。"
除了减轻呼叫中心运营商的IT维护压力外，云呼叫中心也有效避免了IT硬件资产投资。针对于这部分开支，CarSafe's Scholl称，每个分点建设成本可达几十万美金。不仅如此，内部部署（on-premise）环境还需要管理。"事实上，我们看起来就像是一个计算机实验室，而不是一个
呼叫中心"，CarSafe's Schol称。
Scholl先生是Rubi Professional公司的所有者，他经营着多达20余个呼叫中心企业，包括CarSafe在内。"这将是我的梦想"，他说，"将这些呼叫中心全部转移到inContact的云平台中。"部分呼叫中心，则将采取用inContact解决方案直接替代现有的内部部署（on-premise）系统的转移方式"，Scholl补充道。
对于医疗公司来说，云也能降低成本开支，改善服务。CSA公司，是总部位于Baltimore的一家医疗设备公司，它仅有20名员工，而其中的12名员工则身兼两职：既是销售又是呼叫中心的客户支持代表。"把业务转移到云中，对于我们来说这是个巨大优势"，该公司首席技术官Ron Burr称。
目前，CSA公司已经将它的IT系统转移到云中，现在，它正在尝试将呼叫中心也转移到云中。并非inContact，我们选取了西门子的另一家合作伙伴的云呼叫中心解决方案，Burr称。
大约一半的
呼叫中心员工位于CSA本部，其他员工则在分部或在家里办公--当遍布全美各地的办公场所都被转移到云中后，所有的家庭电话，移动电话都能接入同一个网络，从而使得CSA 客户来电都能顺利转接到恰当的客户代表那里，Burr称。
相比内部部署（on-premise）系统，基于云的呼叫中心能为大型企业节省大约50%的开支，Frost & Sullivan分析师Iyer称。这一点与其他的云部署相似--很少或者完全无须资产投资，无须维护，易于扩展--这些都是云
呼叫中心的特殊优势。首先，云让员工在家里工作变得简单可行，这能节省
呼叫中心运营者的不动产开支，而且，此举还能带来远程办公的特有优势。其次，云给予了呼叫中心随着业务周期变化而灵活调整规模的机会--圣诞节前后，购物网站的销售情况就是最好的案例。再次，云
呼叫中心能够在短时间内扩大，假如客户决定推出促销活动的话--因为这会带来更多的呼叫需求。
