“全面沟通文化”为什么对于一个
郑州呼叫中心来说如此重要，以至要在这么早把踏提出来？
郑州呼叫中心的主要使命就是沟通。坐席代表通过电话、传真、邮件与公司的客户每天进行着大量的沟通。沟通的深度、广度直接影响公司对客户服务的质量。坐席代表在整个公司内应该是最具有沟通能力的一个团队。同时他们面临的客户问题以及由此产生的想法、情绪、感觉也都需要同管理层在沟通的文化中进行交流。客户对企业的看法与期盼也只有在有一个鼓励沟通的环境中才能及时被传递。判断一个郑州呼叫中心的管理优劣，很容易从其沟通文化中找到提示。
我接触过不少郑州呼叫中心的坐席代表和主管，感觉对自己企业沟通环境满意的人不多。许多话在外面可以大讲，一到公司就闭口了。很多人只要一有机会就准备离开。由此形成的离心力对企业潜在的威胁不小，对于管理层的目标进程所带来的不确定性也很大。对于以追求人文关怀为目的的之一职业经理人来讲。更是对职业成就感的否定。
每个企业都有自己“上情下达”、“下情上达”的方式与渠道。很少有企业否认沟通的意义，也没有多少企业基本上不做沟通。但是我这里谈的是
郑州呼叫中心的“全面沟通的文化环境”，一个追求世界先进管理水准的
郑州呼叫中心应该努力具备这种资质。这种沟通文化是整个企业大文化环境的支柱，是员工优异客户服务表现的动力，是管理人自律的柜架。它为企业提供了更多听取客户声音与市场信息的机会；极大的帮助了郑州呼叫中心实行紧凑管理，包括各类周管理，提管理及小时管理机制。
怎样的环境才能算“全面沟通的文化环境”呢？
太多的管理者依然只感觉需要对上层负责，而没有必要对下层负责。这种思维不仅在国有企业“蔚然成风”，就是在外企也屡见不鲜。作决定，一纸公文，在国企还加盖个红印但没有人签名，就通知下去了。开会也往往是大会“听传达”，如果在这种情况下有人提问，那人不是喜欢出风头的就是新来的，而且很少有决策结果会因此而修正，更不用说根据下面意见作出。经理办公室都是有门的，紧闭的，常常不在呼叫现场，所以，上门是不受欢迎的，同时也不方便。
沟通的文化首先要鼓励所有员工去思考并表达出来，这样的文化要创造条件，创造机会让人沟通。这种文化要让人感觉到沟通的正面效果，使之有诱因进行新的沟通。有些特别的奖励机制要建立。沟通不仅限于某些员工的某些想法或领导的一个决定，应该包括评价、创意、计划、执行、战略、改进措施、存在问题等方方面面。
沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的。一个企业。一个部门或一个领导团队是不是受欢迎，鼓励并自身致力于沟通文化的形成，员工很快就会悟出来，并会有相应的行为方式。
郑州呼叫中心许多关于客户服务、内部管理、奖励与惩戒方案等是可以和员工进行充分沟通后制定实施的不要怕大家发表意见时七嘴八舌，甚至激烈辩论。我们经常做许多日常管理相关的决定，一是要有历史数据在桌面，另一方面就是看别人有没有比我更好的想法或建议。至于别人表达意见的方式或其职位如何应不是决策的因素。如果怕开会时争论不断，喜欢短暂、安静的会议，通常表明沟通的文化是缺乏的。
全面的沟通文化意味着所有人员的参与。这并不是说在所有时候，每个人都随意和另一个进行沟通。基层主管应该是这种沟通文化最直接的推动者与实践者。如果把郑州呼叫中心的管理层分为上、中、下三层（很多公司只有中、上层应为主管信息或服务的副总经理或相当人员），那其对基层主管“思”与“行”的时间分配应该为：25％对75％。
