航空业呼叫中心解决方案打造无接缝优质服务
2012-11-27 00:00:00
“Lydia，帮我订机票，我要在最短的时间内……”，陈秘书接到总经理紧急通知要到美国与客户开会，这时候，快速便捷的航空公司客服呼叫中心订位系统就不可或缺！
客服呼叫中心订位系统是所有大众运输服务的核心，若系统流程不够完备，除了影响旅客权益外，更有可能影响到公司的营运绩效。而程曦信息拥有客服系统多年的建置经验，客户涵盖金融、保险、电信、科技、交通及公部门等领域，为了提供航空及运输业顾客更完善便利的电话语音订位服务，特别规划「客服中心精致管理解决方案」，提供无接缝优质服务(seamlessservice)。
程曦「客服中心精致管理解决方案」提供新一代Avaya企业通讯交换机系统、CTI(计算机电话整合)服务器建置、交互式语音回复系统(IVR)、及e-Contact6.0客服平台等，充分整合话务系统及客服管理流程，协助企业全方位了解与分析客户需求，让航空业客服中心服务更加专业化及精致化，也有效提升客户整体满意度。
整合IVR流程提高语音使用率
若客服中心语音流程不够精致，将造成分流效果不佳及使用率不高，因此程曦提供差异化语音服务流程，整合程曦最新e-talk4.5智能型语音系统、语音问卷及满意度调查，规划来电者之身分识别以提供旅客不同语音流程，如：一般旅客、旅行社、金钻会员等，以提升语音使用率，进一步节省人力成本。
而提高语音系统服务能力，也是提升整体客服中心KPI的重要指标之一。在整合IVR流程后，可结合系统资源，提供自助完整的服务及外部确认机制。透过程序机制，以及完整的一线、二线传真数据回传机制，提升语音驻留率。提高语音中可查询或受理之服务，自动在尖峰时能于IVR滞留客户较长时间，以推迟大量电话同时进线对于人员之冲击。
导入CTI机制提供实时管理数据
程曦协助客服呼叫中心导入CTI机制，链接客户原有航空系统话务接口，提供业务单一登录及操作查询接口整合，减少多画面操作之不便与紊乱。系统可提供整合性的管理报表，自动提示客户数据，加速客户通话注记与资料搜集，在掌握客户数据及数据注记的同时，也能加快在系统上的处理，以降低话后处理时间。
透过即时消息的数据，可供客服人员自我管理，加速应答作业。Supervisor同样可透过质量管理系统，了解不同人员的应答及专业度状态。而透过CTI的警示接口，每一个服务人员都可以了解在线客户在系统排队等待的状态，透过图型化报表，Supervisor也可掌握每一个「个人」、「小组」、「全体」目前的系统运行状态，以利主管动态的调配人力。
导入e-Contac6.0客服系统提高KPI指针
客服呼叫中心若缺乏客服系统管理，话务及来电数据将无法被记录与分析，程曦建置CT系统及数据库，导入e-Contact6.0客服系统，在电话进线的同时，系统自动带出客户来电数据及来电历史数据，客服人员可立即掌握客户来源与其背景，提供客户更快速完整的服务。
导入CallCenter平台后，可有效整合不同工作，包括web接口、值机软件电话、个人绩效管理、主管实时公告、客服整体效率等。而明确的指针及透明的信息，则是客服中心有效管理的基础。系统可建构高度整合的应用程序链接与产值计算，导入即时消息管理接口与工具，建立案件管制及处理流程，提高有效产值的计算，透过客户满意度调查，提高客服中心服务质量。
程曦在规划客服呼叫中心精致管理解决方案的同时，首要原则就是从客户的角度来思考系统使用流程，而程曦陆续完成台北捷运公司、高雄捷运公司客服中心话务系统，以及悠游卡客服数据系统，更进一步提供航空及运输业「无接缝优质服务」，希望让每一位旅客在使用各项语音客服系统功能时，都能达到迅速便捷及满意的结果，这也正是加强顾客黏着度，进而提升忠诚度的关键！
