精益化管理―奠定呼叫中心卓越品质基础
2012-11-23 00:00:00
作为服务业的电子商务行业，"芒果网呼叫中心"已经不再是原来的"呼叫中心"，已经朝"客户中心"进行进化与转变，承担了公司的营销、服务、运营等综合化的职能，并以客户为第一，实施卓越管理战略举措，追求超凡卓越品质。
2011年9月，芒果网在公司黄志文总裁的大力倡导下，大胆率先引进国际著名的六西格玛精益化管理工具，根据六西格玛精益化的品质管理概念理论和实践，在其呼叫中心成功推动实施"提高国内机票订单成功率、降低非客户原因撤单率、降低全流程投诉及经营损失率"等五个首期项目，成为在国内呼叫中心业界首家引进六西格玛管理理念的公司，并得到了芒果网所属母公司港中旅集团的支持和指导。
至2012年5月，首期六西格玛项目在呼叫中心的应用结束后取得显著成效，具体体现在：
一、以客户为先，高度关注客户需求
芒果网自创立以来，一直以"成为大中华区最受欢迎的互动式旅游电子商务平台"为愿景，高度关注客户需求，追求完美服务品质。而六西格玛管理理念，是从顾客开始，改进的程度用对顾客满意度和价值的影响来衡量。服务质量以极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率，把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。可以说，六西格玛这种管理理念，完全契合芒果网以更为广泛的视角，关注影响顾客户满意的所有方面的战略管理举措。
芒果网在结合六西格玛的项目开展并启动"神秘顾客"体验团活动，从顾客的角度，及时发现、改正不足之处，通过"神秘顾客"发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
而引进六西格玛项目后，芒果网更是将这一管理理念深度应用到实际运营中，延升到芒果网高层管理层，持续开展管理层"客户服务日"体验活动，高层管理人员亲临一线，获取最真实的客户体验实践，高度关注客户体验感受，了解客户需求，并结合六西格玛管理工具，在呼叫中心大力实施改进计划，真正做到以客户为先，关注客户需求，优化服务流程提升客户满意度的目的。
二、精益化管理，数据说话
芒果网呼叫中心承担着营销、服务、运营等综合化职能，是各类信息数据的主要来源之一。统计数据是实施六西格玛管理的重要工具，公司在引进该管理工具后，更是将精益化管理推崇至极致，以数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。助力公司可以从各种统计报表中找出问题在哪里，真实掌握公司产品质量情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，也都以统计资料与财务数据为依据。
在"提高国内机票订单成功率"项目中，坚持不懈地寻找提高机票订单成功率的新突破口。M、A阶段不断对现有流程中影响项目成果的因子进行量化、分析后发现，呼叫中心订单跟进次数和跟进时间对成功率有很大的影响。CC订单以及WEB订单跟进的成功率有非常明显的提高。
通过快赢改善计划、流程、订单成功率比原来提高了15.6%，这一成果不仅有效地减少了重复支付频率，提升了客户体验度，还降低了订单的二次跟进率，有效提高了竞争力及市场份额。
三、质量为生命线，重视改善业务流程
一直以来，芒果网对呼叫中心的管理举措，在注重质量管理理论和方法导向结果的同时，通过公司推出的产品终端加强检验以及开展客户服务确保服务质量品质。在率先引进六西格玛管理工具后，芒果网进一步应用六西格玛一整套严谨的工具和方法，在呼叫中心推广实施流程优化工作，将重点放在产生缺陷的根本原因上，推崇质量是靠流程的优化，把资源放在认识、改善和控制原因上而不是放在质量检查、售后服务等活动上。大力推动每个部门及每个人的工作，让追求完美成为呼叫中心每一个成员的行为。识别并排除那些不能给顾客带来价值的成本浪费，消除无附加值活动，缩短生产、经营循环周期。积极开展主动改进型管理。
理论结合实践，才能真正意义上的推动项目的有效进行，这是"降低全流程投诉及经营损失率"项目成员的共识，引进六西格玛项目以来，通过六西格玛结构严谨的工具方法对存在的流程管理问题进行梳理，改善，推进精益化管理。一期六西格玛项目共优化及改进了50多个流程。降低服务差错率、提高产品质量，从而也提高顾客满意度。通过项目的开展，投诉率下降了30%，客户满意度进一步得到提升。通过精益化管理，目前部分客户关键品质指标（CTQ）达到行业先进水平，如以机票业务为例，客户满意率、全流程投诉率、自动出票率、配送及时率等已达到业界先进水平。
芒果网总裁黄志文表示，在提升客户服务体验、提高企业服务质量上，芒果网致力于累积点滴进步，迈向完美品质。2011年引进六西格玛管理工具以来，无论是"客户满意度提升"、公司会员关怀服务升级、公司各项质量提升专题会、还是公司开展的员工服务体验活动，无一不是在为全方位打造优质服务而努力。
当六西格玛相在呼叫中心实施后，顾客价值将得到实现，企业价值将得到提升！呼叫中心六西格玛项目的启动和实施，将带来一种精益化管理的理念、一种全新的"顾客第一"、"为顾客创造价值"的企业价值观，这将扎根于芒果网呼叫中心每一位成员的日常点滴之中，为芒果网的可持续发展与快速增长奠定坚实的基础！相信，六西格玛管理工具，将会是引领芒果网品牌在追求超凡卓越品质的征程中，创造另一场品质革命的奠基石。
