多角度切合呼叫中心运营服务需求
2012-08-30 00:00:00
首先我还是介绍一下我们公司。我们简单介绍一下，下面说一下这个产品典型在那里，要跟大家简单说一下。
宇高通讯在九几年就成立了，在国内是最早研发和销售录音产品解决方案，01年引进了香港投资之后，完成股份制改造并引进先进的现代企业管理制度。2001年决定做录音系统之后，在国内发展非常快，在2004年我们相继推出了录屏和质检解决方案。2008年7月推出排班系统解决方案，国内总部设在上海、北京、广州、深圳、四川等地方设立公司或办事机构。
这里是一个图，我们分企业和金融两个大组，还有渠道，为什么今天要列出渠道，主要是寻找一些战略的合作伙伴。我们的销售网络从中国地图上可以看到，在上海、北京、山东、四川、广东、湖北，湖北是今年我们刚启动的。我们的销售业绩从这个图上基本上能够看出来，我们宇高公司稳健寻求发展，从1994年成立到2001年引进投资，再到今年09年排班线路的推出，所以它是稳健寻求发展的。当然我在这个公司已经11年了，大家经常打电话问我你还在宇高公司吗。我说还在。
简单说一下典型的案例，我们中国地震局全国的录音系统，中国移动、还有肯德基，上海公安局有投诉或者打电话1000多线。中国建设银行全国录音加录屏也是4000多线，号码百事通，大家在打电话，现在是1800多线，还有北京联通、上海电信集团都是我们重要的典型用户。前一段时间我们中标广东电信呼叫中心是2700线，这个项目正在实施，是国内首家做七号录音的解决方案。
下面我主要讲一下产品，我们刚才说多角度。多角度在哪里？第一个录音、录屏、下面质检、排班，这就是切合了呼叫中心。我们简单说一下录音。实际上录音我们刚才听了一下，大家都有录音，宇高公司的录音特点到底在什么地方？数字线，我们的数字化机也是全国支持的。还有刚才中继线，刚才我们的上海110，广东电信外包呼叫中心，都采用中继的录音。还有单步会议。出口都是VOIP，录音有没有VOIP，有的。刚才说的H.323支持，MGCP也是支持的，支持多种协议方式。
我在这里简单说几个特点，第一我们从上海看到支持所有线路类型，从模拟线、数字化、单步会议、voip都支持。还有支持灵活多变的业务，分布式的录音如何统一管理，这是必须的。集中式如何管理，如何把数据落到本地硬盘的时候，如何备份。这是很重要的。压缩格式，大家都知道，高压缩，1小时1.6兆。支持无缝连接，多种CTI。你只要用鼠标点一下，设置一下就完成了。
还有我要跟我的业务整合在一起，我提供SDK，支持B/S和C/S架构。还有大家说录音比较保密怎么办？拷过去大家都能播放，没关系我们的录音是进行加密的，如果需要加密就可以加密，如果不需要加密就不需要加密。所以传输播放中都是很安全的。
支持管理模式，B/S、C/S都是支持的。最后一点专业的团队，实际上这是我们宇高公司的特点，你只要打宇高电话两小时之内保证能得到回音。
刚才我们说了录音，录屏它到底是干什么的？简单说抓屏的过程，我把座席的屏幕录下来，还有我可以监视座席的屏幕。还有如果座席碰到业务操作的问题，可以找班长或者质检员需要协助。我们简单看一下Ebay，有一部分是有电话的，有一部分是没有电话的，这时候我可以把屏幕刷下来，还有互联网中心回答问题全是E―mail，我可以通过录屏的方式进行质检。还有像我们前面说的中国电信，上海10000号，既有录音，也有录屏，采用的是抽检的模式录屏。录屏现在应用比较广泛一点。
再说一下质检。现在先简单说一下传统的质检，传统的质检是把录音录下来，录制下来进行历史的回访。还有一些业务的整合，把这些数据全部抓下来，然后通过质检员对座席的操作或者通话进行一些评估，评估的时候可能要做一些评分的标准，评分的标准是可以自定义的，每个公司，每个企业要求不一样的，完全可以自定义。打电话必须说你好，有些公司要求要求，有些不要求，评分标准不一样质检员进行一些质检评分，超过报表，这是最基本的质检。在这里我只是简单的叙述一下。
