“声音,也会微笑。客户并不认识你，却可以从微笑的声音中感受到你热情、真诚的服务。”4月14日上午8时，漳州电业局95598
呼叫中心班前会围绕“杜绝带着不佳情绪上岗”主题，展开热烈讨论。这是该中心开展服务风险预控主题活动中的一个生动场景。
今年以来，95598座席员面临着话务量持续增长、
呼叫中心集约转型等各种压力。为最大程度减少和避免出现劣质服务风险，让客户更满意，从4月起，漳州电业局95598
呼叫中心引入服务风险预控管理理念，有针对性地加强座席员的“情绪管理”。
“服务有风险，而风险是可以预控的。开展服务风险预控，就是变过程控制为事前管理，评估并干预影响优质服务的关键因素。”据漳州电业局95598
呼叫中心负责人介绍，开展服务风险预控主题活动，加强“情绪管理”，目的在于敲响服务警钟，持续为客户提供真诚、规范的服务。4月12日中午，座席员小陈由于受到客户的无理谩骂，情绪极其低落。获悉相关情况后，该中心当日值长及时帮小陈签出服务系统，让她进行“情绪调整”。
在漳州电业局95598呼叫中心，笔者了解到，作为服务风险预控的“重头戏”，该中心一直密切关注座席员的情绪“晴雨表”，并从三个方面切实加强“情绪管理”：一是在班前会上，通过服务案例趣味解析、活泼笑话关怀分享等，正向激发座席员情绪；二是在服务过程中，进行“一对一”情绪辅导，及时化解座席员的“受挫”情绪，杜绝“带病情绪”上岗；三是在班后会适时开展情绪分析，了解座席员情绪波动的原因，避免“带病情绪”的延伸。对此，座席员小黄评价说：“引入服务风险预控理念，让我们成为情绪管理的‘主人’！”
“微笑服务不仅是一种态度，更是一种文化。”在全面加强“情绪管理”的同时，漳州电业局95598
呼叫中心还注重培育座席微笑服务文化，通过“让声音微笑起来”，树立“温馨亲和的诚信形象、勇于担当的责任形象、默默奉献的敬业形象、业务精湛的专业形象”，以95598服务热线，持续传播国家电网“诚信履责、可靠信赖”的品牌形象。连日来，该中心座席员纷纷结合学习、贯彻国家电网公司和福建省电力有限公司2010年品牌建设工作会议精神，总结微笑服务心得体会，分析不足，持续筑牢优质服务“防火墙”。
据悉，为预控服务风险，漳州电业局95598
呼叫中心还通过举办“座席心理压力舒缓”讲座、召开座席员家属座谈会、坚持开展家访谈心制度和强化考核等，建设和谐红旗团队，让每一名座席员始终以最佳状态投入到优质服务工作中。