所谓“行”，就是花时间在帮助坐席代表与客户沟通，与员工进行一对一或小组沟通，及在员工座位边走动，随时帮助任何存在的问题―即走动式管理。这种现场的沟通帮助是整个管理的最重要的一环。主管的其余25％“思”的时间应该用于做计划、分析、写报告等。
对于中、高层经理来说，当然在现场走动的时间相对要少一些，但是，与各级员工全面沟通同样应是文化的一部分，而不是“有了则更好”的奢侈品。
许多善于沟通的经理在坐席之间走动时，常常会主动地文坐席代表“今天好吧？”，“有什么好消息吗？”，“昨天过的怎样？”，“需要我帮什么吗？”，“某某问题解决了吗？”等。这种问题一则鼓励情况交流，二则即使员工没有立即的反馈，问问题本身也向员工表明愿意交流的意向。员工会感到被重视，他再有问题时也能期待下一次面对面沟通的机会。
除了经常的走动管理外，善于沟通的呼叫总心还有许许多多沟通的方式与渠道。
电子邮件：应当是非常有效的沟通方式。我通常都会要求每个人熟练使用电子邮件并在最短时间内最快回复。很难想象没有处理电子邮件习惯的地方是如何进行有效沟通的。一些外企会将英文作成电子邮件惟一沟通语言，这就妨碍了一些英文不熟练的员工发邮件表达自己。我以为完全没有必要“独尊英文”，特别是在部门内部。即使是英文熟练的经理人也应注意用中文沟通的适当时机与对象。当然，在不少国有企业，语言不在是问题，但问题在于领导们的“惜墨如金”。与员工的电子邮件沟通往往成不了习惯。
语言信箱：一些经理会对有突出业绩的代表留一个简短留言，告诉他自己的感谢与祝贺。鼓励员工就一些当当面不愿说或找不到时间见面的问题留个语音留言也是好方法。在国内用语音信箱的习惯实在太差，培养习惯常常需要一定的耐心。首先要让大家养成经常检查自己的 语言信箱，及时回复的习惯。有些公司把语音信箱的沟通作用看的比电子邮件还要重要。常常让第三方公司给每个员工信箱留言以核实反应是否及时。当然，对常在外跑的销售人员可能需要提醒，但
郑州呼叫中心的员工时时都能看到话机上的流言指示灯提醒，没有必要太兴师动众。而且，我认为电子邮件应该是首选的沟通方式。
内部网络：大量的信息可以存储在那里备查。BBS上鼓励员工发表一些对决策的议论、异件。即使是有些过火的话也千万不能下令关闭。有些与客户大交道的经验也可以在那里交流。当然，要防止把BBS当成取笑、调侃客户的地方。
小组会：每天上班开始的10分钟短会和每周一次的周会都是沟通的重要方式。通常小组长是当然的主持人，由组员轮流主持也不失为一种好方式。而各级经理则应该经常列席，充分利用这一沟通机会，但不要越俎代庖，把自己变成主持人或者一人从头讲到尾。以前不鼓掌的会一有领导在又掌声不断。这些是对正常沟通机制的破坏，而不是促进。
其他沟通方式还包括经常的团队建设活动，月末、季末的庆功会，聚餐会等。
对管理团队每个人定期的无名问卷调查也是一种沟通的有效手段。有些当面不好说的问题，在问卷里比较能反映出真实想法。对上司的评分也只有通过这种方式才能比较客观地进行。
郑州呼叫中心的环境设计也应有全面沟通文化的考虑再内。设计成那种很高的隔板，很小的开间及相互间不连的通道都不利于主管的走动与视野。各级主管者都应该从高墙厚院中搬出来，移到呼叫现场的隔间中。经常和员工共进午餐，在餐桌上常进行放松的交流。各种小会议室和小会议桌都应为“一对一”的沟通服务场所。主管坐席适当的垫高可以看到这个话务现场哪里需要帮助。电脑屏幕上的短信发送及其他功能都可以提高沟通效率。