我们看一下现在我们质检，我们在做什么样的质检？我们简单一下异常情绪分析预警模块。我们经常说情绪的，大家可能说有这种可能吗？有，我举一个简单的例子。假设你打电话到了10086，座席说你好，我请教一个问题，你在那里等一分钟，或者半分钟，还在那里保留音乐，从通话中我们通过语音分析可以得到这个座席第一对业务是不熟悉的，这个通话是有异常的。最简单举一个例子，在你打电话的时候，座席接了电话，他说他的，你说你的，这两个语音是重叠的，肯定通话是有问题的。再举一个简单的例子，在他通话的开始可能声音比较平稳，过了一阵子波形都变化了，变化的参数就不讲了。当发生变化的时候，我认为这个通话是有问题的。我们把这些有异常的通话搜索下来，发现这个问题提高服务。这就是所谓真正的质检。
还有我们举一个最简单的例子，关键词的搜索。很多你打10086，打10000号你的话音是被录下来，你假设要问的是短信，或者你提到的，你要检索含有宇高公司所有录音的记录，你只要鼠标垫一下宇高公司，全部含有宇高公司四个字的话音全部列出来。假设911，我们抓本拉登，只要搜索本拉登，含有本拉登三个字所有话音搜索一下，全部罗列出来。我们在这儿有一个原则，可以误杀一百，但是不能错过一个。就是我在搜索的时候，有可能是多搜索了一个相似本拉的，但是我不会丢掉，这就是我们说的宁可误杀一百，绝对不会错过一个。
你可能会讲，你准确率，我的普通话并不是完全很标准，可以达到93%。如果你的普通话比较标准，99%，如果你说方言就另当别论了。所以这就是质检，这就是我们质检系统目前要发布的新产品。04年我们已经开始做质检，一段时间之内，大家说你的质检没有大的变化，我们在做深层次的开发工作。
下面我就说一下我们质检，你可能会说我不需要关健词搜索，我只需要你的情绪分析，那怎么办？我们为你量身定制。假设你上了一套录音系统，含有基本的模块，查询，权限管理等等，这个模块我已经帮你安装了，或者你已经购买了。过了一阵子之后，你说我的呼叫中心需要一些质检屏风，怎么办？你只需要打电话就可以实现了。我需要关健词搜索，你只需要打电话到我们公司，我们可以帮你远程升级到高级版，我们的版本分基本版、标准版、高清版和企业版，平滑的升级，我们都考虑到了。
刚才我们说了一些质检，下面简单说一下排班。呼叫中心里边比较流行运营排班管理，大家看握手，左边是TELEOPTI右边是宇高通讯。一看文字大家感觉到排班很烦琐，我在这里不讲文字的东西，我们看一下这个图，我们就可以看一下它有很多的成功案例。所以它是可行的解决方案，运营管理的解决方案。
还有软件的主界面是实实在在中文操作的界面。我们现在看一下排班，排班首先要预测，预测抓到历史的数据，作为基础的数据分析。根据座席的喜好和技能的管理设置，再加上班次跟一些活动结合起来，然后进行排班，今天谁上班，下午谁上班，晚上谁值班就是排班，排班完了中间有座席沟通，最后生成报表。到底目前的排班状况是如何实实在在的，从报表结构里边就可以看出来。大家都知道排班，那么TELEOPTI跟宇高合作，能做到什么？做作一些人性化的东西。假设在一些国家，每天要进行五次的祈祷，这些都为他考虑进去了。或许办理结婚证，预计什么结婚，都把时间考虑进去。还有一些孕妇，不可能让她9点钟上班，下班有可能让她早走或者晚走。人性化的管理全部考虑进去。
因为时间关系，我讲的比较快一点，下面是我们一些成功案例。简单说一下，今天主要跟大家认识一下，介绍一下我们宇高公司，第三宇高公司是干什么的，不单单是录音、录屏，还有质检还有排班，质检国内做得是最早的，而且是高档次的质检系统。我们的展台在501，大家有时间，有什么疑问，我们可以方便沟通一下，不耽误大家的时间了。谢谢。
