呼叫中心中间件市场 机遇与挑战并存
作为主流中间件厂商，您如何看待中国的
呼叫中心中间件市场？
中国的
呼叫中心中间件市场，我认为前景非常好。在解释这个看法之前，先明确一下
呼叫中心中间件的组成，我认为应该包括CTI、ACD、IVR、录音、外拨、多种媒体管理，以及对这些部分的管理（包括报表和实时统计）。
市场前景好，我认为有以下几个原因：
1.
呼叫中心市场发展迅猛：在政府方面，每年都有新的热线产生，同时，已建的热线每隔一段时间要升级改造；在企业方面，业务模式的创新和人力成本的压力驱动大量企业建立呼叫中心来适应新业务模式，来不断降低销售成本、服务成本，呼叫中心市场的迅猛发展，自然为中间件带来更多商机。
2.运营管理者日趋成熟：运营管理者的经验更加丰富，需要更多的手段管理呼叫中心的人员、客户、设备，对中间件会提出更高的要求，也愿意为中间件支付更高的费用。
3.呼叫中心的成本压力：包括两个方面，第一，建设成本，好的中间件可以大幅降低项目的建设成本，尤其是业务软件的开发成本；第二，人员成本，中间件的管理功能可以让运营管理者有效降低人员成本。
4.集成商的项目建设压力：集成商在建设呼叫中心时往往因为中间件的问题而迟迟收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中间件的出现很好的解决了“收工难，收款难”的难题。
当然，机会和挑战是并存的，要想在这个好的市场中分到一杯羹，产品要“足够好”。“足够好”是可以量化的，因为建设呼叫中心如果不购买中间件，有两个选择，第一，选择交换机自带的软件，第二，选择业务软件厂商自带的软件，也就是将中间件“挤压”了。中间件产品要想“足够好”，就要做到以下几点：
稳定性高：要比业务软件自带的软件稳定性高；
总体建设成本低：包括四个方面，第一、建设周期最短；第二、比在交换机自带的软件上实现业务软件开发成本、实施成本和维护成本要低；第三、比业务软件厂商修改、维护自带的软件开发成本低；第四、适应变化，业务流程调整，可以以很低的成本满足。
适应管理要求：比交换机自带的软件和业务软件厂商自带的软件在管理上更符合运营管理的要求，更能适应模式创新、降低销售成本、降低服务成本、提高客户满意度。
有一个非常有趣的例子，我分析了很长时间。有个大的集成商，他们是从业内一家很有名的呼叫中心公司分离出去的，这家集成商有原来公司全套的源码，包括CTI、ACD、IVR、录音等等，他们中标了一个
呼叫中心项目，他们居然选择了商路通的Hi-Link中间件。项目上线之后，我专门登门拜访了集成商的技术老总，问为什么花十多万买商路通的中间件，不用自己的中间件，得到的答案很直接：“商务部核算了我们修改原来公司的CTI、ACD、IVR、录音的代码的成本、周期后，决定采购第三方，你们是满足客户需求的第三方中间件里价格最低、建设周期最短、性价比较高”。
从技术上来讲，可以总结为三大要求：
产品化：可控的维护成本；
SOA及定制工具：充分降低整合成本、业务流程变更成本；
通用管理思路的内置：将通用管理手段，包括报表、监控、实时统计、坐席自我管理、多媒体质检融入到中间件中。
总而言之，市场前景非常好，工作还是很艰苦。
记者：商路通如何看待品牌建设和宣传？有哪些举措？
黄河：商路通对于品牌的建设很重视，主要是三个方面：
第一、案例带动，口说无凭，案例为王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心单单理解为IP或多媒体，商路通认为第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一个有机整体；
第三、口碑传播。商路通没有任何背景，圈子很小，我们不会“得罪”任何一个集成商或任何一个客户的，不敢“做砸”任何一个项目的，踏实是最起码要做到的。
基于SOA的系统架构
在同行业的呼叫中心中间件产品中, 贵公司的优势主要在哪些方面？
河南加一中间件产品总体优势包括以下几个方面：1、稳定性高：最能说明产品稳定性的国内电视购物案例最多、坐席数最大，BHCC值达到50万；2、 产品化程度高：Hi-Link产品上线修改很少，项目上线完全由技术支持部门完成，大部分项目周期在7个工作日以内；3、 SOA架构：2008年初完成，保证最大程度满足客户需求以及需求变更，一方面支撑Hi-Link的产品化，另一方面可以大幅降低业务软件厂商的开发成本。
从功能上来讲，有五个国内独有：
国内独有的跨平台技术，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
国内独有的多媒体统一路由、统一报表、统一实时统计、统一质检；
国内独有的图形化ACD；
国内独有的图形化报表开发平台；
国内独有的呼入呼出混合的预测式外拨技术（Call Blending）。
从自主知识产权的底层技术上来讲，有三个业内独有：
业内独有的自主知识产权的CTILink技术（全系列交换机）和链路级双机热备技术，将稳定性提高一个数量级；
业内独有的自主知识产权的实时内存数据库技术，将实时统计做到秒级刷新和Sql语句查询；
业内独有的Java Script引擎，比微软的引擎效率提高40倍，用于开放的智能路由脚本，支持BHCC值50万。
其中SOA是比较难理解的，我们一个大公司提供的软件为例：报表有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品；实时统计有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品；配置有5套，电话的、多媒体的、高端产品的、低端产品的、外拨产品。集成商很难很难整合在一起。
总体上来讲，Hi-Link遵循呼叫中心中间件的价值取向：让
呼叫中心总体建设成本最低，让呼叫中心的需求变更成本最低，让呼叫中心最大程度的提升客户满意度、销售业绩，让呼叫中心最大程度的降低服务成本、销售成本。
我认为呼叫中心中间件需要标准，但标准的设立方式和大家想象的方式完全不同。
为什么说呼叫中心中间件需要标准呢？原因有三，第一，有标准便于产业合作；第二，有标准便于质量统一；第三，有标准便于客户选择（便于市场的推广）。
标准需要设立，但是，不能按照CSTA标准那样设立，也不可能达到CSTA那样的效果（CSTA可以达到两个厂商在没有任何技术交流的情况下，分别研发产品，产品即可对接），一方面，
呼叫中心中间件的灵活性还是要高很多的，市场又相对较小；另一方面，设立成本过高，周期过长，制定完成时，必然会面临淘汰。
但是，
呼叫中心中间件还是需要基本的标准，我建议参考Genesys的产品作为标准，青牛公司在做
呼叫中心中间件的时候，参考了HP的CCM作为标准。
呼叫中心的中间件应有三个标准：
1、可分割：交换机、软交换和业务不是中间件的范畴，建议国内中间件厂商如果立足只做中间件，最好不要做这三个部分，因为这三个领域的公司已经把性价比做到了极致了。
2、可整合：SOA架构是必备的，对外，中间件应提供各种完善的接口以供业务软件调用，当然包括CTI、ACD、IVR、录音、外拨、多种媒体管理以及实时统计和报表的接口；对内，中间件内部也应该是SOA架构。
3、可变化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、报表生成工具、实时统计生成工具、外拨策略生成工具、报警策略生成工具等等应提供。
