语音技术是呼叫中心的支撑技术
2012-11-27 00:00:00
安徽科大讯飞信息科技股份有限公司是一家专业从事智能语音及语言技术研究、软件及芯片产品开发、语音信息服务及电子政务系统集成的国家级骨干软件企业，公司智能语音核心技术代表了世界的最高水平。作为中国最大的智能语音技术提供商，其在智能语音技术领域有着长期的研究积累，在语音合成、语音识别、口语评测、自然语言处理等多项技术上拥有国际领先成果。基于拥有自主知识产权的世界领先智能语音技术推出从大型电信级应用到小型嵌入式应用，从电信、金融等行业到企业和消费者用户，从手机到车载，从家电到玩具，能够满足不同应用环境的多种产品。科大讯飞已占有中文语音技术市场70%以上市场份额，开发伙伴超过5000家，以讯飞为核心的中文语音产业链已初具规模。
被采访人：科大讯飞网络语音业务总监黄达志
黄达志，1999年加入科大讯飞，目前任网络语音业务总监，负责科大讯飞网络语音解决方案。作为中国最早一批专业从事语音技术产业化应用的先驱，黄达志曾参与众多语音应用项目的需求分析、方案设计与项目实施，通过近13年的不懈创新与实践，见证了中文语音产业的蓬勃发展历程，积累了丰富的经验。
采访问题：
记者：请您给我们简单介绍一下科大讯飞语音技术在呼叫中心领域的应用背景和主要情况。
黄达志：语音是呼叫中心当中客户与企业联络的主要渠道，语音技术在呼叫中心的应用比在互联网中应用得更早。常见的呼叫中心如电话银行和电信客服热线中自助语音服务(IVR)是用户首选的服务方式，在客户服务中心承担了重要的作用。然而随着呼叫中心服务内容迅速丰富，使得传统按键式菜单的IVR自动服务越来越冗长、繁琐、复杂，且因为服务效率和质量有待提升，已经严重影响了用户体验，与高速发展的呼叫中心业务及不断提升用户满意度之间的矛盾日益突出。讯飞智能语音技术可以通过精确的语音识别、自然的语音合成、智能的语义理解，提供更智能、更人性、更有效的呼叫中心整体语音解决方案，擢升服务质量，助力业务升级，深度打造新一代“智能型、智慧型、盈利型”呼叫中心。如基于讯飞呼叫中心智能呼叫导航产品，现在用户只需说出自己的需求即可办理业务，若他希望查询账户余额，只需说出该业务需求，系统即可引导用户办理该业务，从而实现菜单层级的“扁平化”，为客户带来全新的体验，同时有效降低呼叫中心面临的日益增长的人力成本压力。目前在电信、金融、电力等主要行业和企业呼叫中心中，应用科大讯飞的语音合成产品超过80%以上。
记者：请您简单介绍一下语音技术在整个呼叫中心的发展历程中起到什么样的作用，是怎么运用到呼叫中心的。
黄达志：语音技术一直是呼叫中心非常重要的支撑技术，语音技术主要应用在呼叫中心领域的几个方面：
1.语音识别技术：解决的是能听的问题，让计算机系统能听懂人说话。
2.语音合成：解决能说的问题，让计算机系统把文字转换成语音播放出来。
3.语音理解：解决能理解的问题，让计算机有思考和理解的能力。
但是现在也有更多的语音和语言相关的技术会逐步的应用到呼叫中心领域，比如声闻识别：通过声音鉴别身份，对于今后提高呼叫中心语音对话(如查询信息、获得服务)的安全性起到重要的作用。
记者：通过您的介绍，我们体会到语音技术不仅是我们工作的辅助工具，更像是我们工作的伙伴，从这一方面体现出语音技术在呼叫中心领域的应用价值，你觉得语音技术的价值还体现在呼叫中心应用的哪几个方面？或者说，其主要价值是如何体现的？
黄达志：智能语音的应用范围是比较广泛的，它的结合点可以有很多，应用价值也比较明显，语音技术如果应用在自动服务里面或者应用在服务渠道里面可以提高自动化的水平，也就是说用语音技术替代一些人工服务，可以节约人工、帮助人工减轻工作量，这样一来就加快了服务的发展速度，节约了人工成本，这是在客户服务的前台语音技术所体现的价值。语音技术在后台也明显体现了它的应用价值。我们在与客户联络中会有很多信息的积累，如通话录音、跟客户交流的文本信息等，这些信息中有很多有价值的内容，但是我们没有办法很好地挖掘和利用。但我们现在的语音技术如果和商业智能结合起来就可以把这些信息转化成文本，把其中有价值的信息(如商机、客户对产品或服务的意见和建意)提取出来，进一步提高我们的工作效率、降低人工利用成本。
这也就是语音技术主要价值的第一个方面，即降低呼叫中心成本。近几年随着单位人工成本的不断增加，呼叫中心的人工成本压力越来越大，还有个比较头疼的问题是离职率相比前些年有明显提升，这使得呼叫中心的培训成本和人员管理成本不断攀升，而使用更好的自助服务方式可以有效的降低成本，将节省的人工用到外呼等业务中，从而实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的转型。
其二是提升用户体验，语音导航驱动的自助服务和按键的区别在于传统的按键方式是先定义好菜单结构，用户需要理解菜单结构才能使用，因此是用户适应系统；而语音导航系统更加“善解人意”，用户可以随意表述需求，系统理解用户的意思，这样用户的体验会好很多，只需要关注我需要办什么业务即可。
最后一个优势就是提升业务扩展的能力，由于按键方式按键个数有限，有些信息是很难输入的，比如114或者12580中的查号，按键输入商铺名称是不可能的，而科大讯飞语音识别技术可以在千万条词汇规模中进行识别；再比如城市名称，股票代码等，如果能说出名称，那么比使用代码肯定要好很多，因此使用语音导航技术可以提升自助服务系统的能力，拓展业务范围。
