中国呼叫中心产业案例分享―中国声立方
2012-11-23 00:00:00
2012年度客户联络中心与服务外包国际峰会近日在福建宁德举行。该活动由呼叫中心与BPO行业资讯网主办，工信部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准作为指导标准。工信部相关领导、福建省副省长陈容凯、福建省人大常委会副主任袁锦贵、中共宁德市市委书记廖小军、宁德市市长郑新聪、4PS标准/CNCBA主席颜晓滨、4PS标准指导委员会副主席张思宏、国家人力资源与社会保障部劳动科学研究院副院长王竞、大地保险总裁郭敏及来自世界500强与著名企业的数百位嘉宾代表出席了相应活动与典礼，中国电信集团客服部副总经理黄智勇专门现场宣读了中国电信集团为国际峰会、颁奖典礼及4PS呼叫中心标准应用发来的贺电，中央电视台特别对此次活动进行了新闻报道。以下是智造中国总裁助理佟静波女士主题为《中国呼叫中心产业案例分享―中国声立方》的发言发言:
智造中国总裁助理佟静波女士
佟静波：各位领导以及各位嘉宾大家好，非常高兴我们能在宁德这个山水城市相聚，我们探讨的无非就是几点：第一就是我们如何能降低我们联络中心的运营成本，第二就是我们如何能降低我们员工的流失率，第三就是我们如何能提高我们的水平，以达到我们更好的营销目标。今天就这些问题跟大家探讨一下。
我今天演讲的题目是：《中国呼唤“智造”，“声波”联络世界》。现在我们像在天津的项目也是比较成熟，我们在宁德这边也会做一个声立方项目，我们智造公司是致力于服务产业的发展，具体到中国声立方的平台。呼叫中心首先面临的第一点就是我们的选址，前几年我们的呼叫中心的选址一般都是在一线城市，现在一线城市越来越拥挤的交通，越来越恶劣的生存环境和高成本，让我们很多企业不得不逃离一线城市，接下来看到的画面大家可能比较舒服，就是宁德风景的画面，所以中国声立方选址的时候也考虑了这一点，一般是选择离一线城市比较近的二三线城市，但是交通一定要便捷，这样的城市一般包容性比较强，与外界的沟通能力比较强，发展潜力比较大。
以我们在天津的声立方为例，紧邻地铁站，交通非常便捷，离北京车程一个半小时，非常方便。同样我们在宁德选址也是一样，我们宁德的声立方项目紧邻高铁站，紧邻高速公路。大家选定地址之后可能面临的第一个问题就是跟政府谈判各种各样优惠的政策，我们中国智造提前想到了一步，我们入驻城市之前就会跟政府谈好相应的政策，比如税收或者人才引进或者一些培训的补贴，我们会跟政府打一个包，为入驻企业提供一个最高的优惠政策。然后呼叫中心对客户的依存度不是很高，在全国哪里做都可以，但是滨海新区宁德有一个独特的优势，以天津为例，天津的滨海新区，生产总值是全国第5位，每年注册的企业有1万多家，世界500强企业就有108家，就为我们客户中心提供了源源不断的上流资源。
我看了福建世界500强企业大概有60多家，这个图片所示意的是我们天津的项目，叫做中国智造“英国”，包括三个板块。其实我们项目内部就形成了自生的产业链。我们后端的外包服务企业是作为后端的服务，同时提供了完备的生活配套，所以这里面有会形成一个全产业链，我们给自己的全产业链新经济模式平台。在宁德也一样，我们也做了相应的配套，类似海西公园建在我们项目内部，中间是以呼叫中心为代表的服务外包，为我们提供一些客户服务平台以及相应的配套。呼叫中心还比较关心的一点就是我们，我们在这个地块有很多多家公司介入，供电系统也是双核植入的，会提供员工宿舍还有餐厅这样完善的配套，同时为了提高我们员工的忠诚度，会做一些篮球场，足球场的配套。现在90后离职的理由五花八门，比如失恋啊，或者食堂伙食不好等等。这些可能短时间不能改变，但是我们可以改变我们人员的基数。我们选取一个城市，要做的就是跟当地的大学达成一个合作的模式，他们一般会在大二的时候就会为我们开设专门的课程，这样大三实习的时候就会入驻我们的企业，去我们的企业工作。
天津是一个人口基数特别大的城市，也是教育资源特别丰富的城市，人口基数有一千多万，每年大中专毕业生就有十多万，宁德也是辐射性非常强的城市，剩余的劳动力资源也是比较多，为我们呼叫中心提供了源源不断的人力资源。概括一下我们中国声立方的模式，首先我们会为入驻企业定制一个软件的需求，第二个我们提供比较标准的分类，第三我们会提供居住、生活全方位的配套，第四个就是我们的办公环境都是比较舒适的，客户资源我们也会整合当地的企业以及我们成员内部的资源，再一个就是平台支持，我们一定会为入驻的企业提供公共平台的服务，还有产业集成，我们会配备相应的下游产业，比如配备物流产业为公司服务。
